リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 の商品レビュー

高野登(著者)

2020/08/21

リッツカールトンのサービス精神のすごさを知れた。
また、本来のクレドの意味を知ることができる一冊。
そこまでやるか！サービス精神を知れた。

2020/08/02

サービス業界のみならず、自分の仕事である営業や、普段の生活での人とのコミュニケーションでも活かせることがたくさん詰まった１冊。読み終わる頃にはホテルで働いてみたくなっていた！

2020/07/20

久しぶりに読み返した本。性善説で良いことを列挙しているがリッツカールトンの思想を実践しいくにはほんとにホスピタリティをもった人でないと難しいと思った。
クレドはマニュアルではなく感性の羅針盤といったのは良い言葉だと思った。またチームとはそのクレドを自分と同じレベルで共有できるかは実社会にも共通していると思う。ビジョンなき仕事が最大の悪である。

あと目指す年収の５％を自分に投資するというのも実践したいものだ。

2020/06/30

リッツ・カールトンのホスピタリティの秘密。
全ては従業員の方々の働く姿勢にあると感じた。
ここまでお客様を喜ばせようという気持ちにさせるための仕組みを作らないと形だけのマニュアルでは同じことは実現できない。
お客様に喜んでもらうためには働く人が満たされ、自己実現できるようにすることが大事。
社員教育というのも、上から目線でなんともおこがましいなぁと。
みんなのなりたい姿を理解して、立場が違う人にも感謝の気持ちが芽生えるようなそんな職場にすることが大前提なんだろうなぁ。

2020/04/30

リッツ・カールトンの理念や手法をこれ1冊でパクれる素晴らしい本。

集客、教育、育成、増員、サービス、全てが学べる。

2020/04/03

自分がクライアント・ファーストになれないのは、
霞ヶ関の彼らに問題があると思っていたものだが、
実はそうではないのかもしれない。

ぼくは、誰を仕事をして、
どのように喜んでもらいたいのだろうか。

それをもっと謙虚に考える必要がある。

そのヒントを与えてくれるような本であり、
かつまた、人生の全般で参考になった。

2019/01/09

紳士淑女たれ！

リッツ・カールトンのクレドというのは話として知っていましたが具体的な内容までは知りませんでした。それをこの本を通じて知り、サービスを超えたホスピタリティの精神の何たるかを垣間見ました。自分が社会人になりたての頃に持っていたはずなのに忘れかけていた思いを思い出させてくれる、マニュアルなんて言葉ではくくることの出来ない素敵な本でした。

2018/11/17

P56
従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。当然そこには、従業員としての強い責任感が求められ、プロとしての義務も生じます。そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味でのパートナー関係ができ上がります。

P153
まず初めに、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のためにどういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝えるということです。企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュルツィの言葉です。

2018/11/13

極上のサービスといえばリッツカールトン。
そんなリッツカールトンの秘密について記載された名著。
感動レベルのサービス。人に対する優しさ、サービス精神を失いかけているときに読み返したい一冊

＜メモ＞
・従業員を内部顧客と呼び、同じ目線でお互いを理解し合い、心から尊敬し合う。それがサービス哲学。
どうすればお客様に感動を与えられるか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
・目を閉じたお客様とホテルを繋いでいるもの。ホテルにご予約の電話をかけてこられた時から、到着されて、そしてお休みになるまでの間のその日１日のホテルにおける思い出だけなのです。
幸せな気持ちで眠りについてもらうために、ホテルマンはお客様と接するあらゆる場面でいかに感性の高いホスピタリティを提供できるか
・とりあえずなんでも気軽に相談してアイデアを出してもらおうという信頼関係があるとお客様の心理的負担も随分と軽いものになる。
・会社が約束してくれるのか、それとも従業員が約束させられるのか。この二つの考え方で会社と従業員の信頼関係の強さが大きく違う。会社が信頼してくれるなら、信頼にぜひ答えたい。そんな気持ちに自然となっていく。創造的に仕事を行うことで得られる誇りや喜びが大きく違う。
・心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬し合うことが必要不可欠。召使いではなく、一人の人間として認められてこそ。従業員も紳士淑女として堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につける必要がある。精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要。紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です。
・クレドは頭で理解するレベルでなく心から納得できるまで落とし込む。最上位の優先順位はクレドを自分と同じレベルで共有できるかどうか。
・PROUD＆JOY 誇りと喜びを持てば意欲が湧く
・Dont think Feel 考える前に、お客様の温度を感じなさい。言葉でお客様のことを測れない時もある。温度感を感じることがとても大事。
・ミスティークを生み出すには従業員全員が同じ感性をもち、同じ目的に向かって行動できる仕組みが必要。感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは科学なのだから。感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出されるべきで、運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけない。
・サービスの技術や技能は訓練で身につくが、人格や価値観は長い時間をかけて培われてきたもの。
・会社でいえばジグソーパズルの完成図は企業のビジョン。自信を持って働いてもらうためにはビジョンを知ってもらうことが大切。企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせること。社員の感性の高さや向上心を見抜き、それを伸ばしていく職場環境を全社的に整えること。
・紳士淑女とはどういう人のこと？と日替わりで話し合いを行う。話し合いの中でテーマの意味をそれぞれが理解して、自分のものとして受け止められれば自ずと何をすべきか見えてくる。大切なのは自分の頭で考えるプロセス。自分自身に問いかけてもらうことで理念やビジョンは初めて従業員の血となり肉となり、具体的なサービスに反映されていく。毎日欠かさずこれを行うことに意味がある。ベテランであっても繰り返すことが心からの納得につながる。社員教育は社員の心の中に山道を作るようなもの。年に一度しか歩かないような山道はすぐに草が生えていくてを塞ぎ歩けなくなってしまう。毎日繰り返し歩いて踏みならしていくしかない。その作業としての行いが毎日のラインナップ。
・ホテルマンとしての感性を磨くため、質の高いセミナーに参加して多くの人と出会ったり、美術館で本物の絵や彫刻に触れたり、話題のオペラやミュージカル、演劇の舞台を見たり、これまで行ったことない土地を訪れたり、ビジョンの高い人たちと時間を共有したりする。自分にあった方法で心や感性が豊かなものに集中する習慣を身につけるべき。
・市場にニーズは存在しない。一人一人のお客様のニーズと感性のみ。市場ニーズというとお客様の顔が見えなくなり、感性の交流が途絶える危険性がある。お客様自身でさえ気づいていないニーズを見つけてあげること。
・自社のブランドにどれだけの競争力と価値があるかを測る方法としてリピート率やリファラル率（紹介率）がある。

2018/07/01

講演会に参加した際に、講演者がリッツカールトンのサービスを褒めていたため、興味本位で購入。

実例を多く取り上げることで、わかりやすく、そして面白いため数時間で読み終わることができた。
BtoCの業界とはいえ、BtoBの仕事にも役に立てられることが多く書いてある。
営業やサービス業のみならず、一人間としてのおもてなしの心が学べる一冊。

以下、備忘録
・情報収集力、蓄積量、展開(共有)する力が備わっているホテルである。
情報収集力は会話から来るもの。気軽に話しかけ、そこから趣味嗜好等の情報を得る。
そしてそれは、データ化される。(その日だけのデータではなく、一生残しておく)
そして、お客様が喜んでるもらえるようなサービスを行う。
・ホテルマン自らが移動をして、お客様に会いにいく、忘れ物を届けにいくといった行動力。
・技術や知識は身につけられるが、ホスピタリティは教えられない。:リッツカールトンは新卒採用でホスピタリティを見る。人間性は教えられないからである。
・目標とする年収の5パーセントを自己投資に当てる。