リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 の商品レビュー

高野登(著者)

2022/03/31

タイトルの通りリッツ・カールトンがなぜ顧客から愛され続けているのか？が著者の体験とともに書かれた本。

2021/11/17

ユニークなサービスコンセプトの背景には、ユニークな企業理念とそれを企業文化に刷り込むための強力な仕組みがあることが理解できた。
「全員」が「毎日」やり続けることが重要であり難点だと思う。
あと読んでみて、純粋にリッツカールトンに泊まってみたくなった。

2021/11/02

リッツカールトンのサービスの心得を学べる。
名前を呼ぶことでお客様満足度は高まる。
ニーズを先読みし、行動することで、感動に繋がる。感動を継続することで、感謝され紹介される

2021/09/17

いいサービスを行うのは、人。
採用が一番大切。
会社にあった人を選べるかが勝負。

誕生日をお祝いする
上司の判断を仰がず、サービスを行うことができる。200,000円まで決裁権がある。
企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせることだ
ドアマンはシフトに入る前に何通りかの趣味レーションする1000円札を10枚両替用として自分の胸ポケットに用意しておく

2021/08/31

TKC主催セミナーにて
ホスピタリティとはおもてなしの精神。
アメニティを高価なものにしていっても慣れてしまい、キリがない。それよりも出勤時摘んだ一輪の花が感動を与える。
当日必要な大事な書類をホテルに忘れて新幹線に乗ってしまった。従業員が自ら判断して、中間地点まで新幹線で渡しに行った。
いくらまでかの判断は独断が許可されている。
お客からのお褒めの言葉を皆に紹介し讃えることで、自分もお客さんの役に立って褒められたいと思う。

感動した。

2021/07/02

サービスマネジメントの課題図書を久しぶりに読み返してみた。
スタッフ全員が自立、自律できるような仕組みづくりを構築したことが勝ち要因である（エンパワーメントをしっかり実行できるようなシステム、コレドが素晴らしい）

2021/02/08

リッツを想像しながら読んだ。
「企業理念」
全ての社員が、リッツらしくお客様へサービスをする。
流石ラグジュアリーホテルの社員だな。
また訪れたい泊まりたいと思わせる満足度高い接客の裏側が見れた。

2021/01/24

自分も接客業をしており、接遇スキルを上げたいと思いこの本を読んでみた。

リッツカールトンホテルで実際にあったサービスを具体例で上げており分かりやすい。
いいサービスをするには、お客様が何を望んでいるのか、心の声までもくみ取れるような感性を持つ事が必要である。

接客・サービスとは何かを考える良い機会になり、私も誰かを感動させるサービスをできるような人間になりたい思った。

2020/10/18

ザ・リッツカールトン・サンフランシスコの開業に携わった著者が説くホスピタリティー。極めて良書。
仕事とはシステマティックにかつ、効率的にこなす事が重視されがち（勿論重要だが）な中、本来はそこに顧客だったり工場であれば次工程への気持ちが蔑ろにされているのはないだろうか？と疑問を呈しているように読み取った。それが後々にブランドを醸成していく。
見張っていなければサボるだろうという性悪説を基にルールで雁字搦めにするのではなく、個々の従業員を信頼関係を築いた上で大きな裁量（エンパワーメント）を持たせる。

「これはお客様の願望やニーズをその場で実現する為に欠かせない仕組みなのです。」
（事有ることに、『誰が許可したんだ！』などと言われる環境は組織的にはもう成長が見込めないだろう。）
『技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない』...第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」より
『「市場のニーズをきちんと吸い上げてブランド戦略を立てよう」営業・マーケティング会議などでよく聞きそうな言葉ですが、この言葉には落とし穴があります。まず、市場にはニーズなどないということ。あるのはひとり一人のお客様のニーズと感性だけです。』...第6章　リピーターをつくるブランド戦略　より
『サービスを提供する人は、オーケストラの演奏者か、それともジャズプレイヤーのどちらを目指すべきだと思われますか？...実際にサービスの現場ではアドリブが必要とされ...』...第7章　いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？

2020/08/30

[驚き] 自己投資は、将来目指す年収の5%
今の年収が500万円なら、その5%は25万円。でも年収1000万円が目標ならば、そのためには年間50万円を自己の成長に使うべきとのこと。
自己投資とは、質の高いセミナーへの参加から、本物の芸術作品に触れて感性を磨くこと、さらには身体や心の健康管理までに及びます。
マーケティングセンスの磨き方として、興味深いエピソードがありました。
出張の際、降り立った空港から訪問先までの道程にあった大型看板に広告を出している企業を全て記録し、次の営業会議までにそれらの会社の業績を発表するというもの。

自身のキャリアパスを意識して働いているからこそなせる技だと思いました。