リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 の商品レビュー

高野登(著者)

2024/08/24

リッツ・カールトンのサービスに対する考え方に関して述べられてます。

ホテルサービスという一人一人のホスピタリティが求められると考えておりましたが、リッツカールトンはまずは、従業員同士が感性を共有してお客様によりよいサービスを提供できるよう、チームとして動く事に重きを置いていることが印象的でした。

それも、「クレド」を初めとするリッツカールトンの考え方を社員一人一人が腹落ちしているからこそ
チームとして動けるのだと学びました。

2024/06/30

大好きな接客業に携わっている間に、最高峰の考え方を知りたいと思って読んでみた。
相手にしている層を始めとしたあらゆる要素が私の環境とは大きく違うとわかった上で、それでも根底の部分の考え方は共感できる部分が多く、納得して読めた。特に7章のエピソードは心当たりがあり、鳥肌が立った。
機会があれば、筆者の膨大な経験の中での失敗談やそれらをどう乗り切ったかについて見てみたいと思った。

2024/01/03

▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。

▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。

お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。

サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。

クレドは「最強のマニュアル」ではなく「感性の羅針盤」である。

感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは化学だから。
感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出される。

テクニックは後から訓練できるが、パーソナリティは鍛えられない。
優秀な人材を育てられるかどうかは、採用時に決まっている。

今の年収の5%を投資するのではなく、理想の年収の5%を投資する。

品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるもの。
思いつきで1日奉仕活動をしても、急に人格が変わることはない。
毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は現れない。

マニュアルを守ることに必死で、思いやりを忘れない。
挨拶することが大事ではなく、想いを届けること。

ホスピタリティは、心からのおもてなし。
具体的には、愛情を示すこと。

▪️実践すること　
①理想の年収の5%の投資を言語化して、実行
→養いたい能力を言語化し、その領域に強い上司におすすめ書籍を聞く
→美容系に強い方にコンタクト取り、素直に実行してみる
②感動を与えるためにできることを言語化

2023/11/23

リッツカールトンのホテルサービスを受けてみたくなった。

パッションは伝染するってところが個人的に好きだし、
一人一人の心が良いサービスを作るんだなと。

2023/05/12

リッツ・カールトンがいかに素晴らしいホテルであるかが、よく分かった。

反面、ずっと自慢話を聞かされているような気分だった。

2023/03/01

2023/03
筆者は有名ホテル、リッツカールトンで長らくマネジメントを経験し、日本支社社長としてリッツカールトン大阪の開業にも参画した経験を持つ。
この本では、リッツカールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育について紹介されている。

クレド（Credo）とは企業全体の従業員が心がける信条や行動指針で、効率的に業務遂行を達成するために規定されるマニュアルとは異なる。
心からお客様に感動を与えようとする姿勢を従業員の方々相互で深く共有出来ているのは組織としてあるべき姿であり、素晴らしい。

この本にはその他にも、マネージャーの視点で組織を改善するために学ぶべき要素が沢山詰まっていた。

2023/01/28

ホスピタリティ、本読んでるだけでわくわくウキウキする。前のバイトの時はすごく意識していたのにいつしかやらなくなってしまっていたな、

2022/11/08

リッツカールトンホテルの感動の秘訣を分かりやすく著述。

自分達自身が『紳士淑女』なのだという従業員の誇りが、サービスを超える瞬間を生み出すのだと学ぶ。

でも当然お高い(^◇^;)
その体験価値を買いたいかどうかは人次第。

一方で自信が提供するサービスと比べてみたとき、学ぶべき要素はもちろん多大である。

2022/09/27

リッツ・カールトンが
顧客から高い評価を受ける秘訣とは。

リッツ・カールトンの日本支社長が
自らの体験談を下に書かれているため、
内容はかなり具体的かつ特異的です。

自分のビジネスに応用するためには、
自分なりにたくさん考える必要がありそう。

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1983年にアトランタで誕生したリッツ・カールトン。

わずか20数年でトップクラスの評価を受け、
全世界に展開している。

リッツ・カールトンでは、
従業員の感性や行動力を大切に伸ばしつつ、
クレド（信条）を元に従業員の価値観を同じ方向に向け、
ミスティーク（神秘性）を生み出す。

お客様を「満足」させることに留まらず、
「感動」や「感謝」を引き出すことにより、
サービスを超える瞬間が訪れ、
愛され続けるブランドへと育っているのだ。

感性を磨き、お客様への愛情を忘れないことで、
本当の「サービス」を提供していくことができる。

2022/09/20

リッツ・カールトンみたいな感動を創出する会社や商売人が日本には沢山存在したはず。失われた30年でそのような商道徳や商人道も失われた気がします。日本企業も負けてられない！