リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 の商品レビュー

高野登(著者)

2015/11/13

「久米書店」で高野さんの最新のリッツカールトンに関する本を紹介していて、こちらを先に読んだ。
大切なのは感性。
リッツカールトンに泊まって、ミスティークを感じたい。
押し付けがましくなく、純粋に伝わった。
他の高野さんの本も読んでみたいと思った。

2015/06/05

前半は、あまりにも、自分のまわりで現在進行形で進められている内容で、「あぁ、この本を上司は読んだのかな...」と妙な納得感があった。全体的には、実際のエピソードが多くて、面白かった。

2015/05/31

サービス業だけでなく、どんな仕事であっても通じることが書いてある作品。

ただのおもてなしではなく、相手の心を読み、感動を提供する仕事。まさに、プロフェッショナル。
一度は訪れてみないとなー。

2015/04/14

上司に借りた本。

具体例が多く、わかりやすい。
こういう接客、おもてなし、ホスピタリティを目指したい。

2015/02/19

ビジョンを共有し最高のホスピタリティーを提供している。スターバックスと類似する点が多いがこちらの方が費用も高い分幅が広い。
内容は少し冗長に感じる。

2015/01/27

リッツカールトンのお客様に感動を呼ぶ文化について
日本総支配人が書かれた本。どれも大変読みやすい文体で、どれもサービス業としては
ためになる話ばかり。高いホスピタリティとは、どういう仕組でという点でも参考になるが
お客様へどのような考えで感動まで与えているのか、という点については目からウロコ。
一度リッツ・カールトンに泊まってみたい、と思えた本。
以下抜粋。
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・配膳をしているウェイターの様子を興味深く見ている子供がいたら、
「良かったら、お手伝いをしてくれないかな」と実際に手伝ってもらう。もちろんその後の手直しは必要になる。ただ、その後別のウエイトレスが「さっきは手伝ってくれてありがとう」と言いながら、このジュースはお嬢ちゃんへのお礼ですと言って持ってくるようなこともある。
このような心配りで、その場の楽しい気持ちをお客様の旅の大事な思い出にまで高めていくのです。

・仲の良いご夫婦がいる。有る記念日に三泊されたときのことです。お花が大好きな奥様の注文で毎日違うお話をアレンジしてお部屋に飾りました。ここまで正規のサービス。
後日ご主人だけが仕事で一泊された時、スタッフはリクエストをされたわけでもないのに、
前回アレンジしたお花と同じものを届けました。
「よろしければこのお花が大好きな奥様へのプレゼントとしてお持ち借り下さい」
→小さなことでもお客様の想像を少しでも超えることで、思わぬ感動が生まれてくる。

・クレド：リッツカールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した普遍の価値観。
同じ完成と価値観を共有できれば、マニュアルのように細かい決まりを定めなくても自然に同じ振る舞いができるもの（感性の羅針盤）

・心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬しあうことが
必要不可欠。（we are ledies and gentlemen serving ledies and gentlemen）

・ファーストクラスカード：お客様からのお褒めの言葉は、なるべく上に書いて頂く。

・どんな仕事も、自分の感性やイマジネーションを発揮できる格好の舞台にすることは可能です。そう考えると一見辛く厳しく思える仕事も楽しんで取り組めるはずです。

・リッツ・カールトンが目指しているのは、良いホテルではなく感性が良いホテル。

・「私たちのセクションの仕事の役割はこんな内容です。でも私たちの目的はみんなと一緒です」

・目の前に完成図を見ずにジグソーパズルを完成させなさい、といったら恐らく何から手を付けていいかわからず、やる気をなくしてしまう。

・若いスタッフはベテランが見えなくなってしまったものを見る感性を持っている。会社はそれを企業内の枠やルールの中に閉じ込めるのではなく、むしろ積極的に引き出してあげる必要が有る。

・単純さ作業をロボットのようにただこなしているだけでは、やがて感性は鈍化していきます。しかし、そこに明確な目標やビジョンが加わると、単純な作業も自分の感性を発揮できる仕事へと様変わりしていきます。

・社員教育はたとえるなら社員の心のなかに山道を作るようなものかもしれません。年に一度しか人が歩かないような山道は、大掛かりに草を刈ったとしてもすぐに草がまた生えてきます。
歩きやすい道を作るには、毎日繰り返し踏みならす必要があある。

2017/07/07

本作を皆さんにオススメする理由はマニュアル本やノウハウ
本にありがちな押し付け（ごめんなさい・・・）が一切無く、実際
にホテルで起こったホスピタリティの具体例だけを明記し、い
かにもホテルマンらしいお客様目線で構成している点にありま
す。

この本はリッツカールトン日本支社長が書いたおもてなし本です。（ダイヤモンド誌でリッツ大阪が過去のＣＳ調査で三年連
続一位にもなっています）

そんなホテルの元支社長が現実にリッツグループで行った具
体例を分かりやすく、丁寧に解説してくれています。

もし皆さんが彼女（彼？）に結婚を申し込むつもりでホテルスタ
ッフに”ビーチチェアを用意して下さい”と頼んだら普通のホテ
ルでは言われた通り、ただ椅子があるだけだと思います。

しかしリッツは違います。

お客様に椅子だけを頼まれたスタッフは、用意した椅子の前
に男性が膝をついても汚れないようにタオルを敷き、白いテー
ブルクロスを敷いたテーブルの上に花束とシャンパンを置き、
タキシードを着てお客様を待ったそうです。

また別の話では、宿泊予定だった老夫婦の自宅が強盗にあい
そうになり、宿泊を急遽キャンセルしたそうです。

幸い問題は無かったそうですが、その夜リッツからお二人に荷物が届いたそうで、中を開けてみると焼きたてのクッキーとグラス、シャンパンと共にバスローブが二枚・・・
添えられていたメッセージには、「結婚二十周年おめでとうご
ざいます。お二人の力になればと思い、お祝いをお届けしま
す。」と、書かれていたそうです。

このような普通の感覚では到底考えられないような感動的な
事例が、この本には沢山記載されています。

過去、私たちはリッツカールトン大阪を義弟の結婚式などで数
回ほど利用させていただきましたが、（東京の六本木、防衛庁
跡にも出来ましたがまだ行けていません）全てがこの本の内
容通りであり、日本にあるホテルの中で最高位だと自信を持っ
て断言できるほど、ホスピタリティの実践が出来ている素晴ら
しいホテルです。

事実、結婚式の後、親族だけでホテルのバーにて三次会をし
たのですが、席に着いた途端、何も言っていないのにバースタ
ッフの方から”本日はご結婚、おめでとうございます。
これはホテルからのささやかなお祝いです。”とスタッフ全員の
拍手と笑顔と共に数万円以上する超高級シャンパンを無料で
提供頂きました。

そんなリッツカールトンは内装も非常に豪華でありながら、私
のような庶民でもスタッフが何ら区別する事無く、まるで”自宅
にいる”ような気分に浸りながら、最高級のおもてなしを心ゆく
まで満喫できる素晴らしいホテルです。

断言します。

この本はマニュアルでもノウハウ本でもありません。
本当のドキュメントであり、読み進めていくうちに素晴らしく暖
かい実話に感動して、いつの間にか涙が溢れてくるでしょう。

震災や不況で心がすさんでいる昨今ですが、皆さんに是非と
もこの本を読んでいただき、少しでも温かい心を感じ取って貰
えたらと思います。

2014/09/10

指示され続けている一流ホテルのサービス体験と、お客さんが感動するのはどういうサービスかということが実体験や他のスタッフの体験を踏まえて書いてあります。
もともと商売の知識をつけたくて読みましたが、人としての気遣いや振る舞い、コミュニケーションの取り方を感じ取りました。

2014/09/08

この本で学んだことは感性を磨くことが大事であるということ。
優れた感性がなければお客様に対して優れたサービスを行うことはできない。

品格は日々の習慣からできるもの。
ちょっと変わったことをしたからといってできるものではない。

2014/06/09

１９５３年、長野県生まれの著者。
プリンス・ホテル・スクール（現日本ホテルスクール）第一期生。
卒業後、ニューヨークへ渡り、いくつものホテルを経て、マネジメントも学び、
１９９４年にリッツ・カールトンホテルの日本支社長として働いた。
リッツ・カールトン・ホテル大阪の開業準備に参画。

略歴ですが、こういう方でした。
この本が発行されたのは２００５年９月　第1刷となってますので、
今は何をされているのか未確認です。

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最初は「リッツ・カールトンってすごいなぁ」感心しておりました。
しかし、「あれ？　どこかで聞いたホテルの名前だな」と首をかしげ、
ネット検索してみたところ、昨年の食品偽装で名前の挙がった
リッツ・カールトン大阪ではないですか。
感動して読み進めていた「思い」が、ガラガラと音を立てて崩れました。

☆クレド
☆従業員への約束
☆サービスの３ステップ

この精神はどこ行ってしまったのだろうか。

「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」

この誇りはどこへ消えたのだろうか。

すべてが空々しく感じてしまう。
あれからリッツ・カールトン大阪はどう変わったのだろう。

初心忘るべからず。