リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登(著者)

• 販売会社／発売会社: かんき出版/
• 発売年月日: 2005/09/07
• JAN: 9784761262785

商品レビュー

2024/08/24

リッツ・カールトンのサービスに対する考え方に関して述べられてます。

ホテルサービスという一人一人のホスピタリティが求められると考えておりましたが、リッツカールトンはまずは、従業員同士が感性を共有してお客様によりよいサービスを提供できるよう、チームとして動く事に重きを置いていることが印象的でした。

それも、「クレド」を初めとするリッツカールトンの考え方を社員一人一人が腹落ちしているからこそ
チームとして動けるのだと学びました。

2024/06/30

大好きな接客業に携わっている間に、最高峰の考え方を知りたいと思って読んでみた。
相手にしている層を始めとしたあらゆる要素が私の環境とは大きく違うとわかった上で、それでも根底の部分の考え方は共感できる部分が多く、納得して読めた。特に7章のエピソードは心当たりがあり、鳥肌が立った。
機会があれば、筆者の膨大な経験の中での失敗談やそれらをどう乗り切ったかについて見てみたいと思った。

2024/01/03

▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。

▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。

お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。

サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。

クレドは「最強のマニュアル」ではなく「感性の羅針盤」である。

感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは化学だから。
感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出される。

テクニックは後から訓練できるが、パーソナリティは鍛えられない。
優秀な人材を育てられるかどうかは、採用時に決まっている。

今の年収の5%を投資するのではなく、理想の年収の5%を投資する。

品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるもの。
思いつきで1日奉仕活動をしても、急に人格が変わることはない。
毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は現れない。

マニュアルを守ることに必死で、思いやりを忘れない。
挨拶することが大事ではなく、想いを届けること。

ホスピタリティは、心からのおもてなし。
具体的には、愛情を示すこと。

▪️実践すること　
①理想の年収の5%の投資を言語化して、実行
→養いたい能力を言語化し、その領域に強い上司におすすめ書籍を聞く
→美容系に強い方にコンタクト取り、素直に実行してみる
②感動を与えるためにできることを言語化