リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登(著者)

• 販売会社／発売会社: かんき出版/
• 発売年月日: 2005/09/07
• JAN: 9784761262785

商品レビュー

2026/03/08

数年前から日本では海外からの観光客が増し、都心部ではホテルが次々と建っている今日、外資系一流ホテルも珍しくなくなった。日本の旅館が培ってきたおもてなしの気持ちとはまた違うホスピタリティの考え方が、西欧の一流ホテルならではの哲学として同様に培われてきて、それが今でも生きている様子を興味深く読むことができた。ただ寝るだけなのに一泊10万を超えるホテルに泊まる価値がどんなものなのか、凡人の私には自分のお金で泊まる気持ちはなかなか湧きにくいが、一流の人達ならではの世界がそこには広がって文化として成り立っているのかも知れない。

2026/02/02

共感しにくい考えややり方がまったく無いわけではないけれど、サービスや会社のあり方の根本的な意義を再確認できた。

リッツカールトンに泊まってみたくなる。

2025/12/11

【感動を生むサービスの理想を学べる本】

—あらすじ—

リッツ・カールトンで目の当たりにした究極のサービスを書籍化している。

内装の絢爛さや食事の美味しさよりも人が生み出すサービスが、お客様の心を動かしていく。お客様の感動のためにというクレド（信条）が全社に行き渡っているのが、リッツ・カールトン。心から納得するまで、そのクレドを繰り返し考え、自分たちの素地にする。

個人の力に加えて、チームワークでお客様を喜ばせる。お客様の情報を共有して、誰でもホスピタリティを作ることができる環境を作っていく。そのマインドと共通の目的意識を前提に、マニュアルを作り、誰でも同じ結果を生み出せるように科学化していくことが肝要。

面接から雰囲気が違う。オフィスではなく、ホテルのボールルームで行われ、管理職が飲料を運んでくる。生半可は応募者はこの時点で、自分にはこの堅苦しさは合わないと辞退する。価値観が合うか合わないかを最初に判断させる。面接時にはスキル面は聞かない。主に心理面、感受性はどの程度か、倫理観の強さは、自立心はあるかを判断する質問を投げかける。

セクションが違えど目標は同じ、オリエンテーションではそう語る。会社が犯す罪のひとつは、従業員にビジョンなき仕事をさせることである。地味な作業を新人に任せたとしても、その仕事の意義を説明し、意図を理解させることが大切。

リッツ・カールトンが新人に伝えるのは、ビジョンやミッションや企業哲学に止まり、具体的なスキルやマナー研修は少なめ。人格形成やマインド面での関わりが多く、マニュアル研修はほとんど行われない。

目標年収の5%を自己投資に充てるべきだ。感性を磨くための投資は、美術館に行く、オペラやミュージカルや演劇をみる、普段訪れない地に赴く、ビジョンが高い人たちとの時間を共有する。

ブランド力をつけるために考えること。市場にはニーズなどなく、お客様一人一人にニーズと感性がある。市場ニーズを探すと感性の交流が途絶え、目の前のお客様を本当の意味で見ることができなくなる。「不満」→「満足」→「感動」→「感謝」というレベル階層。感謝まで辿り着くと、一時の感動がその先も続いてく状態になる。いいブランドはリピート率、紹介率が高いことも特徴。

マニュアル化することで、本当に接客が好きな人の言動を束縛し、その人の感性が乏しくなることもある。

—感想—

サービスマンとして働いている身として、非常にためになる本であることは相違ない。

おもてなしの心を再認識し、チームでお客様の感動を取りに行く点は、見直さなくてはならない。クレドを浸透させることに関しても蔑ろにしてきたので、目の前の効率や結果よりも、より根っこの部分で精神的な共通認識が生まれれば、理想の環境になるだろう。

体系的な学びを得ることはできた。面接採用時の段階で価値観の擦り合わせしたり、人格形成やマインド面の強化を重視したり、雑用でもビジョンを持って仕事をさせたり、チームワークで情報共有を図りお客様の感動を追求したり。満足のさらに先の感動、感謝まで突き詰めることができれば、サービスのプロとしても誇らしく思えるだろう。

特にサービスは科学、という項目が非常に共感を持てた。準備や知見がなければ、感動を生むサービスは成立しないと思うので、これからも準備徹底を続けたいと誓った。

一方で、特別な日を祝うお客様に感動を届けたり、困っているお客様に手を差し伸べるために、全社員に2000ドルの決済権があると書いてあった。その資金の出所は他のお客様からいただいている宿泊料と思うので、コストパフォーマンスも大切にしたい自分にとっては納得できない。悪意のあるお客様もいらっしゃって、サービスマンの善意を踏み躙ることもあったと思うが、その時はどう折り合いをつけるのか、失敗談が書かれていないことは不審に感じる。

お客様全員にいかなるときにもできるかと言われればきっと難しいのだろうと推測しており、特別対応されていないお客様は果たしてどう思うのか。今置かれている自分の現状下で参考にしすぎると、お客様の中で不和が生まれることは間違いない。多くの理想と現実があるだろうが、あまりに理想の方に天秤が傾いていると感じた。

期待していた内容とは乖離があったが、最高峰のサービスについての向かい方を学ぶことができたと思う。