リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 の商品レビュー

高野登(著者)

2017/10/14

お客様自身も気づかれていない望みを考え、
それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か…

それを常に考え、思い、感じること。

相手のことを考え、気遣いをする、とは、決してマニュアルでは収まらず、相手に常に関心を寄せ、何を求め、考えているかを探ることが必要なのだと改めてわかった。

本書にはもともと、
あとビリギャルに出てくる坪田先生が、ビリギャル本人であるさやかちゃんに本書を勧めた、という経緯がある。

なぜ、さやかちゃんに本書を勧めたかというと、
さやかちゃんが就職にあたり、接客業を志望したからである。
本書を読むと、どうして坪田先生が接客業を志望するさやかちゃんに本書を勧めたかがわかる。

それくらい、接客業に従事する人には特に必読の本であると言える。

リッツ・カールトンはマニュアルはそう多くない。
しかし、クレドを繰り返し読み、考える場面が多い。
そして、感性を高めることが求められる。

従業員にも、働くモチベーションを高めるための工夫がある。
例えば、よいアイデアが浮かべば、それを声に出して、周りが受け止める環境が整っている。
また、1日2000ドルまでは上司の判断を仰がなくても、自己判断で融通を利かせてもよい。
更に、よい動きをした従業員同士はカードを使い、称え合う。そして、それは昇進査定にも考慮される。

リッツ・カールトンでは、入社面接にもドアマンがつく。
面接の時点でも、ホテルの雰囲気を知ってもらい、それに合った人が働いて欲しいと思うからである。

2017/03/17

リッツカールトンのホスピタリティーについての話は今までも様々な事例で紹介されているが、本書は前日本支社長が実例をあげてリッツカールトンのサービスを紹介している為リアルである。
ホテル産業はサービス業であるが、題名であるお客様に対して「サービスを超える瞬間」を従業員全員が
様々な場面で対応できるすばらしさは、当社としても一つでも見習う事が出来ればと深く思います。
当社の場合、従業員に対して就業規則はあるが行動指針やお客様への対応など「マニュアル」なく、従業
員まかせである。サービスやお客様への対応を向上させる為にはまずマニュアルで一定レベルまで上げ
る事が必要ではないだろうか？　リッツではマニュアルからさらに高いサービスを・・

2017/01/04

サービスを提供する側に必要なことに改めて気づかされました。たくさんの愛情と感性、想像力を大切にしたいです。感性は育つものではないから、採用の時点での見極めをだいじにしているところ、今の会社に導入して欲しいです。そして時には心のチキンスープを用意しなくては。

2016/08/27

会社都合のシステムからは感動は生まれない＝何かできるか考える／感謝を忘れない／企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせること／年収の５%を自己投資する、本を読む・セミナーに参加する・ミュージカル・演劇・年に１回は訪れた事がない土地に行く

2016/06/04

接客業に勤める私としてはとてもためになりました。また、リッツカールトンに泊まってみたくなりました。感動を与えられるホテルに一度は泊まってみたいと思います。

2016/04/18

日本のリッツカールトンホテルを立ち上げられた著者による、その成功の秘密といったものについて書かれています。リッツカールトンといえば、その最高のサービスが有名です。それはどのようにして生み出されているのか、その仕組みについても具体的に書かれています。従業員にどのようにしてホスピタリティ精神を培っていただくのかということも。
リッツカールトンホテルがどのようにして生まれ、それを著者がどのようにして受け継いでいったのか。その思いが、このホテルを最高と言わしめた秘訣だったと分かります。

2016/03/11

目に見えるサービスも大切だが、
お客様が眠りについて目を閉じた時に思い出されるサービスがより心に残るサービスと書かれており、その通りだなと心にグッときました。

2016/02/21

読後、リッツカールトンに泊まってみたいと非常に思わせられた。
以下、メモ。
従業員が1日2000ドルの決裁権を持つ。
これにより、社員は上司の指示を待たず最高のおもてなしをすることができる。
2000ドルなのは、以前お客様が忘れ物をしたときに社員が飛行機を使って忘れ物を届けた時の往復代だったから。
社員全員がクレドを携帯。
サービスはジャムセッションの精神から生まれる。
オーケストラのように予定調和ではなく、即興で行われる。
ドアマンを見ればある程度ホテルのレベルがわかる。
目指す年収の５%を自己投資する。

2016/02/09

一人の顧客を大切することを教えてくれる
クレドが創業者のレベルで全従業員に共有され、1日2000ドルの裁量権が従業員に与えられているのでその都度最適なサービスを提供している。
目標の年収の5%自己投資

不満、満足、感動、感謝

2015/12/23

超一流サービスの教科書ほどではなかったがリッツについて、ホスピタリティについてよくわかる本だった。

【記しておきたいポイント】
『いかに感動を提供できるかがプロの仕事』

『顔が見えなくても笑顔で電話を取る』

『サービスで重要なのは高く感性を共有すること』