真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2014/12/14

誰もが分かるビジョンを描くこと、顧客起点であること、そのためには組織を分権化することなどが印象的でした。こう書いてしまうと一般論に聞こえるかもしれませんが‥‥。

2014/12/07

リーダーにとって、全てを自分で決めるのではなく一人ひとりが責任を持って決断できるような環境を整備することが大切。その結果、顧客の求めるサービスが実現され、収益にも繋がる。

2014/09/12

これが無いと烏合の集団にな隣崩壊する事もあるが、反面、自分のテリトリーを守る事が仕事と考えたり、範囲を超える事をして波風を立てたりする事を避けたり、っても評価されないからと言って行動しないなどの弊害も出て来る。

そんな対応でたらい回しにされ一番被害をこうむるのは結局お客様である。

真実の瞬間とは、お客様の為にどう行動するれば良いかを考え最善の対応を考え行動する、お客様とのファーストコンタクトの事だと感じた。

著者はSASでCEO時代の話をしている。80年になる頃なので航空行政は大分変っているが、それでも話に引き込まれる。

集中すべきカテゴリーを決め、そのカテゴリーの顧客が望む事は何か？そしてそれを実現する為にはどのような改善をして、いくらかかるのか？などかなり論理的に考え実施している。

面白かったのは、定時出発が重要だが前の乗継便到着が遅れえるなどで定時に出発せずに待っているケースがあった。
しかし定時出発の為「またない」と決断した話は、結局我々は顧客が望んでいるとか業界の慣例などと言って疑問を持たず行動している所に実は改善すべき根っこが潜んでいる事があるんだな。と感じた。

2014/08/22

【読書その２５６】先日参加した勉強会で紹介されていた、スカンジナビア航空のサービス戦略についての本。その内容に非常に感銘を受け、早速入手。

「真実の瞬間」とは、「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」のこと。機内でスタッフが接するのは平均15秒ほど、そこでの現場スタッフの対応がその組織の印象や評価を決める。 つまり、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、 組織の印象や評価を左右するのは、 紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフ。

まさに民間企業、特にサービス業とかはまさにそのとおりだと思ったが、そもそも、公的サービスを提供する公務員の世界も同じだと思った。当然のことながら、基礎自治体である市町村だけではなく、国の中央省庁も同じ。

自分の所属先（厚労省）は、その分野が国民の生活に非常に近いこともあり、世間からの注目度も高く、昨今本当に世間での大きな批判にさらされている。
当然のことながら、自分が仕事の中で会う人は、まさにサービスの顧客たる国民であり、そことの日々の接点がまさに「真実の瞬間」なのだと思った。

トップや組織のことに不平不満を言ったり、注文を言う前に、まずは自ら日々の「真実の瞬間」を大事にすることが大事である。
その瞬間瞬間に誠心誠意対応することが、自分の所属先のイメージ改善、ひいては国民の政府への信頼回復につながるのだ。

さらに、これは仕事の場面だけではなく、プライベートの場面も同じである。

日々接する人への自分の態度を改めようと心に誓った。

今は出向先で所属先からは離れているが、日本国政府の一員として、国民の信頼に応えられるよう、真摯に仕事をしていきたい。

2014/08/24

1980年代初めのスカンジナビア航空改革。私は同航空会社を利用したことがなく、また現在でも好業績を上げているかはよく知らないのですが、当時はもてはやされたのですね。
採用された戦略は、ビジネス顧客ターゲット明確化、中小型機の機材使用にようる高搭乗率確保と便数増、定刻運行、現場への権限移譲・ピラミッド型組織の解体…等々現在でも古びていない。最近の成功例と言われても、そのまま当てはまるのでは。

2014/03/29

⚪︎情報を持たない者は責任を負うことはできないが、情報を与えられれば、責任を負わざるを得ない(39p)

⚪︎模範を示すことが、最も有効なコミュニケーションの手段であり、悪例は破綻を招く(133p)

⚪︎顧客の要望を最もよく熟知しているのはだれか。もちろん、顧客にじかに接している最前線の従業員だ。そこで当然、商品計画に関する最大限の影響力と、最も多くの責任と権限をもつ必要があるのは現場従業員ということになる。(186p)

2014/03/22

顧客を常に考え、どのようなサービスが顧客に満足してもらえるのかを仕事とする。
時代は流れ、人々の働き方も変化し、価値観も変化しているなかで、ずっと同じサービスでは、お客様の満足度は減っていくし、企業よがりなサービスとなってしまう。
それを避けるためにも、お客様に満足してもらえるように、従業員一人一人に裁量権を与えてサービスを行えるようにするとか、時間厳守をポリシーにするとか、乗継を便利にしたりとかで、既存のサービスを見直すことが大切。
この本に書かれている通りにやってもうまくいかないので、本質をとらえ、自社の事業に当てはめて応用すること。あと、ビジョンを共有することの大切さ。リーダーは明確な言葉で、メンバーを同じ方向にむかせる力が必要。人を動かすのはビジョンであり、それ以外では人は動かないから。コピーも勉強しよーっと。

2013/11/16

著者は、経営状態が悪かった旅行会社、小規模航空会社を再生させた後、やはり赤字企業だったスカンジナビア航空の社長に就き、またも再生に成功した。その極意は、企業戦略に基づき、ターゲットとする顧客の満足度を高めること。例えば、ＳＡＳではビジネス客をターゲットとし、ビジネス客が喜ぶサービスを次々取り入れ、そのためには会社が赤字再建中であっても投資を惜しまないというもの。そして、そのためには、顧客と接し、顧客を最もよく知る現場の従業員に情報と権限を与え、上が判断するというピラミッド構造から現場従業員が判断するというフラットな組織に会社を改造した。
というわけで、著者の経験やエピソードは面白いのだが、企業経営に関する記述は、タメにはなりそうだが、あまり興味が持てなかった。それは、自分が企業経営に関係がないからだろうと思う。現に、著名な企業経営者は、本書の重要性を公言している。
経営に関する本の中では、実体験に基づく内容なので、分かりやすい方だとは思う。

2013/11/03

赤字に陥ったスカンジナビア航空を、わずか一年で再建した、ヤン・カールソン自ら記した著。「真実の瞬間」とは、顧客がスタッフと接する平均１５秒の瞬間のこと。そのたった１５秒のために、経営戦略を定め、全ての資源を集中、社内体制も改変した、その手法を紹介する。要のサービススタッフが最上のサービスをできるよう権限委譲するが、そのためには目標とビジョン、サービスコンセプトを心から理解されていなければならない。ヤン・カールソンがすごいのは、その明快な目標設定と社内・社外へ理解させるための演出力だ。非常に勉強になった。

2013/09/16

「サービス業」の「経営」において、成功した人の経験談。
スカンジナビア航空などの会社を再建してきた著者。
現場のサービス論ではない。
難所やその克服方法を知っているのは現場なのだから、現場の人間が考えて施策を練ることが必要という考え方には賛成。