真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2018/11/18

つながり研究シリーズ。倒産の危機から、世界最優秀エアラインへと短期間で変貌を遂げたスカンジナビア航空を率いたヤン・カールソンの著作。今では航空業界にとどまらず他の業種でも実施されている顧客ファーストの考え方、サービス業の本質を振り返るにはとても良い本。リーダーシップ、組織のあり方、顧客との対応など、プロジェクトを遂行するあるべき姿を教えてくれる。

2018/10/23

航空業界は、レッドオーシャンの代表的マーケット。各社これといった差別化もできず、ひたすら価格競争。ちょっとしたオイル高で、何社も経営破たんする。こんなマーケットで成功し続ける経営者がヤン・カールソン。彼の経営の秘密を垣間見たかったので、読んでみたが、・・・。内容はいまいち。

2018/10/12

わかっているいるはずなのだけど。。。
どんな企業戦略よりも人材確保が最優先。
どうしても育成は後回しに

2018/07/23

moment of truthってあるし、仕事でFMOTとかSMOTとかの説明に役立つのかも？と思って。名前とかも覚えないとな・・

2017/07/03

目次：序文、第1章 真実の瞬間、第2章 ヴィングレソール社とリンネフリュ社の再建、第3章 スカンジナビア航空の再建、第4章 真のビジネス・リーダー、第5章 戦略の策定、第6章 ピラミッド機構の解体…他

2017/03/11

ヤン・カールソンがスカンジナビア空港をどうやって成功に導いたのかの戦略が書かれた書籍。

最前線の従業員の15秒間の接客態度が、企業の成功を左右する。
その15秒間を「真実の瞬間」と定義する

目標（ターゲット）を決める
「ひんぱんに飛行機を利用するビジネス旅行者にとって世界最高の航空会社にする」

真のビジネスリーダーに必要なのは細部にとらわれずに地形全体を把握する能力
社長は意思決定マシンになってはならない。社長が意思決定をする体制になると、すべてのことが社長がいないと進まなくなる。経営ビジョンの実現に必要な条件を整えることが大事。

競合が激化し、サービスが重視される市場に対応するための第一の方策は、顧客優先の経営方針を確立することである。
スカンジナビア航空は航空事業に従事しているわけではなく、旅客をできるだけ安全に、かつ効率的に運搬する事業に携わっている。

顧客に「最高のサービス」を提供するためにはどんな企業組織にしたらよいかを決めるのに役立つ。
フォードやGMは自動車製造業に従事しているのか、陸上運輸手段を提供する事業に携わっているのか。
前者であれば最新技術の粋を集めた設計や空力特性、燃料経済性といった自動車の技術的側面に努力を注ぐ。
後者であれば、レンタカーなど、別事業の検討もできる。

顧客と市場が経済活動を主導する時代がきている。
ピラミッド機構の組織は解体して、現場で意思決定ができる体制をつくるべきである。

「壁を突き破れ」目標が達成不可能に見えても、それが確認できるまでは投げ出してはならない

階層的組織を廃止した以上、仕事のやり方を従業員に命令することはできない。命令する代わりに、会社のビジョンを伝え、そのビジョンを達成する責任が従業員に課せられていることを納得させなければならない。
スカンジナビア航空は小冊子の絵と言葉で伝えている

組織改革をした後の業績評価方法はピラミッド型の時以上に必要になる。
今までは経営陣が設定した業務基準が株に通達され、その基準に従うことだった。分権化された企業では、すべての従業員が業務目標を正確に把握し、その達成方法を知っていなければならない。従業員の意思決定が経営目標達成い有効なものかどうかを判断するための正確なフィードバック機構が必要になる。

2016/10/06

古い話だけど、今にも通じるものがあり、古さを感じさせない。こういう組織マネジメントは、近いところだとRさんこそ具現化してるんじゃないかな。モノからサービスに移った今となっては、ここでいう「真実の瞬間」の視点は頭に入れておかないと。

2016/06/19

（2013.07.28読了）
会社の人に薦められて読んでみました。
接客業の方に特におすすめです。

2015/09/22

ある方から薦められた本。スカンジナビア航空の再建話。

感想。
面白い。少し古い話だが、経営の格言が詰まっている。私は史実、実際のところや、今どうなってるのかを知らない、要は正解かどうかは知らないが、好きな経営手法。

備忘録。
・顧客とのコンタクトの瞬間（スカンジナビア航空だと一従業員が年一万回）に顧客にスカンジナビア航空が最良の選択肢だったと納得させなければならない。
・顧客志向。顧客は何を求めているかを考える。企業ご何をしたいかではない。
・新任社長の、私に力を貸して欲しいというスピーチ。
・徹底的な権限移譲。トップは企業の経営ビジョンのや検討と実現に特化。
・必要なのはヘリコプターセンス。鳥の目。
・ロニアの谷。人は谷を飛び越えなければならない時がある。最も安全な道しか選ばない人は、けっして谷の向こうには渡れない。
・一つの問題に対して十の解決策を出しその中から一つを選ぼうとし、考えることに没頭し、更に五つの解決策を思いつくが、その間に機会は失われる。聡明な人ほどその傾向あり。
・分析的思考は不可欠だが、経営戦略全体を分析した後は、ロニアの谷は飛ぶべきだ。
・細目は下へ下へ権限移譲。情報と責任と、失敗しても大丈夫という文化を与える。
・ただし、失敗は許されても、無能は許されない。特に管理職は。企業の戦略に従わなかったり。目標を達成できない場合。
・地をだせない演技者は、どんなに芸が達者でも、観客の心は掴めない。

2015/04/14

1,最前線の従業員の、お客と対応する15秒が最初の真実の瞬間その会社全体の印象を決めてしまう。電話の15秒も大事。顧客を満足させたいという意欲無くしては､ｸﾞﾛｰﾊﾞﾙ戦略も、偉大なﾋﾞｼﾞｮﾝも張子の虎でしかない
2,現場からかけ離れた部署で作られた規則書や，指示書に頼ってはいけない。顧客主義は，現場主義。　権限委譲しないといけない。
顧客とじかに接する従業員の意見を重視し、経営者でなくリーダーになれ。
3,一旦全ての報告義務を廃止し、必要な物だけを復活させる。
ｻｰﾋﾞｽ本位の企業に変身して増収を図ると言う宣言が、社風変革の発端になった。経営幹部から、末端の新入社員まで

4,経営目標に添う提案以外は、折角苦労して目標達成の為に結集したｴﾈﾙｷﾞｰを分散させてしまう。
従業員全員が、他の部署にも精通していると、営業経費が低減する。

5,ﾋﾟﾗﾐｯﾄﾞ組織を崩せば、顧客をさらに満足させるｻｰﾋﾞｽを提供するだけでなく、従業員が内に秘めている活力を開放する。
有能なﾘｰﾀﾞｰになりたければ、内気や無口は禁物。大勢の聴衆に自分のﾒｯｾｰｼﾞを受け入れさせる演技力は、計算や規格能力と同じように
ﾘｰﾀﾞｰには不可欠の資質。
6,明確な責務を与え，信頼と関心を寄せる事は、さらに満足度の高い報酬となる。
従業員の欲求、目標，自己啓発の熱意を理解すれば、彼らの自負心を高めてやる事が出来る。
7,本を読む事は,人の生き方を問う事
8,Ａ　会社が社員を変えるのではなく,社員が会社を変えるのだ。
Ｂ　2割の社員が動けば、会社は変わる。