真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2020/10/21

R2.10.21～10.21

（感想）
・サービス業の組織では、カスタマーと直接接する社員に意思決定権を持たせるべきだ。
・そこで重要なのは、経営陣はビジョンを全社員と共有することだ

そんな感じです。

2020/08/23

「顧客重視」「最良のCX体験を提供する」ことを目指す人の間では度々紹介される本。手に入れることが難しかったが、最近また増刷されたようでうれしい。

1990年に初判が発行された本ではあるものの、記載されている内容のコンセプトは今でも十分通用するものと考えている。

もちろん、この30年でテクノロジーは進化し、方法論についてはさすがに今の情勢に合わせる必要はあるが「真実の瞬間の積み重ね」「現場への権限委譲」「中間管理職の役割」は方向性として正しいもののように思う。

今でも顧客体験は「製品本位」から決められてしまうことが多く、だからこそこの本が埋もれずに読み続けられるといった現象を引き起こしているのだろう。

「顧客本位」とは何かを知りたい人、広めたい人に読んでほしい一冊。

2020/05/10

「私たちはこれまで航空機やメンテナンス施設、営業所、業務システムなどの集積がスカンジナビア航空そのものなのだと考えてきた。しかし、顧客にスカンジナビア航空についての感想を求めた場合は、果たして彼らは航空機とか営業所の建物、あるいは資本運営のことなどについて語るだろうか。旅客はきっとスカンジナビア航空の従業員が自分たちにどう接したかという点を取り上げるはずだ。」

2020/04/25

徹底した顧客指向の経営理念。
当時は他の競合が利益至上主義の企業があたり前の中で画期的で競合優位を築けたのだと思う。
日本企業はこういった顧客指向の経営理念は随分浸透してきている中で更なる競合優位を築くのは難しい時代になってきている。

2020/04/03

星野リゾートの教科書から。

北欧の航空会社が、いかに時代の構造的な変化に対応し、グローバリゼーションに適応してきたか。

ビジネスで強いのはアメリカで、ビジネス書と言えばアメリカというイメージがあるが、上記の背景から、本書は世界レベルのビジネス書。

とても興味深い。

2020/03/31

2020/3/05読了。

星野リゾート、星野社長おススメの1冊。

研修の材料などになっているので読んだことのある方も大勢おられるかと。

スカンジナビア航空の社長に若くして就任した社長のＶ字回復物語。

2020/03/02

定番書なので読んだが
「真実の瞬間」を理論的に説明するというよりも、それは一部で会社改善のお話
顧客接点ということでまとめ上げられる話ではないか
物足りない

2020/01/02

マーケティングの解説本にもよく出てくるSASのヤンカールソンさんの自叙伝。
当社の創業メンバーからも読んだほうがいいという話を受け、ようやく読みました。
顧客志向を貫き、顧客から選ばれる企業に成長したストーリーです。心に残ったのは3つ。
1. 顧客志向を貫く為に、組織をフラットに保ち、現場に権限を委譲する
2. コストをお客様にはかけて、お客様と関係ないコストカットは頑張る
3. 顧客接点は15秒しかないので、そこで最大級のおもてなしをする。この15秒をMoment of Truthと呼んでいた。

2019/03/21

1.以前読んだ本で「接客業では、ヤン・カールソンの唱えた真実の瞬間が重要だ」と唱えた人がいたのを思い出して、ふと読みたくなりました。

2.著者のヤン・カールソンがSASの最高責任者になってからの自叙伝となってます。著者は真実の瞬間について「顧客に会ってから最初の15秒が印象を決める」と述べ、この瞬間が、企業が最も大切にしなくてはならないと述べています。SASは、トップダウンの企業体質を崩し、上層部は総合戦略のみを決め、現場の従業員が主体的に動けるよう、中間管理職がサポートに回るというスタイルを確立しました。
これに加え、上層部として、どのように部下と向き合っていくかと言うことが述べられています。

3.自分はまだ、従業員という下の立場なため、少し想像がしづらかったです。SASようにトップダウンという古い企業体質の改善は、日本でも見直されています。企業体質の改善ができる企業は成績が伸びていくのかと思わせる本でした。

4.接客業が主流の現代においては、真実の瞬間が最も気を遣わなくてはならないことが理解できました。そのため、営業をするにあたって、最初の15秒に全てを賭けるくらいの営業をしていきたいです。

2018/12/31

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