真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2013/07/05

スカンジナビア空港ヤン・カールソン
■顧客本位のサービスを提供するために、組織を改革し社員の意識を変え、15秒の真実の瞬間に企業価値の重きを置いた。
※15秒は顧客1人当たりが従業員に接する時間。この15秒でどんな会社か判断される。
■無料の低品質サービスをやるなら、有料でも満足してもらい、利益と満足度を両立。
■ビジネスマン向けに特化。一方、空席を観光客用に低価格で提供する事で、1フライトあたりの収益性を上げ、逆説的に観光客の満足度も上げた。
■意思決定の数だけ成長
社員が各自で意思決定する組織作り。自分でやるか、部下に任せて意思決定させるか。中間管理職の役割をなくし、TOPが現場の意思決定をしない組織を作った。
※自分が休暇中、ヘルプの電話がかかってくるようなら人材がいない、ということ。
各自が意思決定をすることで迅速な対応が可能になり、満足度を上げ、利益を生み、優秀な人材という資産をも得た。

☆顧客本位
☆特化することで利益を確保。還流させて逆説的に全体の満足度を上げる。
☆意思決定

2013/04/20

「真実の瞬間」です。

スカンジナビア航空の業績をＶ字回復に導いたヤンカールソンのサービス戦略を紹介した書籍です。

現場のスタッフが顧客へ接する１５秒を「真実の瞬間」と呼び、その質を高める事を基本とした戦略で、それを実現するために行った取り組みが解説されていました。

まず本書で主張するリーダー像に共感しました。

「上部から指令を発する古いリーダーから、大きなビジョンで社員の士気を高めなければならない新しいリーダーへと、経営者自身が変革しなければならない」

組織の熟成度にもよりますが、接客を伴う会社では間違いなく必要な考え方だと思いました。

人を動かすのはビジョンであり、それ以外では人は動かない。

よく言われる言葉ですが、本書からもその重みを伺えました。

そして、サービス戦略の根幹をなす考え方も参考になりました。

「目標達成の全責任を現場の全従業員に与え、現場のスタッフが責任を持つ事」

現場に責任が無いと、仕事の一つ一つが人任せになってしまい、真実の瞬間に質の高いサービスを提供する事ができなくなってしまうし、上司の了解をとらなければ何も決まらない組織では、スピード感も損なわれ、サービズの質も低下してしまう。

ニーズや事業環境を考え、ビジョンを示し、目標・戦略を作る。

（間違ってもニーズや事業環境を考える前に、目標・戦略を作ってはいけない）

そして現場へと権限を委譲する事ができれば顧客ニーズに合ったサービスが作りだせる。

ピラミッド型機構を解体する事が、その様なサービス向上の肝となるのだそうです。

その様な組織では、中間管理職の仕事は現場の創造性をサポートする事が主な業務となり、目標達成の為に現場から出たアイデアを具体化させる予算・資材調達などがそれにあたる。

現場主導でサービスを考え、スピーディーに顧客へ満足を提供する為の考え方が最も重要なのだと感じました。

筆者がスカンジナビア航空の再建を任された立場にある事も考慮すると、全体を通じた考えは、「現場のスタッフが最も顧客のニーズをつかみうる」という事だと感じました。

そういったニーズに合ったサービスを、どうやって引き出すか、という事こそが経営者の手腕となります。

もちろん現場も間違いを犯す事がありますが、そんな間違いを直すのは簡単だし、意思決定に時間をかけたり、間違いを恐れてしまう事の方がよっぽどリスキーなのだと主張していました。

真実の瞬間に素晴らしい体験を顧客へ与える為のトレードオフなのですね。

顧客への真実の瞬間を意識して、現場の人間として顧客ニーズや、それを実現する創造性を引き出していきたいと思わせてくれる1冊でした。

2013/01/05

ビジネスで大成功を収めた人が書いているのだからあたりまえではあるが、「私はこうして成果をあげた」ということをひたすら読まされる本というのもなかなかつらい。
しかも、「他社の人も読むかもしれないのにそんなことばらしていいんですか？」とか余計な心配までしてしまい、ああ、疲れた。

2012/12/24

"MOMENTS OF TRUTH (真実の瞬間)" とは、"顧客は一瞬の体験で、その企業を評価する" ことを意味する厳しい言葉だ。

例えば、コンビニで買い物した時、対応してくれた店員さんが良ければ良いコンビニだと思うだろうし、嫌な思いをすれば悪いコンビニだと思ってしまうことは、誰でも経験があることだろう。財務諸表がどうで、取扱商品点数や店舗分布がどうで、成長率がどうで…などと総合評価なんていちいち考えない。"良い体験をしたかどうか?" それが顧客にとってすべてだ。

そのような価値観に基づいて、スカンジナビア航空を再建したのが著者のヤン・カールソン氏。それまで技術競争だった航空業界の中で、いち早くサービス競争体質の企業に改革することで躍進を遂げた訳だが、ソフトウェアエンジニアとして技術競争に陥りがちな私としては、ここから学ぶことの大切さを痛感させられる。

単なるキャッチーな顧客第一主義 ("お客様は神様です" みたいな) とは違い、それをもたらすための組織作りに付いても多く語られている。簡単に言えば「大切にされない従業員が、顧客を大切にする訳が無い。」という原則に基づいた組織作りと言えるだろう。

また、"自分の仕事が誇りに思えることが、従業員にとっての最高の報酬" ともある。そのための目標設定、権限委譲、フィードバックをどのように組織にインストールするか? が有機的な組織を作り上げるために大切であることも伝わってくる。

ヤン・カールソン氏にしても 100% すべてがうまくいった訳ではなく、うまくゆかなかった点についても話題に上げており、どのように改善したかが綴られている。

体系化されたマニュアル形式ではなく、著者の随筆として書かれているので、分かりやすい一方で、自分のところでどのように適応するかは、それぞれに委ねられることになるのだが、それが良いと思う。"顧客のためにどうすれば良いか?" を考えることこそが "MOMENTS OF TRUTH" への第一歩だからだ。

ビジネスに関わるすべての人に。

2012/12/23

出版されてから20年以上経っていますが、まったく古さを感じさせない良書でした。

本物の顧客志向とは何か。顧客志向の経営戦略を実践するためには、何が必要か。今の自分の立場では何が求められるのか、非常に考えさせられる内容になっていました。

2012/11/20

エアラインは、飛行機会社かサービス会社か。意志決定の所在が革命のカギでした。明日から会社に行くテンションが上がります。

2012/11/09

【世界で高い評価を受けるスカンジナビア航空の戦略】
数ある航空会社の中で、高い評価を受けるスカンジナビア航空。そのトップの座に就いていたヤンカールソン氏の本である。

「真実の瞬間」という「15秒の接客時間」の中に会社の成功がかかっていると考え、その15秒のために顧客満足を向上させようと努力した。本書は、その考え方を軸に置き、具体的にどのような施策を実施したのかを著している。

真のビシネスリーダーとは、「他人の意見の聞き役、意思伝達者、人材教育者であって、自らすべての意思決定を行うというよりは、むしろ適正な企業環境を作り出すことのできる、人々をやる気にさせるオープンな経営者である」という箇所は、非常に印象に残った。

細かいことは現場に任せ、リーダーは組織全体を鳥瞰的に見る。その役割がリーダーには求められる。

今までの人生で、リーダーという役職に何度かならせてもらったが、自分が組織を鳥瞰的に見渡し、メンバーの意見に耳を傾け、組織運営をしてこれたかというと甚だ疑問である。

当面の間は、リーダーという役職に就くことはないであろうが、今度なるときには、上記のことをしっかり実行していきたいと思う。

2012/09/08

企業の接客の良し悪しはお客様と接する最初の15秒で決まる！
僕を航空業界に導いてくれた本。
いつまでも、ホスピタリティは忘れずにいたいですね～

2012/08/14

スカンジナビア航空のエピソードを綴った有名なこの一冊の存在は前から知っていたものの、結局手に取るには出版から20年経った今でした。
航空会社って何であんなに経営破綻するんだろう？と思ってましたが、こういうやり方もありなんだな、というのが非常にわかりやすく記述されています。もちろん、著者が行った改革すべてが走行したわけではないでしょうし、会社としての行き詰まりと言ったものもあったとは思うのですが、現在もそれなりのポジションを確立しているところを見ると、あの時代に行ったことが、今になって生きてきているのではないでしょうか。
そしてこの本もいわゆる翻訳者でなく、セゾングループの一翼を担った堤家のメンバーの一人が約しているせいかビジネス書として非常に読みやすく面白いです。
個人的には、リッツカールトンの高野氏が書いた本よりよっぽど腹に落ちました。

2012/06/23

ヤン・カールソンというよりスカンジナビア航空すごい！自分は今までの人生でどれだけの「真実の瞬間」を体験して、どれだけこれを良いものに出来たんだろう。それを良いものにするためにどれだけの勇気を持って壁を打ち破ってこれたのだろう、まだ打ち破れてないのではないのかと考える一冊でした(*^^*)