真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2010/07/03

スカンジナビア航空を再建させたヤン・カールソン氏の経営思想と再建の軌跡をつづった本。

32歳にしてスカンジナビア航空の子会社であるヴィングレソール社の社長に就任し、その4年後にはこれまたスカンジナビア航空の関連航空会社であるリンネフリュ社の社長を歴任したヤン・カールソン氏。 それぞれの会社を見事に再建させたのは、独自の市場のニーズに応える様に方向転換させたからである。 そして1980年、スカンジナビア航空の社長となり、再建を手掛けることとなる。

スカンジナビア航空を顧客本位の会社に変貌させたのが本書のタイトルである「真実の瞬間」。 航空券販売係等、顧客の最前線にいる従業員の最初の15秒の接客態度が航空会社全体の印象を決めてしまう。 この15秒を「真実の瞬間」と呼んでいる。

ピラミッド型の組織構造を排除し、上意下達のメッセンジャーであった中間管理職を最前線の従業員のリーダーに据え置くことにより、自律的に顧客サービスを改善する様に仕向けている。 その結果、スカンジナビア航空への顧客ロイヤリティが向上しただけでなく、従業員のモチベーションも上がり、相乗効果となっている。

本書の初版は1990年に発刊されており20年も前の本であるが、顧客サービスの本質をとらえており古臭さを感じない。 以前読んだリッツカールトンの本も本書と同様な顧客サービスに関する姿勢が書かれており、相通じるところがある。
サービス戦略を主軸とする業種には大変参考になる良書だと思う。

2010/05/27

ハーバードで、エンパワーメントの題材になる本で、以前から読んでみたかった本です。1990年初版ですが、現在に通じることも多く、本当の顧客本位を目指したら行き着いた感がします。早くも、今年一押し！！お薦めです！！←早いかｗｗ

2010/05/23

戦略とはなにか、マーケティングとはなにか、全ての答え顧客と最前線のスタッフにあるという。学生時代に読んだ現在の自分自身のマーケティングバイブルというべき本。迷ったらここに戻ってきています。

2015/09/01

■サービス（ＨＲ）
A.お客様はスタッフと接する短い時間＝「真実の瞬間:15秒」の中で、企業を評価する。

B.「真実の瞬間」の質を引き上げることで、企業の競争力を高める。

C.経営者はスタッフの対応力を上げるために、わかりやすいビジョンを示し、必要な情報を共有する。

D.顧客のニーズに迅速に対応するために、階層の少ない組織をつくることが大切。

E.最前線のスタッフは、顧客１人ひとりのニーズと問題に対応する権限を持つ。

F.サービス業だけでなく、さまざまな業種でお客様対応の重要性が高まっている。

G.経営者が卓越した意思決定者だったとしても、全ての問題を検討して、適切な判断を下せるだけの時間はないはずだ。その結果、多くの意思決定が懸案として残り、総合的な経営ビジョンを心に留める者は会社に誰一人いないことになる。

H.リーダーには、「ヘリコプター・センス」 ―― 高所から細部
にとらわれずに地形全体を把握する能力が欠かせない。

2010/01/11

SAS（スカンジナビア航空）の経営者ヤン・カールソンの自伝。
普通のビジネス書が250-300ｐかけて伝える内容が、わずか150p程度にびっしりと詰まっているのがいい。

この本から、”新しいリーダーシップ像”と”真実の瞬間”の２点が学べた。
両方とも、目から鱗！

１．新しいリーダーシップ像

すべての問題に答えを出すことを期待されているのではなく、支援者の役割を期待されている

・他の人が仕事で成果を上げられるように、望ましい雰囲気や状況を作り上げること
・胸にビジョンを抱き基本的な方向を打ち出すこと

cf.古いリーダーシップ
・一人で何もかも意思決定を行うこと
・トップダウンで次から次へと指示を与えること

俺はまさに従来のエグゼクティブやった。反省。
集客チーム内で新しいリーダーシップ像を実践していこう。

２．真実の瞬間

顧客は平均して15秒間、SASの職員と接触する機会を持つ。
この交流を、真実の瞬間と定義。

たとえそれが、チケットの発行や荷物の受け渡しであれ、顧客がSASについて判断を下すのはこの短時間の交流の時なのだ。
この時に顧客が不満を抱けば、マーケティングも立派なスローガンも、まったく無意味である。

！

普段のコミュニケーションの評価はさらに短い。
なんと、１秒！！

ほんと大事。
ありとあらゆる人との出逢いに感謝し、いつでも誰かに見られている事を意識すれば、人間うまくいく！

がんばろっと

2009/10/04

理想の組織, 2004/7/30

経営不振だったスカンジナビア航空をサービスの改善により改革したカールソン社長の著書。企業の価値は飛行機というハードでは無く、サービスで決まる。企業の評価は、ユーザーと接するスタッフとの１５秒で決まる。サービスを重視すること、そして組織を顧客志向に合わせて編成すること、従業員のやる気を向上させる方法、いずれも共感でき、また参考になりました。理想の会社、理想の組織かも知れませんね

2009/10/07

　39歳でSAS（スカンジナビア航空）の社長になった著者が、危機に瀕していた同社をいかにして立ち直らせ、さらに“世界最高の航空会社”と呼ばれるまでに成功させたかを語る。

　32歳で旅行代理店の社長、36歳で国内航空会社の社長、そして39歳で国際航空会社の社長になるという経歴は猛烈な仕事人間をイメージさせるが、本書の穏やかな語り口と自己反省を怠らない姿勢から読み取れるのは、むしろ謙虚な人物像だ。

　一般的には、社長は組織の「頂点」であり、顧客に接するスタッフは「末端」と見なされる。しかしカールソンは、顧客に応じるスタッフの最初の15秒間の態度が会社全体の印象を決めてしまう「真実の瞬間（moments of truth）」であり、彼らこそが本当の顧客ニーズを知りうると考え、彼らに大幅な権限を与える。そのために組織のピラミッド構造を壊し、縦割りを壊し、顧客が本当に望むサービスを最前線のスタッフのアイデアによって見出していく。

　私自身は製造業で働いているのでサービス業で成功した手法がそのまま参考になるわけではないが。顧客によって選ばれるためには顧客のニーズを正しく知る必要がある点は同じだ。

　本書が記されてからすでに20年以上を経ており、「プロダクトアウトからマーケットインへの転換」はすでに言い古された感もあるが、それを実現できている企業は決して多くはないように思う。

2009/10/04

大学院科目「組織行動とリーダーシップ」でケースに取り上げられた、スカンジナビア航空社長、ヤン・カールソンの著書。

1回の接客時間を調査し、その平均である15秒の間に、SASに対する顧客の印象が決まる、との考えから、その「真実の瞬間」に顧客に満足してもらう方策を尽くした。

確かに、たらいまわしの対応をされると、二度とその会社を利用する気はなくなる。その「真実の瞬間」は、お客を持つ業種なら、どの業種にもいえることだと思う。

彼がすばらしいのは、非常に熱い想いを持ち、かつ、それを伝えることに非常に熱心だったということ。

リーダーには、「熱い想い」は必要だと思うし、それを持ち続けるのも重要。そして言い続けるのも重要。

そのエネルギーを持てるようにしたい。

2009/10/04

古い本だけど、参考になるところがすごく多い。
サービスとは、「真実の瞬間」（最前線の従業員が顧客に接する15秒間）いかにお客様を引き付けるかだ。その為に、組織をフラットにし、顧客満足度、従業員満足度を向上した。
ヤンカールソンの経営とは、現代の経営にも通ずる錆びない経営方法だった。
サービス、組織論の原点だと思います。