真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか

ヤンカールソン(著者), 堤猶二(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 1990/03/01
• JAN: 9784478330241

商品レビュー

2026/09/14

経営不振のスカンジナビア航空がメイン顧客をビジネスマンにターゲティングして、サービス第一を目標に現場主導で事業改革をした話。それを進めるためのマネジメントの考え方や手法が書かれていた。

「会社の価値は、顧客と現場社員が接する一瞬一瞬で決まる」という考え方を軸にしたこれがタイトルである「真実の瞬間」にあたる。原本の初版は1987年で1990年に日本語版が出版されている。40年前の経営書ではあるが、今に通じることは多く、「顧客との接点」「現場への権限委譲」はいまだに多くの企業で課題であると思う。その解決のヒントは本書に見つけられる。

2025/03/16

内容が難しくて入ってこなかった。
・顧客第一で考える。新型旅客機=良いもの　ではなく、お客様にとって最適であるかの視点

2025/02/01

躍進したスカンジナビア航空経営者の回顧録。”最前線の従業員の最初の15秒の対応がその企業全体の印象を決める”だそうな。良い本。