星野リゾートの事件簿 の商品レビュー

中沢康彦【著】,日経トップリーダー【編】

2012/02/19

コンセプトを明確におき、顧客満足を最優先に考えた取り組みは非常に参考になった。売り上げにとらわれず、自分たちが提供すべき価値に対して真摯に向き合うからこそ利益が出ているのだと思う。
徹底した現場主義というのもすばらしい。時として現場からあがってくる意見に社長が折れるというエピソードもその価値を物語っている。
それらすべてがコンセプトに込められた軸があるからこそだと思う。
日々の仕事で参考にしたい点がたくさんありました。２時間ちょいで読める良書です。

2012/01/28

星野リゾートの教科書に続き、第２弾目です。星野社長の考えにもう少し飛び込んでみたくなりました。

本書は、

『事件は現場で起きているんだ！！』

よろしく、星野リゾートが再建をお手伝いしているホテルや旅館で実際に起きた出来事を紹介してくれます。

どのように現場の方々が困難を克服し、今まで信じていたやりかたを、自らの手で壊していく過程が、とてもイキイキと描かれています。

これは、本当に大変なプロセスだと思います。外資系の企業だとよくあります、突然上司が変わって、今までやってきたものをすべて否定されたりとか・・だいたい上司の顔色を伺うことに長けた方々が、生き延びていくのが現実です。そこにサービスへの想いなどはまったく介在せず、ひたすら上司のマイクロマネージメントに耐えられる人材が求められます。ひたすら上層部のパワーゲームに付き合わされているだけで、世の中になにか貢献できたかなんて、まったく関係なしです。何もやらない人の勝ちなんて、エンディングがあるのも驚きです。

前書でもとても感じたのですが、とにかくここの経営スタイルは、現場に考えることを強制します。徹底して現場に権限を移譲し、結果が出るまでひたすら待つというスタイルです。短期のキャッシュフローを捻出するのに大変なこのご時世に、これだけ現場を信じ抜くスタイルは、本当に頭の下がる想いです。

確か、NHKの『プロフェッショナル　仕事の流儀』の第一回目が、星野社長のエピソードだったと思います。偶然拝見して、ものすごく共感したのを覚えています。その時語られていた言葉で、「残った社員が財産」という言葉が、いまでも頭にはっきり残っています。見事にその軸がぶれていないのが、スバラシイです！！

私ですか？

しばらく、星野社長ブームが続きそうです。前書で紹介された参考文献を追っていこうと思います。

2011/12/25

星野佳路社長の「人を活かす経営手法」により自主的に行動するようになったスタッフが繰り広げるストーリー集。それぞれのストーリーには、スタッフ、そして社長自らの戸惑いが描かれながらも困難に立ち向かい顧客を第一とした解決策を出していく様が見ていて心地よい。星野リゾートのホスピタリティの原点を感じ取ることができる。

ほしのや軽井沢に宿泊し、ホスピタリティに直に触れる機会を得た。そこで感じたことは、ほしのやのサービスは、外資系一流ホテルにあるような徹底された一流のサービスではなく、スタッフ一人一人が自ら考え、行動することを徹底されていること。少しの未熟さはありながらもそれをカバーし余りある温かさを感じるもてなしであった。

社長の日本の観光をやばくするという大きなテーマは日本の観光業の再生を担う動きであり、今後の楽しみだ。

2011/12/12

顧客満足度をあげる
立場など関係なく、自由に議論する
何か事件が起こったらその度しっかり考え議論する

これらのことが一貫して、浸透している会社なのだと思います。

再生事業に成功している会社ということで、学ぶことがあるかと思い手に取った本でしたが、思っていた以上に得るものが大きかった本です。

リゾート施設は、今後も厳しい状況が続くと思います。

その中で、なにが大切かといえば、スタッフの対応も忘れてはいけません。

読んでいて思いました、きっと星野リゾートで働いている人達は、社員でもバイトでも、誇りを持って働いているだろうと。

誇りを持って仕事をすることは大切ですよね。

魅力的な会社だと思います。

2011/11/21

文体も軽いのでさくっと読めます。
内容は、事例をあげていくものがメイン。ふ～ん、ほほう。といった感じです。
社員の意識をどう高く保つか非常に興味深かった。

2011/10/15

レストランで起きた従業員のミス。
それがきっかけで入った一本のクレーム電話。

これに対してどう対応するか。
詫びるだけだはダメ。

さて、星野リゾートの従業員はどうするのかあまり期待しながら読み進めた。

すると驚愕した。

クレームのあった翌日午前に責任者が厨房のシェフを伴って自宅を訪問。

そこで台所を借り、メニューを再現した。

この対応はすごい！

成功の裏には、徹底したマーケティングがある。そのうえでコンセプトを固め、とことん継続し追求する姿勢。

そして、飽くなき顧客満足度向上。

私は雑誌の編集者という仕事の違いはあるものの、顧客満足度＝読者満足度を追求する点では共通しており、共感する部分がたくさんあった。

＜メモ＞
「最終的なお客様の顔がはっきり見えない」ビジネスにもどかしさ

2011/09/17

リゾナーレに泊りに行く前に読んだ。
実際に現場で起きた出来事がそのまま書いてあるので読みやすい。

当時の新入社員が絡んだエピソードもあり、新入社員の自分も見習おうと思った。

2011/09/15

先日、星野リゾートのリゾナーレに泊まって、気になったので読んでみました。顧客満足度って一言で言われても難しいけれど、それを星野リゾートがどう実現しているのかがうまくまとまっていると思います。でもやっぱり難しいよなぁ。これを読んで他の会社で同じことができるかっていうとやっぱり難しいと思うのです。
リゾナーレは乳児連れで行きましたが、サービスはよくて満足して帰ってきました。さすがです。

2011/06/10

星野リゾートでの現場で実際に起こった「事件」と、それに対応した社員の実話から、経営哲学やビジョンを読み解いた一冊。図書館で借りた。今までカヤックがいいなと思ってたけど違う意味でこの会社もいいなと思った。

以下メモ
・本業は裏方、と思っていた7人が夏期の顧客満足度を考えた。
・山川海と3か所のリゾートがあって、3回旅行に行けるとするとどこに行くか。3回とも別のリゾートに行く。同じリゾートに再び
訪れてもらうのはそれだけ難しい。だから顧客満足度を高めることが必要。

2011/05/05

星野リゾートのできごとをひとつひとつ紹介している。その中で星野氏の経営方針、組織作り、リーダーシップをみることができる。
ひとつひとつが短いので非常に読みやすい。