星野リゾートの事件簿 の商品レビュー

中沢康彦【著】,日経トップリーダー【編】

2013/05/19

顧客ニーズを感じ取る→事実で検証する→トップが方針を決める→現場が方法を決める。その過程で起きるコンフリクト（事件）は進化の種。顧客満足度と利益の両立は自然にはなし得ない。専門性の高いプロの仕事である。

2013/03/11

事件簿とのタイトルになっていますが、星野リゾートにおける人の働き方、社長である星野氏の人扱い方が学べる本です。

お客様中心に考えろとか現場に考えさすと口で言うのは簡単ですが、実現するのがこれほど困難な事ありません。ただこの本を読んで星野リゾートが現段階でうまく行っているのは、社長自身が非情に気配りをする人であると同時に確固たる判断軸を持っているからだと思えました。

現場に任せたら任せたで、上に立つ人は歯痒い思いをしたする場合もあります。ただ任すと決めた以上人を育成する長期的な視野を重視し、自分がトップダウンで意見を述べて、従業員同士の議論を終了させたりしない。

クレームを伝えた社員を怒ると、今後委縮してクレームを上げなくなるので怒らない。

忙しい中従業員が議論する時間は無駄に思うかもしれないが、長期的に見てお客様にプラスになることを考えるなどの考えは、現場に任し、現場に考えさせるといった信念を忠実に守っている確固たる証拠かと思いました。

難しい状況で仕事を再生させるには戦略も戦術も大事ですが、一流のコミュニケーション能力と信念が必要な点を理解させてくれる良い本だと思いました。

2012/11/23

今でこそ売上をたて、良い評価を得ている星野リゾートですが、
それまでの道のりには、苦悩や議論が必ずあった。
だからこそ　今この結果があるのか、と勉強になりました。

短編集のようでとても読みやすく、
非常に分かりやすい内容でした。

事件が会社を強くする、そう書かれていた最後の
部分はとても素晴らしいと感じました。

2012/09/23

星野リゾートの企業風土が理解できたし、ユニークな働き方を取り入れていて面白いと思った。
しかし、星野社長が「言うことは絶対的に正しい」「欠点のない完璧なカリスマ社長」として描かれているところが気に入らない。

2012/08/15

本屋さんで「なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？」の文字に惹かれて買いました。

「日経トップリーダー」の編集者さんが取材・まとめたものだそうだけど
とても読みやすくて良かったです。

同業者だからと言ってまねできることがあるかというと
そうではないかもしれないけど
とにかくどんな立場の人でも意見を言い合える環境の大事さが何度も出てきたと思う。

エピソードの１つ雲海カフェは行ったこともないのに
スタッフが試行錯誤しながらいきいき働く姿や
お客さんが喜ぶ顔
そして素晴らしい景色が目に浮かぶようで感動しました。

個人的には「あとがきにかえて」の中の
―働き方の多様性―について共感を覚えました。
働く女性として将来のことを考えると
まさに嬉しい制度だなと思うのです。

2012/07/18

お仕事をさせてもらってた関係で、読ませてもらった。
舞台の裏側を知ってから泊まると、おもてなしの姿がよく解るのです。
良いところも、悪いところも。興味深いです。

2014/06/01

久々に読んでてワク②するビジネス書でした。同会社が運営する宿泊施設で起きた失敗をどう成功体験につなげていくか、そこに仕事のノウハウがつまっています。事業再生って何か興味深いです。

2012/04/30

言いたいことを自由に言えるという文化は、予想してたより強い力を持ってるみたい。どの事件も想像しただけでうわぁーと思うくらい深刻なのに、素晴らしい解決を迎えてる。おそらくこの本に掲載されている成功事例よりもたくさんの失敗事例もあると思う。でも、成功事例にここまでフォーカスを当てることでヒントはたくさんもらえたし、なぜか勇気ももらえた。今まで名前を知ってるだけにとどまっていた星野リゾートに、ぜひとも一度泊まってみたくなった。

2012/03/20

涙がこぼれそうになる話もあれば、
読みながら、こうすれば？と簡単に浮かんだアイディア?が延々と議論されている話もあったり…
星野リゾートに行く前に読めば、違う視点でも楽しめそうです。

2012/03/05

「教科書」に続き「星野リゾートの事件簿」読んだ。理論編の「教科書」、実践編の「事件簿」。改革への具体的な取組みが、個々のエピソードをとおして紹介される。核となる社員の顔も見える。一貫強調されるのは、自主自発自律。新エネシステム導入の責任者がプレッシャーと闘う様子に胸を打たれる。