星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦【著】, 日経トップリーダー【編】

• 販売会社／発売会社: 日経BP社/日経BP出版センター
• 発売年月日: 2009/06/22
• JAN: 9784822265434

商品レビュー

2023/03/28

星野リゾートシリーズ3冊目に読んだ本。エピソード集なのでサクサク読める。

従業員自身が主導となって、お客様の満足度を高める。非常に理想的だけども、実際どうなんだろうか？自著の本にも書いてあったけれども、中小企業だからこそ小回りやスピードがあると思う。

2021/12/14

おもしろかった。事件＝お客様からのクレーム等
について、それぞれの担当者の対応が、実感をもって伝わってきます。

ご本人の写真や、旅館の何気ない写真があって、現場の臨場感が伝わってきて、痛い感覚を覚える場面もありました。

しめくくりは、星野氏の人をやめさせない多様な働き方への様々な取り組みが語られていています。

理論で押していく、ハーバードのような表現の仕方もあれば、このように、淡々と現場の状況を細かに伝えて行く表現もあって、わかりやすく共感を覚えました。

2021/01/29

タイトルの通り、星野リゾートで起きた事件や接客トラブルがテーマ。
事件が起これば、現場は考えて、とことん話し合う。誰でも自由に意見が言える環境。
「顧客満足度を上げよう」に感化されて動くスタッフ達の意識が変わっていく様が一番の見所。
いい会社だ。
現場に任せ、静観する社長の器がでかい。
あとがきに意見が言える環境ができたきっかけがあってなるほどとなる。