星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

中沢康彦【著】, 日経トップリーダー【編】

• 販売会社／発売会社: 日経BP社/日経BP出版センター
• 発売年月日: 2009/06/22
• JAN: 9784822265434

商品レビュー

2026/02/01

『星野リゾート事件簿』って、名前はすごそうだけど、中身はわりと泥くさい話ばっかり。売上落ちたとか、現場グダグダとか、人が辞めるとか、「それ、うちもあるわ…」ってなるやつ。

で、星野リゾートが何してるかというと、誰かを怒らない。「あの人が悪い」で終わらせない。代わりに、「そう動いちゃう仕組みだったよね？」って考える。人って基本サボるし、忘れるし、勘違いもする。だから気合に頼らない。仕組みでなんとかする。

ルールは細かいし、数字もちゃんと見る。一見ドライだけど、むしろそのほうが現場は安心する。「何やればいいか分からない」が一番しんどいから。ちゃんと決まってるほうが、人は普通に頑張れる。

この本で言ってるのは、「正論を言う人が偉いわけじゃない」ってこと。実際に回らなきゃ意味がない。うまくいかなかったら、精神論じゃなくて、仕組みを疑う。それだけ。

経営の本だけど、会社の話に限らない。家族でも、町内会でも一緒。問題が起きたとき、「誰のせい？」じゃなくて、「どうなってたんだっけ？」って考えられるかどうか。その視点をくれる本。

2025/10/22

星野リゾートの特徴的な経営方針は、星野社長のトップダウンではなく、現場のスタッフが議論を重ねて施設やサービスをつくるところ。

この本はほんと泣いちゃう…笑
各施設の再建当初に行われたスタッフの議論や、努力が詰まっていて、こういうのに弱い私です。

それぞれの土地やスタッフ、すでにある施設を活かして面白い観光スポットを創造し、繰り返す星野リゾートはすごいなと思います！

（36歳ベンチャー勤務時に読了）

2025/05/18

　温泉旅館に置いてあった本をのんびり読んで読了。星野リゾートの名前は聞いたことはあったが、次々と破綻したホテル旅館の再生を手がけて黒字化に成功している秘訣が書かれている。V字回復の秘訣は、自ら考え議論し働くチーム作りにあったようだ。事件簿と名が付いているとおり、次々と事件に直面するたびに、チームがとことん議論して混沌の中から一筋の灯りを見つけ、紆余曲折を経て解決の道を辿っていく様子が描かれており、読んでいて爽快感がある。従業員の生き生きした姿を見るために、星野リゾートに行ってみたいと思った。