真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2024/01/07

正直あまり大きな感動はなかったです。少し昔の話だからでしょうか。この本を読む前に変化を嫌う人、という本を読んで新しいアイディアを阻む四つの抵抗について学びました。四つの抵抗とその克服法を意識しながら読みましたがあまり書かれてなかったように思います。本当はここには書かれていない抵抗を下げる方策が色々あったと想像します。

2023/11/07

サービスマネジメントの名著。満を持して読書。

メモ
・最前線に裁量権付与とリーダーシップ
・一回15秒✖️5000万回の一つ一つが顧客に与える印象の重要な場面。真実の瞬間。
15秒を大事にできるように最前線に責任を委ねることが重要
・徹底した顧客軸での合理化。現場に権限委譲し、市場調査部の役割がなくなり、接客や航空管理に。文書業務も最低限に
・顧客本位の企業になればその会社はハードウェアの製造販売だけでなく、サービス事業にも手を伸ばすようになるだろう

・製品主導でなく顧客主導であること
・戦略の一貫性。SASの場合ビジネス旅行客への貢献

2023/10/20

購入した本。BtoCにおいての経営哲学が学べる本。

BtoCでは、「真実の瞬間」というものがある。客と対面して、最初の15秒間で企業イメージが醸成されてしまう。良い対応ができれば、良いイメージ。反面、悪い対応をすれば悪いイメージになってしまう。

分権化。コストカットではなく、逆に必要な場所にはコストをかける。

経営には論理や数字だけでなく、「斬新で興味をそそる企画が市場に与える心理的インパクトをいかに把握するか」が大切。

あえて、無料ではなく有料にすることも時には有効。

ヘリコプターセンスが経営者には必要。俯瞰する力。新しいビジネスリーダーは「他人の意見の聞き役、人材教育者、意思伝達者であって、自らすべての判断をしていくのではなく、むしろ適正な企業環境を作ること」が必要。

まず市場環境と顧客ニーズを捉えて、目標をたてる。

ビジネスリーダーは単純明快な言葉を使うべき。

現代にも通じる内容が多かった。経営者になる前にもう一度読んでおきたい。

2023/09/09

顧客視点がどれだけ大切か改めて考えさせられた。経営的には他にも色々気を付けないといけないが、大事にしないといけない哲学、守らないといけない信念や覚悟が参考になった。

2022/07/13

この本を読んだ直後にスカンジナビア航空の破産。過程を学ぶとこの本とつながる部分があると思え、違う視点でも勉強になる。真実の瞬間に顧客が何を感じ取るか、自身の考えを見つめ直せる一冊。

2022/04/25

分析的な人間はリーダーに向かない、みたいな言葉が刺さった。

わかりやすすぎる言葉はない、みたいな言葉には心底同意。会社の偉い人たちに聞かせてあげてほしい。

2022/01/07

2022年1月7日
・お客様はスタッフと接する短い時間＝「真実の瞬間」の中で、企業を評価する

・「真実の瞬間」の質を引き上げることで、企業の競争力を高める

・経営者はスタッフの対応力を上げるために、分かりやすいビジョンを示し、必要な情報を共有する

・顧客ニーズに迅速に対応するために、階層の少ない組織を作ることが大切

・最前線のスタッフは、顧客一人一人のニーズと問題に対応する権限を持つ

・サービス業だけでなく、様々な業種でお客様対応の重要性が高まっている

2021/12/13

1980年代、スカンジナビア航空に企業再建、並びに持続的成長をもたらしたヤン・カールセン氏のマーケティング戦略、及び抜本的な組織改革のプロセスを垣間見ることができる一冊。
顧客起点、市場本位ですべてをリストラクションすることの重要性と手法、その難しさと意義に至るまで、余すことなく感じ取ることができてよかった。

2021/07/31

　お客さまファーストのお勉強。

　新しいビジネス・リーダーの武器は、明確で簡潔なビジョンと、人間味のある、すぐれたコミュニケーション能力だ。

「人はだれも自分が必要とされているということを知り、感じなければならない
　人はだれも一人の人間として扱われたいと望んでいる
　責任を負う自由を与えれば、人は内に秘めている能力を発揮する
　情報を持たない者は責任を負うことができないが、情報を与えられれば責任を負わざるを得ない」

　そこで私たちは、資産や経費、業務を詳細に検討して、自問してみた。「はたしてこれはビジネス旅行者の要望に応えるのに必要だろうか。」もし答えがノーなら、たとえ社内的に重要なものでも、そうした経費や業務はすべて段階的に廃止した。また、もし答えがイエスなら、さらに支出を増やして充実を図り、競争力を増強した。そして、何かが不足していれば、ためらわずに増強した。

　リーダーはすべての知識をもち、すべての経営判断をするために選ばれるわけではない。活用できる知識を統合し、優先事項を設定するために任命されているのだ。リーダーは、日常業務の遂行責任を社員に移譲できる機構をつくりあげるのだ。

　今日のリーダーに求められているのは、もっと一般的な手腕で、社内外の人間関係と集団関係および自社の多様な業務の連携プレイを円滑にする、すぐれた経営センスと広い理解力なのである。

　スカンジナビア航空の内情を詳しく知るに及んで、私は、乗客にとって不便なのに、設備や従業員の便宜のために設定されている方針や業務手続きの多さに驚いた。同じく意外だったのは、そうした慣行は、私たちの誘致対象であるビジネス旅行者の立場からみると、きわめて容易に識別・是正できることだった。

　しかし、ビジネス旅行市場に全力を傾注したといっても、観光市場を忘れたり、ないがしろにしたわけではない。事実はまさにその反対だった。ここに一つの重要な逆説がある。ビジネス旅行者誘致に努力すればするほど、観光旅行者に低運賃を提供することが容易になる、という説だ。
　普通運賃を払うビジネス旅行者が多ければ、それだけワン・フライト当りの収益が増す。だが、曜日や出発時刻の関係で、ビジネス旅行者に不人気の便には、必ず空席が残る。スカンジナビア航空では、全般的に普通運賃客の比率が多く、彼らの運賃だけで直接運航コストをまかなえるので、空席分の運賃を下げることができる。本来なら空席となる席を破格の低運賃で埋め、フライト当りの収益が増せば、総収益増が達成され、その増益を運賃値下げという形で、ビジネス旅行者に還元することが可能になる。

　シュトゥットガルト支店の話は、伝統的な企業ピラミッドを崩すのが、有効な方策であることを実証している。顧客を重視して”真実の瞬間”に好印象を与える企業をめざすなら、ピラミッドを崩す、つまり顧客のニーズに直接、迅速に対応するために階層的な責任体制を排除しなければならない。顧客本位の企業は、変化に即応するに組織される。
　したがって、”管理責任”は役員室から現業部署に移譲され、そこでは従業員ひとりひとりが各自の業務の管理者になる。各従業員は、問題が生じた場合、それを分析し、適切な対策を立て、独力で、あるいは他の協力を得て、対策を実施する権限をもっている。

　貴重な機会をとらえて顧客の要望に応えるのは現場従業員の責務であり、それをサポートするのが中間管理職の責任なのだ。

　…なぜ分権化の説明はこのように簡単なのだろう。それは論理的に当然の帰結だからだ。企業の営業経費を負担し、収益をもたらしてくれるのは、余人ならぬ顧客である。したがって、すべての経営計画は、顧客の観点から策定されなければならない。顧客の要望を最もよく熟知しているのはだれか。もちろん、顧客にじかに接している最前線の従業員だ。そこで、当然、商品計画に関する最大限の影響力と、最も多くの責任と権限をもつ必要があるのは現場従業員ということになる。

　真のビジネス・リーダーとは、大聖堂を設計し、人々にその完成予想図を示して、建設への意欲を鼓舞する人間のことである。

2021/01/03

なかなかの良書。
顧客の立場でとはよく言われるが、本当の意味で実行している良い事例。
そのために行わなければならないことが具体的に紹介されている。

・最前線の従業員に権限を与える。
・経営幹部に必要なのは全体を把握する能力。
・目標を立てる前に事業環境と顧客ニーズを捉える。当たり前だが。
・管理者に失敗は許されるが、無能は許されない。
・一つの目標に向かっているときは結束するが、目標が達成され、目標が設定されていないと求心力がなくなる。