真実の瞬間 の商品レビュー

ヤンカールソン(著者),堤猶二(訳者)

2025/02/01

躍進したスカンジナビア航空経営者の回顧録。”最前線の従業員の最初の15秒の対応がその企業全体の印象を決める”だそうな。良い本。

2024/10/09

顧客本位、権限委譲。現代のビジネストレンドの源流がこの1冊に。
人によっては物足りないかもしれません。

2024/01/07

正直あまり大きな感動はなかったです。少し昔の話だからでしょうか。この本を読む前に変化を嫌う人、という本を読んで新しいアイディアを阻む四つの抵抗について学びました。四つの抵抗とその克服法を意識しながら読みましたがあまり書かれてなかったように思います。本当はここには書かれていない抵抗を下げる方策が色々あったと想像します。

2023/11/07

サービスマネジメントの名著。満を持して読書。

メモ
・最前線に裁量権付与とリーダーシップ
・一回15秒✖️5000万回の一つ一つが顧客に与える印象の重要な場面。真実の瞬間。
15秒を大事にできるように最前線に責任を委ねることが重要
・徹底した顧客軸での合理化。現場に権限委譲し、市場調査部の役割がなくなり、接客や航空管理に。文書業務も最低限に
・顧客本位の企業になればその会社はハードウェアの製造販売だけでなく、サービス事業にも手を伸ばすようになるだろう

・製品主導でなく顧客主導であること
・戦略の一貫性。SASの場合ビジネス旅行客への貢献

2023/10/20

購入した本。BtoCにおいての経営哲学が学べる本。

BtoCでは、「真実の瞬間」というものがある。客と対面して、最初の15秒間で企業イメージが醸成されてしまう。良い対応ができれば、良いイメージ。反面、悪い対応をすれば悪いイメージになってしまう。

分権化。コストカットではなく、逆に必要な場所にはコストをかける。

経営には論理や数字だけでなく、「斬新で興味をそそる企画が市場に与える心理的インパクトをいかに把握するか」が大切。

あえて、無料ではなく有料にすることも時には有効。

ヘリコプターセンスが経営者には必要。俯瞰する力。新しいビジネスリーダーは「他人の意見の聞き役、人材教育者、意思伝達者であって、自らすべての判断をしていくのではなく、むしろ適正な企業環境を作ること」が必要。

まず市場環境と顧客ニーズを捉えて、目標をたてる。

ビジネスリーダーは単純明快な言葉を使うべき。

現代にも通じる内容が多かった。経営者になる前にもう一度読んでおきたい。

2023/09/09

顧客視点がどれだけ大切か改めて考えさせられた。経営的には他にも色々気を付けないといけないが、大事にしないといけない哲学、守らないといけない信念や覚悟が参考になった。

2022/07/13

この本を読んだ直後にスカンジナビア航空の破産。過程を学ぶとこの本とつながる部分があると思え、違う視点でも勉強になる。真実の瞬間に顧客が何を感じ取るか、自身の考えを見つめ直せる一冊。

2022/04/25

分析的な人間はリーダーに向かない、みたいな言葉が刺さった。

わかりやすすぎる言葉はない、みたいな言葉には心底同意。会社の偉い人たちに聞かせてあげてほしい。

2022/01/07

2022年1月7日
・お客様はスタッフと接する短い時間＝「真実の瞬間」の中で、企業を評価する

・「真実の瞬間」の質を引き上げることで、企業の競争力を高める

・経営者はスタッフの対応力を上げるために、分かりやすいビジョンを示し、必要な情報を共有する

・顧客ニーズに迅速に対応するために、階層の少ない組織を作ることが大切

・最前線のスタッフは、顧客一人一人のニーズと問題に対応する権限を持つ

・サービス業だけでなく、様々な業種でお客様対応の重要性が高まっている

2021/12/13

1980年代、スカンジナビア航空に企業再建、並びに持続的成長をもたらしたヤン・カールセン氏のマーケティング戦略、及び抜本的な組織改革のプロセスを垣間見ることができる一冊。
顧客起点、市場本位ですべてをリストラクションすることの重要性と手法、その難しさと意義に至るまで、余すことなく感じ取ることができてよかった。