星野リゾートの事件簿(2) なぜお客様は感動するのか？

中沢康彦(著者)

• 販売会社／発売会社: 日経BP
• 発売年月日: 2021/03/11
• JAN: 9784296108541

商品レビュー

2026/03/16

スタッフ一人一人が考えて自主的に動くスタイルの星野リゾート。この本の巻頭の北海道旭川にあるOMO7の話がとても面白かった！
ホテルのコンセプトやお客さんの動きをシミュレーションした結果、一階にあるレストランでディナーの提供をとりやめ。お客さんにはホテルにチェックインした後、存分に外に出て観光してもらい、美味しいものを食べてもらおうというコンセプトをスタッフみんなで考えた話がとても面白かった！普通メンバー内でも、自分たちが勤めてきたレストランを無くすなんて、反発がでるじゃんね！皆さんで決めて、すごい！

星野さんの事件簿シリーズには、こういうスタッフの変化や意思が感じられる話があって面白い〜！いつものごとく、また読んで泣きました。
（39歳ニート時に読了）

2025/05/03

日々現場で起こる「事件」の解決には、フラットな人間関係が不可欠である。
そのためには、経営者側の意識もスタッフ側の意識も重要では無いかと感じた。どちらも萎縮せず、しっかり考え抜いた意見を交わすことができれば、事件の解決策としてその時に最前のものが見つかる。この組織作りがどのように行われているのか(研修内容など？)、ついていけなくなる社員はいないのかについてもう少し知りたい。

2022/12/13

現場起点でまず意見を言ってみるという風土が根付いていることに驚いた（そう見せているのかもしれないけれど）。

サービス業で規模もそこそこだからこそできることもあるだろう。

訪れる側からすると、元々あった材料やうまく組み合わせて目新しさやコンセプトを出しているだけ、とも言える。だからこそ、次々と小当たりを出し続けないといけないのが難しそう。