カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ニック・メータ(著者), ダン・スタインマン(著者), リンカーン・マーフィー(著者), バーチャレクス・コンサルティング株式会社(訳者)

• 販売会社／発売会社: 英治出版
• 発売年月日: 2018/06/06
• JAN: 9784862762603

商品レビュー

2024/05/09

カスタマーサクセスの重要性と考え方、運用方法について学べる、実用的、基本的な本。なぜカスタマーサクセスが重要であるのか、顧客の成功を念頭に考えることと、その考えを念頭にサービスとその組織、事業運営をどのように作っていかなければならないのか、その時の注意点などについて一通りのことは書かれている。特に、カスタマーサクセス部門がどうあるべきか、成功を続けるためにどのような打ち手を打っていくべきか、データの活用、おくべき指標などについては詳細に述べられている。SaaSに限らず、また提供しているサービスによってあるべき姿は異なると思うので、本書を鵜呑みにせず参考にしつつも、その企業にとって適切なものは何かをよく考えて設計する必要がある。

2023/04/01

カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。
・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る
・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する
・チャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める

【メモ】
2章
・CSは全社巻き込んで進める
　プライオリティ高めるために、リテンションと売上に報酬を付けるのも1つ
　顧客ごとの責任は1人に持たせる

3章
・顧客は3つのカテゴリに分類できる
　ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ
・テックタッチに対して打合せなどせずとも、定期的にメールでアプローチするだけでもリテンションなど大きく変わる
　→サービス利用企業へのCSと取り組みをもっと考えるべき

5章
・誰にでも販売すればいいのではなく、正しい顧客に販売すること
　解約理由を分析して傾向を出したり
　正しい顧客に販売するために報奨出したりの工夫が必要
「チャーンの90%は販売時に起こる」
・特にハイタッチへの販売を誤った場合のインパクトはかなり大きい

7章
・顧客を大成功に導くために必要なこと
①顧客はどうやって成功を測定してるか
②顧客はその価値を達成してるか
③顧客は提供したサービスからどんなCXを得ているか

8章
・カスタマーヘルスにより、顧客の現状を把握し、管理する
・将来の行動やその時期を予測し、うまく管理できるようになる

9章
・顧客のカバレッジモデルに応じて、担当案件数やミーティング頻度など決めるべき（ハイタッチで5〜15件程度→これ以上持つとかなり厳しい）

11章
・タイムトゥーバリューの多くが実装に関するものだが、問題は実装にかかる時間ではなく、価値にかかる時間である

12章
・チャーンを計測するために
　①計測方法を決める
　②計測期間と頻度を決める
　③予測値を決める
　④チャーンの疑いある状態と間近な状態の定義方法を決める
　⑤報告方法を決める

13章
・Saasモデルが持つ大きな利点の1つは、顧客の利用状況を計測できる点

14章
・顧客にとっての成功やカスタマーサクセスを定義し、計測できる状態か？
・定期的に製品部門と会話しカスタマーサクセスの改善を進める

2022/12/08

どこかのwebサイトで、教科書的な扱いで紹介されていたので、購入。

ひさびさに300ページ以上の書籍読んだ。
メモしながらだったし、ページが進まない…

勉強にはなりました。
少しは実践するかも。