カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ニック・メータ(著者), ダン・スタインマン(著者), リンカーン・マーフィー(著者), バーチャレクス・コンサルティング株式会社(訳者)

• 販売会社／発売会社: 英治出版
• 発売年月日: 2018/06/06
• JAN: 9784862762603

商品レビュー

2026/08/23

初版は2018年。著者はニック・メータ（ゲインサイトのCEO）、ダン・スタインマン（ゲインサイトのCCO）、リンカーン・マーフィー（シックスティーン・ベンチャーズの創業者）。

感想。
とても勉強になりました。カスタマーサクセスの原典的なのでしょうか。今読むなら、1冊目にチョイスはしない方が良いと思いました。読みにくい点もある。でも、深いし、刺さる。

備忘録。
・顧客獲得には金がかかる。だから獲得した顧客を手放さないことは必須事項。チャーンレートが高いまま、それを超える顧客獲得を続けるのはしんどい。だからロイヤルテイが大事。心理ロイヤルティ（感情面、例えばブランドとか）と行動ロイヤルティ（理性的）のニ種類あることを押さえる。一般的な会社において、行動ロイヤルテイが先で、その積み重ねに心理ロイヤルティになる。心理ロイヤルティをいつか築きたいがその前が大事。それこそがカスタマーサクセスだ。

・SaaS→サブスクリプション→カスタマーサクセス。この歴史というか必然性。

・カスタマーサクセスがもたらす利益。①チャーンの減少と管理、②既存顧客の契約金額増額、③カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上。

・カスタマーエクスペリエンス（CX）。顧客になってから顧客を辞めるまでの期間における評価と管理（‥難しいことをいう。。）。カスタマーサクセスとは重なる部分も多いが、別の概念らしい。カスタマーサクセスとは原理原則論だ、と。

・顧客関係管理（CRM）。CRMという言葉の中にカスタマーサクセスを含むらしい。

・カスタマーサポート。カスタマーサクセスとの違いは、受身か能動的か、だろうか。

・カスタマーサクセスを強く意識した企業における営業やマーケティング。正しい顧客を意識する、LTVを意識する、初回契約よりもポテンシャルを意識する、とかとか。

・ハイタッチの営業をする組織におけるカスタマーサクセス。人手が必要。その分リターンが必要。顧客との接点がそもそも多いので、その機会を活かすことがやり易いし大事だ。

・ロータッチの営業をする企業は、ハイタッチとテックタッチの中間になる。ハイタッチほどに個社に人手は割けない。

・テックタッチになると、全ての顧客接点がテクノロジー主導になる。

・SaaS10原則。ベンチャーキャピタルのベッセマーベンチャーパートナーズがまとめた実践ガイド。

・SaaS10原則の①「正しい顧客に販売しよう」これが深い。

・顧客を成功に導くには、製品やサービスが良いだけではなだめで、営業が「このソリューションから我が社は大きな見返りが得られる」という期待値を設定することで実現される。→原則③顧客が期待しているのは大成功だ、の解説より。

・カスタマーヘルスを管理していないのは、営業で言えば、パイプラインが180日間更新されていないことと同じだ。と。

・製品やサービスが最優先であることには変わらない。それを持って顧客を成功に導き、アップデートを常に続ける。

・チャーンの「結果」を管理するだけでは物足りない。チャーンになりそうな客を捕らえて、先回りして回避したい。

・トップダウンでカスタマーサクセスを実践するための初手は、自社における顧客の成功を定義すること。そのビジョンに足並みをそろえる。

2026/04/18

後から知ったが、カスタマーサクセスの青本と呼ばれる必読書であるとのこと。確かに、長期で顧客との関係を築き、顧客の成功を実現し、その結果として自社の成功に導く考え方の骨子や評価指標がまとまっている。
ぜひ取り入れていきたい。

【学んだこと】
・カスタマーサクセスを実現する10の原則
・PMF
・チャーンとリテンション
・オンボーディングとTTV、その先にある顧客の大成功
　行動/心理的ロイヤルティ
・スケールする顧客にはテックタッチ
・カスタマーヘルスを管理
・拡張可能な差別化要因は製品だけ

2025/11/01

カスタマーサクセスとはか何か、組織内で求められる役割や成果の評価方法、取り組みのモニタリングなど個人から組織単位での考えが勉強になった。
本書に書いてある通り10年後にはまた違った要件となるとおもうが、これからカスタマーサクセスに携わる人や携わって半年経った人などにおすすめだとかんじた。