カスタマーサクセス の商品レビュー
後から知ったが、カスタマーサクセスの青本と呼ばれる必読書であるとのこと。確かに、長期で顧客との関係を築き、顧客の成功を実現し、その結果として自社の成功に導く考え方の骨子や評価指標がまとまっている。 ぜひ取り入れていきたい。 【学んだこと】 ・カスタマーサクセスを実現する10の原...
後から知ったが、カスタマーサクセスの青本と呼ばれる必読書であるとのこと。確かに、長期で顧客との関係を築き、顧客の成功を実現し、その結果として自社の成功に導く考え方の骨子や評価指標がまとまっている。 ぜひ取り入れていきたい。 【学んだこと】 ・カスタマーサクセスを実現する10の原則 ・PMF ・チャーンとリテンション ・オンボーディングとTTV、その先にある顧客の大成功 行動/心理的ロイヤルティ ・スケールする顧客にはテックタッチ ・カスタマーヘルスを管理 ・拡張可能な差別化要因は製品だけ
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カスタマーサクセスとはか何か、組織内で求められる役割や成果の評価方法、取り組みのモニタリングなど個人から組織単位での考えが勉強になった。 本書に書いてある通り10年後にはまた違った要件となるとおもうが、これからカスタマーサクセスに携わる人や携わって半年経った人などにおすすめだとか...
カスタマーサクセスとはか何か、組織内で求められる役割や成果の評価方法、取り組みのモニタリングなど個人から組織単位での考えが勉強になった。 本書に書いてある通り10年後にはまた違った要件となるとおもうが、これからカスタマーサクセスに携わる人や携わって半年経った人などにおすすめだとかんじた。
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3年ほど前に挫折した本。 立場が変わり、今回はジブンゴトで読むことができた。 10の原則は繰り返しinputして行こうと思う。
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サブスク全盛の時代に、取り組むべき最優先課題。自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目標とする考えかたが、カスタマーサクセスである。 【学び】 士業ビジネスはまさにサブスクの収益であり、ゴールはカスタマーサクセスである。 今後はカスタマーサクセスを起...
サブスク全盛の時代に、取り組むべき最優先課題。自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目標とする考えかたが、カスタマーサクセスである。 【学び】 士業ビジネスはまさにサブスクの収益であり、ゴールはカスタマーサクセスである。 今後はカスタマーサクセスを起点にビジネスモデルを考えるべき。 【実践】 •自社サービスをARRで考える。 •営業部隊の評価にカスタマーサクセスの項目（p80）を •クライアントのRFM分析が必要 •カスタマーサクセスの概念を、営業、サービス、マーケティング、財務の各項目に植え付ける。 【まとめ】 •ロイヤリティには心理ロイヤリティと行動ロイヤリティがあり、カスタマーサクセスとは心理ロイヤリティを生み出すための手段である。 •スターバックスは行動ロイヤリティから生まれ、その後、心理ロイヤリティが生み出された •SaaS時代は収益が王様ではなく、ARRがメインである。 •初期費用をサブスクで取り戻すのには24ヶ月かかる。 •カスタマーサクセスがもたらす3つの利益 1.チャーンの減少と管理 2.既存顧客の契約金増額 3.CXとCSの向上 •営業組織において、カスタマーサクセスのKPIを設定すべき •カスタマーサクセスの実践。10原則 ①正しい顧客に販売しよう。 ②顧客とベンダーは何もしなければ離れる ③顧客が期待しているのは大成功だ。 ④絶えずカスタマーヘルスを把握•管理する ⑤ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない ⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ ⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう ⑧顧客の指標を深く理解する ⑨ハードデータの指標で、カスタマーサクセスを進める ⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む
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カスタマーサクセスの重要性と考え方、運用方法について学べる、実用的、基本的な本。なぜカスタマーサクセスが重要であるのか、顧客の成功を念頭に考えることと、その考えを念頭にサービスとその組織、事業運営をどのように作っていかなければならないのか、その時の注意点などについて一通りのことは...
カスタマーサクセスの重要性と考え方、運用方法について学べる、実用的、基本的な本。なぜカスタマーサクセスが重要であるのか、顧客の成功を念頭に考えることと、その考えを念頭にサービスとその組織、事業運営をどのように作っていかなければならないのか、その時の注意点などについて一通りのことは書かれている。特に、カスタマーサクセス部門がどうあるべきか、成功を続けるためにどのような打ち手を打っていくべきか、データの活用、おくべき指標などについては詳細に述べられている。SaaSに限らず、また提供しているサービスによってあるべき姿は異なると思うので、本書を鵜呑みにせず参考にしつつも、その企業にとって適切なものは何かをよく考えて設計する必要がある。
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カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。 ・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る ・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する ・チャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める 【メモ】 2章 ...
カスタマーサクセスの考え方が体系的に整理されており勉強になった。 ・顧客は3つのカテゴリに分類でき適切な管理方法を探る ・顧客にとっての成功や、実現するためのカスタマーサクセスを定義し、計測する ・チャーンに関しては、計測方法、期間、状態を定義し、防止に努める 【メモ】 2章 ・CSは全社巻き込んで進める プライオリティ高めるために、リテンションと売上に報酬を付けるのも1つ 顧客ごとの責任は1人に持たせる 3章 ・顧客は3つのカテゴリに分類できる ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ ・テックタッチに対して打合せなどせずとも、定期的にメールでアプローチするだけでもリテンションなど大きく変わる →サービス利用企業へのCSと取り組みをもっと考えるべき 5章 ・誰にでも販売すればいいのではなく、正しい顧客に販売すること 解約理由を分析して傾向を出したり 正しい顧客に販売するために報奨出したりの工夫が必要 「チャーンの90%は販売時に起こる」 ・特にハイタッチへの販売を誤った場合のインパクトはかなり大きい 7章 ・顧客を大成功に導くために必要なこと ①顧客はどうやって成功を測定してるか ②顧客はその価値を達成してるか ③顧客は提供したサービスからどんなCXを得ているか 8章 ・カスタマーヘルスにより、顧客の現状を把握し、管理する ・将来の行動やその時期を予測し、うまく管理できるようになる 9章 ・顧客のカバレッジモデルに応じて、担当案件数やミーティング頻度など決めるべき（ハイタッチで5〜15件程度→これ以上持つとかなり厳しい） 11章 ・タイムトゥーバリューの多くが実装に関するものだが、問題は実装にかかる時間ではなく、価値にかかる時間である 12章 ・チャーンを計測するために ①計測方法を決める ②計測期間と頻度を決める ③予測値を決める ④チャーンの疑いある状態と間近な状態の定義方法を決める ⑤報告方法を決める 13章 ・Saasモデルが持つ大きな利点の1つは、顧客の利用状況を計測できる点 14章 ・顧客にとっての成功やカスタマーサクセスを定義し、計測できる状態か？ ・定期的に製品部門と会話しカスタマーサクセスの改善を進める
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どこかのwebサイトで、教科書的な扱いで紹介されていたので、購入。 ひさびさに300ページ以上の書籍読んだ。 メモしながらだったし、ページが進まない… 勉強にはなりました。 少しは実践するかも。
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ー マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。 売上のパイプ...
ー マーケティング部門では、最終的な成否の指標は見込み客の創出(つまりパイプライン)である。カスタマーサクセス部門の場合、最終的な指標はヘルススコアだ。今、カスタマーサクセス部門におけるカスタマーヘルスをマーケティング部門のパイプラインに例えたのは、偶然ではない。 売上のパイプラインとは、要するに成約の可能性や成約時期や取引の規模といった将来的な行動の手掛かりなのだ。このパイプラインが、営業担当副社長の予測値として入力されることになる。カスタマーサクセス担当副社長にとって、ヘルススコアは同じ手掛かりをもたらしてくれるものだ。正確なヘルススコアは、リテンションやアップセルの可能性、リスクなど、将来的な顧客の行動を教えてくれる素晴らしい手掛かりなのである。 結局、カスタマーサクセス部門が行うことはすべて、ロイヤルティを生み出すためのものでなければならない。そのロイヤルティを長期的に計測する指標が純リテンションであり、短期的な指標がヘルススコアということだ。 ー これはCS部門とかCX部門の話ではなく、経営の最優先課題であり、営業部門がしっかりと押さえるべき分野の話である。 とても勉強になった。
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顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立っていたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達...
顧客の創造(顧客に選ばれる)ことが事業の本質である限り、カスタマーサクセスはその本質的な機能であり、従来型の売り切り分業型のモデルは、顧客がただ単にその効用を正確に認知・評価できなかったから成り立っていたといえる。顧客がより情報を広く収集し評価するようになれば、選ばれるのは目的達成できた(サクセスした)プロダクトであり、故にサービスは新規セールスだけでは成り立たない。セールスやマーケティングをカスタマーサクセスの元行うデザインが重要だが、根底からそこに変革することは難易度が高い、だからこそ差が生まれる。
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読み応えのある本でした。 内容は満足でしたが、ちょっと読むのにパワーが必要でした。カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違いや、評価項目が具体的で理解が進んだ。
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