カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ニック・メータ(著者), ダン・スタインマン(著者), リンカーン・マーフィー(著者), バーチャレクス・コンサルティング株式会社(訳者)

• 販売会社／発売会社: 英治出版
• 発売年月日: 2018/06/06
• JAN: 9784862762603

商品レビュー

2025/03/25

3年ほど前に挫折した本。
立場が変わり、今回はジブンゴトで読むことができた。
10の原則は繰り返しinputして行こうと思う。

2024/11/19

サブスク全盛の時代に、取り組むべき最優先課題。自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目標とする考えかたが、カスタマーサクセスである。

【学び】
士業ビジネスはまさにサブスクの収益であり、ゴールはカスタマーサクセスである。
今後はカスタマーサクセスを起点にビジネスモデルを考えるべき。

【実践】
•自社サービスをARRで考える。
•営業部隊の評価にカスタマーサクセスの項目（p80）を
•クライアントのRFM分析が必要
•カスタマーサクセスの概念を、営業、サービス、マーケティング、財務の各項目に植え付ける。

【まとめ】
•ロイヤリティには心理ロイヤリティと行動ロイヤリティがあり、カスタマーサクセスとは心理ロイヤリティを生み出すための手段である。
•スターバックスは行動ロイヤリティから生まれ、その後、心理ロイヤリティが生み出された
•SaaS時代は収益が王様ではなく、ARRがメインである。
•初期費用をサブスクで取り戻すのには24ヶ月かかる。
•カスタマーサクセスがもたらす3つの利益
　1.チャーンの減少と管理
　2.既存顧客の契約金増額
　3.CXとCSの向上
•営業組織において、カスタマーサクセスのKPIを設定すべき
•カスタマーサクセスの実践。10原則
①正しい顧客に販売しよう。
②顧客とベンダーは何もしなければ離れる
③顧客が期待しているのは大成功だ。
④絶えずカスタマーヘルスを把握•管理する
⑤ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない
⑥本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
⑦タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
⑧顧客の指標を深く理解する
⑨ハードデータの指標で、カスタマーサクセスを進める
⑩トップダウンかつ全社レベルで取り組む

2024/05/09

カスタマーサクセスの重要性と考え方、運用方法について学べる、実用的、基本的な本。なぜカスタマーサクセスが重要であるのか、顧客の成功を念頭に考えることと、その考えを念頭にサービスとその組織、事業運営をどのように作っていかなければならないのか、その時の注意点などについて一通りのことは書かれている。特に、カスタマーサクセス部門がどうあるべきか、成功を続けるためにどのような打ち手を打っていくべきか、データの活用、おくべき指標などについては詳細に述べられている。SaaSに限らず、また提供しているサービスによってあるべき姿は異なると思うので、本書を鵜呑みにせず参考にしつつも、その企業にとって適切なものは何かをよく考えて設計する必要がある。