1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか？

山本梁介【著】

• 販売会社／発売会社: アスコム
• 発売年月日: 2013/05/30
• JAN: 9784776207849

商品レビュー

2025/12/27

著者はホテル経営のあり方を明晰に論じている。
　ホテ ルの接客態度について。フロントにおいては、「いらっしゃいませ」ではなく、「おかえりなさいませ」と迎え、チェックアウト時には、「ありがとうございました」ではなく、「いってらっしゃいませ」と送り出すことが重要であるという。
　この一連の「おもてなしの言葉」は、ホテルを我が家とし、顧客に安心感と特別感を与えている。こうした心遣いこそが、ホテルに再訪意欲を喚起させる要素である。

　スーパーホテルの実績について記す。同ホテルは稼働率90％、リピート率70％を誇り、1996年の創業以来、本書では105店舗を展開し、年間約360万人の宿泊客を迎えている。2021年8月時点では166店舗に拡大している。

　著者は、ホテル経営に不可欠な要素として「選択と集中」を挙げている。特化した付加価値を追求すること、「とんがる」ことの重要性を指摘し、「何ものにも代えがたい」独自性を築くことが成功の秘訣であると説く。ホテルの本質的な機能は「眠ること」にあり、そのために徹底した研究を重ね、「安眠」と「快眠」を提供し、顧客に満足を与えることが成功の秘訣という。

　具体的な取り組みとして、「ぐっすり研究所」の設立により枕やベッドの研究を行い、これを実現している。また、こだわりの無料朝食も提供し、料金は1泊4980円と低価格である。

　著者は、高い評価を受けるプロフェッショナルの条件として、「これで良い」と満足する仕事をせず、「常に改善を求め」「感謝」および「感動」を根幹に据えた理念を持つことを挙げる。特に、「自律的感動人間」となるべく、社員には『感謝学』『感動学』『創造学』を教育し、失敗から多くを学び続ける姿勢を指導している。

　著者は、ミスをした際に「なぜ」と問い質すのではなく、「何が」と尋ねることを推奨する。そして、「どうしたら改善できるか」「どのようにすれば良いか」と前向きに解決策を模索する姿勢を求めている。

　山本梁介は、すべての社員には「感謝学」「感動学」「創造学」を伝え、日々の失敗から多くを学び、成長を促すことの重要性を強調している。

　本書は、価格以上の価値を提供し続けるホテル経営の哲学と、その実践方法を明示しており、現代のサービス産業におけるあり方を深く理解させる一冊である。ホテルのホスピタリティとは、何を中心にすべきかが、理解できた。さて、どう展開するか？

2023/01/26

一言結論：ビジネスにおいて、ひいては人として生きるための大事な考え方が凝縮されている本。会長の生い立ちという偏重はあると思いますが。

感想：スーパーホテルがどんな理念で経営をしていてスタッフはどんなことを目指しているのか、分かりやすい文体でまとめられています。会長自身の成功、失敗など経歴も含めてなぜそういう経営に行き着いたのかも知ることができるので、温かみのある文章になっていると思います。
この本だけでなく昨今のビジネス書のアドバイスは総じて利他的であることや人格の重要性、また従業員自身の幸せに繋がるかどうかなどが共通項として出てきます。抽象的なフレームワークも良いですが、この本のようにひとつの会社やサービスが取り上げられていると話に具体性が出て非常に分かりやすいです。会長世代の考え方だなあという部分もありますが、大事な部分は世代を超えて誰にでも役立つと思います。

私は座右の書として聖書を生き方の指針としていますが、やはり同様の生き方を勧めています。「受けるより与える方が幸福」「謙遜になり, 他の人の方が上だと考えてください」「親切な人になり…寛大に許し合いましょう」挙げればキリがありません。
人として上手くいくための真理はこうして共通点を挙げると明らかです。私も実践を努力したいと思います。

2016/03/23

都心部でよく見るスーパーホテルの同社の理念と創業者の山本梁介氏の足跡を書いた一冊。

睡眠に特化していたり、冷蔵庫にものが入ってないことなど顧客にとって利便性を追求し、ただサービスは一歩上のものを提供する自律型感動人間を育成していくなど何度か泊まったことはありますが、本書で同社のこだわりを知ることができました。

バブル崩壊で不動産事業が失敗したことで様々な人から話を聞く経験をしたこと、ホテル事業を始めた好奇心。そしてすべてに直結する顧客を大事にする姿勢、そのために一切の妥協を許さない精神をひとりひとりのスタッフが共有していることが同社が顧客満足度で日本一になれた秘訣だと感じました。

同社や氏の想いは事業のみならず、人が生きていくうえで大事なものも学べた一冊でした。