外商の真髄

伊吹晶夫【著】

• 販売会社／発売会社: 講談社
• 発売年月日: 2011/01/29
• JAN: 9784062167550

商品レビュー

2023/09/30

お客さまはいつも悪くない。
できないと言わない。まずお受けしてから考える。
規則に縛られてして、お客さまへの対応が固まってしまい、期待に応えられなくなって大失敗した。
1年に1度読みなおしたい本。

2023/01/19

三越でセールス一筋に勤めた方の自伝的な一冊。
三越に「お帳場」という顧客登録制度があるらしく、顧客に担当者がつき、買い物などあらゆるサポートをする仕組みのようだ。
百貨店は何でも扱う業種ときくが、冠婚葬祭の差配やお寺の建物のリノベーションを手伝った話など、取り上げられているエピソードはどれも面白い。常に顧客目線で、依頼されたことは何でもこなせるスペシャリストで、たまげる。

三越の仕組みやトップセールスマンの商いの心得などなど、自分の仕事の参考にもなった。

2012/01/02

三越ではお帳場と呼び、顧客に対して、担当者が固定で対応する制度をもっているらしい。そのトップ営業マンであった伊吹氏による、自らの体験を描いた本。

普段、外商と接することない生活をしてきた身からすると、百貨店の外商とはここまでやってくれるのか！と驚く内容だった。
百貨店の商品紹介はもちろんだが、葬式の手配、弁当8500個の手配、屋形船の手配、医師の紹介、京都旅行でのなかなか予約が取れない店の手配etcまさにパーソナルコンシェルジュのようだ。

いかに情報を知っているか。確かにネットがない時代には、情報の価値が今よりも高かった。きっと、今となっては、百貨店の外商に頼らずとも、自分の必要としているモノ、サービスを手に入れることが容易になったろう。

だが、それだけでは太刀打ちできない、サービスがそこにはある。

とにかく気配りが凄い。顧客に何かを言われた時の反応として、相手が想像している以上のことをやってのける。本書は平易な文章で書かれているので自然に読めてしまうが、ここに書かれていることを実践するのは並大抵のことではない。レコメンデーションやイベントベースドマーケティングにより、ネットでも類似のサービスは実現できるが、ネットはプログラムされたこと以上は提供できない。とても生身の人が提供するサービスには及ばない。

以下、印象的な内容をメモ。

■伊吹流接客術3つの心得
1、「おまけ」付きの接客を心がけよう
2、いつも「気配りのキャッチボール」を
3、お客さまの「お買い物秘書」になろう

■伊吹流セールス術4つの心得
1、ただ売ればいい、のではない、お客様の役に立つことを考える
2、自分のルーツを大切に
3、なんでも知っていなければならない
4、自分の強みを発見しよう

「仕事以外の事を頼まれて、初めてお客様に認めたと言えるのです」