外商の真髄 の商品レビュー

伊吹晶夫【著】

2023/09/30

お客さまはいつも悪くない。
できないと言わない。まずお受けしてから考える。
規則に縛られてして、お客さまへの対応が固まってしまい、期待に応えられなくなって大失敗した。
1年に1度読みなおしたい本。

2023/01/19

三越でセールス一筋に勤めた方の自伝的な一冊。
三越に「お帳場」という顧客登録制度があるらしく、顧客に担当者がつき、買い物などあらゆるサポートをする仕組みのようだ。
百貨店は何でも扱う業種ときくが、冠婚葬祭の差配やお寺の建物のリノベーションを手伝った話など、取り上げられているエピソードはどれも面白い。常に顧客目線で、依頼されたことは何でもこなせるスペシャリストで、たまげる。

三越の仕組みやトップセールスマンの商いの心得などなど、自分の仕事の参考にもなった。

2012/01/02

三越ではお帳場と呼び、顧客に対して、担当者が固定で対応する制度をもっているらしい。そのトップ営業マンであった伊吹氏による、自らの体験を描いた本。

普段、外商と接することない生活をしてきた身からすると、百貨店の外商とはここまでやってくれるのか！と驚く内容だった。
百貨店の商品紹介はもちろんだが、葬式の手配、弁当8500個の手配、屋形船の手配、医師の紹介、京都旅行でのなかなか予約が取れない店の手配etcまさにパーソナルコンシェルジュのようだ。

いかに情報を知っているか。確かにネットがない時代には、情報の価値が今よりも高かった。きっと、今となっては、百貨店の外商に頼らずとも、自分の必要としているモノ、サービスを手に入れることが容易になったろう。

だが、それだけでは太刀打ちできない、サービスがそこにはある。

とにかく気配りが凄い。顧客に何かを言われた時の反応として、相手が想像している以上のことをやってのける。本書は平易な文章で書かれているので自然に読めてしまうが、ここに書かれていることを実践するのは並大抵のことではない。レコメンデーションやイベントベースドマーケティングにより、ネットでも類似のサービスは実現できるが、ネットはプログラムされたこと以上は提供できない。とても生身の人が提供するサービスには及ばない。

以下、印象的な内容をメモ。

■伊吹流接客術3つの心得
1、「おまけ」付きの接客を心がけよう
2、いつも「気配りのキャッチボール」を
3、お客さまの「お買い物秘書」になろう

■伊吹流セールス術4つの心得
1、ただ売ればいい、のではない、お客様の役に立つことを考える
2、自分のルーツを大切に
3、なんでも知っていなければならない
4、自分の強みを発見しよう

「仕事以外の事を頼まれて、初めてお客様に認めたと言えるのです」

2011/02/15

2011.2.13読了
これだけの接し方をしていたら、プライベートはほとんどないだろう。
こういったお客さまを百貨店以外でどうやって満足していただけるか？それが課題。