「最強のサービス」の教科書 講談社現代新書

内藤耕【著】

• 販売会社／発売会社: 講談社
• 発売年月日: 2010/09/17
• JAN: 9784062880664

商品レビュー

2014/12/22

最強のサービスとは？

→おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、顧客が求めていることを理解するためのツールともしている
顧客満足につながらないムダなサービスの積極的排除
提供する商品を明確にすることで、その商品に沿った最適な提供方法を定め、サービスの価値を高めるだけでなく機械化やマニュアル化を通じてサービスをより効率的に提供できる仕組みを作り込む
顧客の要望は現場でしか分からない
予約時には到着時間も聞き、予定時間に到着しない場合、確認電話をしている
顧客目線でサービスを見直す
オープン、異業種の視点、科学的アプローチ

2014/01/18

面白い、勉強になる。
「サービス」についての書籍というか、事例に挙げられている各企業がどのように他社と差別化を図り、それをどのように実現しているかの説明のような印象を受ける。
調査対象企業の具体的な仕組みとそれを回すための要素、考え方が深く記述されているので、非常に勉強になる。
KSFを決めてそれに徹底的にこだわる。それを突き詰める。やっぱりこれが大事なんだなと思った。

2012/04/24

加賀屋の食事自動搬送化。見えない部分で顧客のメリットを増やすとともに、社内ではスタッフの負担を減らす。効率さを求めながらも、顧客のためになっている点は勉強になる。顧客情報化も凄い。