「最強のサービス」の教科書 の商品レビュー

内藤耕【著】

2014/12/30

最強のサービスとは？

→おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、顧客が求めていることを理解するためのツールともしている
顧客満足につながらないムダなサービスの積極的排除
提供する商品を明確にすることで、その商品に沿った最適な提供方法を定め、サービスの価値を高めるだけでなく機械化やマニュアル化を通じてサービスをより効率的に提供できる仕組みを作り込む
顧客の要望は現場でしか分からない
予約時には到着時間も聞き、予定時間に到着しない場合、確認電話をしている
顧客目線でサービスを見直す
オープン、異業種の視点、科学的アプローチ

2014/01/18

面白い、勉強になる。
「サービス」についての書籍というか、事例に挙げられている各企業がどのように他社と差別化を図り、それをどのように実現しているかの説明のような印象を受ける。
調査対象企業の具体的な仕組みとそれを回すための要素、考え方が深く記述されているので、非常に勉強になる。
KSFを決めてそれに徹底的にこだわる。それを突き詰める。やっぱりこれが大事なんだなと思った。

2012/04/24

加賀屋の食事自動搬送化。見えない部分で顧客のメリットを増やすとともに、社内ではスタッフの負担を減らす。効率さを求めながらも、顧客のためになっている点は勉強になる。顧客情報化も凄い。

2012/02/20

特に奇をてらう訳でなく、各ケースごとに王道のアプローチをしている本。
共通している事が、オープンな企業文化である、という指摘に納得。

2012/01/12

サービス業に興味があったこともあり、とても面白く読めました。サービスを顧客の視点から考える、というのはよく言われることだけど、サービスと一番遠いような気がする科学的な視点を持ち込むっていうのは本当に興味深かった。とりあえず加賀屋は泊まってみたいです(笑)

2011/03/15

最強のサービス企業の取り組みを惜しげもなく公開している。ただ、各社がそれぞれ独自に考え抜いた結晶であり、簡単に真似できるものではない。ポイントは顧客目線、現場主義とサービス提供の仕組み作りにあり。

2011/06/23

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加賀屋の顧客データベースは、参考情報として大きな力を持つが、宿泊客が真に何を求めているのかを知ることが出来るのは、客室係が宿泊客と接している時だけであると考えている。つまり、加賀屋にとっては、おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、宿泊客が求めていることを理解するためのツールでもある。

接客時間がサービスの提供作業が的確であるかを判断するための経営指標

人時生産性＞粗利益を、投入した従業員の総労働時間で割った数字

本書で紹介してきたサービス企業では、客観的な根拠に基づいてサービスの提供が行われていると言うことである。

最初はお金をかけないでできる現場の小さな改善努力を徹底的に進め、その過程で理解した顧客の要望と生まれた資金的、人員的余力を合わせ、最後に新しい投資を行うことが肝要だ。
また、何か改善しようとしたときに、しばしば散見されるのが、できない理由を多く並べる経営者の存在である。できない理由をリストアップするのではなく、お金をかけないで出来ることのリストを一生懸命作ることが重要で、多くの企業の現場を訪問してきた経験から、この点がサービス企業としての成功に向けた分岐点になると、いまは強く確信している。

2011/01/23

加賀屋にとっておもてなしが最高のサービスで最大の商品であれば、ファーストフードは効率的飲食とその場所の提供。
サービスが良ければそれは気持ちよい。
でも日本人は最近はそういうものを求めなくなっている。

2010/12/15

面白い取り組みを行っているサービス企業を取り上げるケーススタディ本。
各事例について「どうだすごいだろう」的な記述に終始してしまった印象があるが、「何が付加価値業務か」って考え方は勉強になった。
付加価値を生む業務と生まない業務を徹底的に洗いだし、生まないものはマニュアル化・機械化で効率的にこなし、付加価値を生む業務のみに人員を割く。基本だけど、これを執念深くやりこむことが、一歩先行くサービスにつながる、ってことだそうだ。
この考え方はかなり広く応用が効くんじゃないかと思う。

2010/11/21

顧客満足度がやはり重要なんだなぁと感じた。
消費者が何を必要としているか。
そこに目をつけなくてはいけない。
提供しっぱなし，押しつけっぱなし，それじゃぁいけない。
いかに効率よく，消費者を満足させられるか。
どんな仕事にも当てはまる話だった。