リッツ・カールトン20の秘密 一枚のカードに込められた成功法則

井上富紀子, リコドゥブランク【著】

• 販売会社／発売会社: オータパブリケイションズ/オータパブリケイションズ
• 発売年月日: 2007/04/15
• JAN: 9784903721026

商品レビュー

2024/07/03

2024/07/08読破

一言:サービス精神を学ぶならこの本

感想:結婚式で感じたサービスというものを、この本から感じました。一度体験すると、新たな経験になりそうです。

サービスに必要な3要素
「ユニーク」「思い出に残る」「パーソナル」

p156
人材採用において
（素質➕トレーニング）✖️投資＝目標値

2021/07/15

リッツ・カールトンのホスピタリティ精神に感動しました。
ホテルが従業員を大事にし、従業員はゲストをどうやってもてなそうか楽しみながら知恵を絞る。
一流のサービスってこういう事なのか。一流に触れるためにリッツ・カールトン大阪に泊まってみたくなりました。

2021/04/17

①モットー
紳士淑女とは
「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」である

クレドカードの表面には「モットー」、リッツカールトンの基本的理念をあらわす「クレド」「従業員への約束」「サービスの3ステップ」が記されている。

裏面には従業員の指針となる「サービス・バリューズ」12項目が記されている

②エスコート
リッツカールトンのアドバンテージは？
→1に人間、2に人間関係

③パーソナル

④エンパワーメント
＝権限委譲

従業員ひとりひとりに1日2,000ドルの決裁権が与えられている

成功するホテルの4つの柱
1、従業員の選定
2、オリエンテーション
3、トレーニング
4、ラインナップ（朝礼）

⑤サプライズ

・誰にも真似できないようなオンリーワンのユニークさ
・記憶に鮮明に刻まれる思い出深さ
・カスタムメイドされたパーソナルさ

⑥ミスティーク
世界中のリッツカールトンの従業員食堂には、ミスティーク（神秘性）を生み出すためのBOXが備え付けられており、24時間お客様の情報を投稿できるようにしている。

⑦サービス
すべての行動過程には印象を形成する3つの要所がある
・第一印象を受けた瞬間
・最も印象的だった瞬間
・最後の瞬間

「サービスの3ステップ」
1、あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。
2、お客様のニーズを先読みしおこたえします。
3、感じのよいお見送りを。さようならのご挨拶は心を込めて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

⑧クオリティ
MR.BIV
mistake　ミス
re-work　やり直し
breakdowns　故障・ダウン
inefficiencies　非効率
variation　ばらつき

プロセスを徹底すること

⑨クレーム対応
クレームを「オポチュニティ（機会）」と呼ぶ

⑩チームワーク

⑪トレーニング
（T＋F）×I＝G

（talent ＋ fit）× investment ＝ goal

タレントを見出し、適材適所に配置する
そこにトレーニングという投資を行い、目標を達成する

⑫笑顔

⑬プランニング
「Pride＆joy」を体現するためにできることをする

⑭従業員への約束

⑮身だしなみ

⑯プライバシー

⑰清潔・快適

⑱安全性

⑲楽しみあう

⑳クレド