リッツ・カールトン20の秘密 の商品レビュー
2024/07/08読破 一言:サービス精神を学ぶならこの本 感想:結婚式で感じたサービスというものを、この本から感じました。一度体験すると、新たな経験になりそうです。 サービスに必要な3要素 「ユニーク」「思い出に残る」「パーソナル」 p156 人材採用において （...
2024/07/08読破 一言:サービス精神を学ぶならこの本 感想:結婚式で感じたサービスというものを、この本から感じました。一度体験すると、新たな経験になりそうです。 サービスに必要な3要素 「ユニーク」「思い出に残る」「パーソナル」 p156 人材採用において （素質➕トレーニング）✖️投資＝目標値
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リッツ・カールトンのホスピタリティ精神に感動しました。 ホテルが従業員を大事にし、従業員はゲストをどうやってもてなそうか楽しみながら知恵を絞る。 一流のサービスってこういう事なのか。一流に触れるためにリッツ・カールトン大阪に泊まってみたくなりました。
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①モットー 紳士淑女とは 「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」である クレドカードの表面には「モットー」、リッツカールトンの基本的理念をあらわす「クレド」「従業員への約束」「サービスの3ステップ」が記されている。 裏面には従業員の指針となる「サービス・バリューズ」12項目が記されている ②エスコート リッツカールトンのアドバンテージは？ →1に人間、2に人間関係 ③パーソナル ④エンパワーメント ＝権限委譲 従業員ひとりひとりに1日2,000ドルの決裁権が与えられている 成功するホテルの4つの柱 1、従業員の選定 2、オリエンテーション 3、トレーニング 4、ラインナップ（朝礼） ⑤サプライズ ・誰にも真似できないようなオンリーワンのユニークさ ・記憶に鮮明に刻まれる思い出深さ ・カスタムメイドされたパーソナルさ ⑥ミスティーク 世界中のリッツカールトンの従業員食堂には、ミスティーク（神秘性）を生み出すためのBOXが備え付けられており、24時間お客様の情報を投稿できるようにしている。 ⑦サービス すべての行動過程には印象を形成する3つの要所がある ・第一印象を受けた瞬間 ・最も印象的だった瞬間 ・最後の瞬間 「サービスの3ステップ」 1、あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。 2、お客様のニーズを先読みしおこたえします。 3、感じのよいお見送りを。さようならのご挨拶は心を込めて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。 ⑧クオリティ MR.BIV mistake ミス re-work やり直し breakdowns 故障・ダウン inefficiencies 非効率 variation ばらつき プロセスを徹底すること ⑨クレーム対応 クレームを「オポチュニティ（機会）」と呼ぶ ⑩チームワーク ⑪トレーニング （T＋F）×I＝G （talent ＋ fit）× investment ＝ goal タレントを見出し、適材適所に配置する そこにトレーニングという投資を行い、目標を達成する ⑫笑顔 ⑬プランニング 「Pride＆joy」を体現するためにできることをする ⑭従業員への約束 ⑮身だしなみ ⑯プライバシー ⑰清潔・快適 ⑱安全性 ⑲楽しみあう ⑳クレド
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四月末に行くはずだったリッツカールトン。せめてもと勉強がてら読んだら悲しくなってしまいました。こんな素敵なホテルで、特別な時間を過ごしたかったな
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私たちは常にクレドカードを携帯し、確立された行動指針を持っていますが、決まり事を最優先するわけでは無いのです。あくまでも、人間の感情に重きを置いています 能力のない従業員はいません。能力を引き出さないマネージャーがいるだけです お客様の感動のために、われわれは仕事をしている
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モットー エスコート パーソナル エンパワーメント サプライズ ミスティーク サービス クオリティ クレーム対応 チームワーク トレーニング 笑顔 プランニング 従業員への約束 身だしなみ プライバシー 清潔・快適 安全性 楽しみあう クレド
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ホスピタリティがディズニーランドに似ているなと思ったら、支配人はやはりディズニーランドの出身だった。リッツのミスティークを体験した著者は、全てのリッツに泊まるという超ロイヤルカスタマーであることを頭に入れて読む必要がある。こうした方々を特別に満足させるために、一見さんには費用対効...
ホスピタリティがディズニーランドに似ているなと思ったら、支配人はやはりディズニーランドの出身だった。リッツのミスティークを体験した著者は、全てのリッツに泊まるという超ロイヤルカスタマーであることを頭に入れて読む必要がある。こうした方々を特別に満足させるために、一見さんには費用対効果の見合わない高い宿泊料が設定されてるのではないかと思う。 差別化戦略が見事に成功している例をみた。
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ある会社の社長夫人が 全世界のリッツカールトンに宿泊し そこで、得た経験やサプライズを披露。 その経験やサプライズを、 当ホテルのホスピタリティの源泉である ”ゴールドスタンダード”になぞらえて リッツカールトン東京総支配人が 解説している。 この社長夫人の経験は、 ”お得意様”なので、というところに起因する ものがほとんどなのは、事実です。 しかし、本書でも一部紹介されている ”ワオストーリ”と言われる、全世界のリッツで 共有される宿泊客に提供したサプライズの概要を 拝読すると、クレド（信条）に基づいた 従業員が自身の意志で動き 自身も楽しんでいる様子が 文章からも伝わってきたので、 従業員に浸透しているリッツ流の ホスピテリティには、ただただ感心するばかりでした。 ---感銘を受けた点 ■, "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen." 紳士淑女に仕える自分も紳士淑女であれ、という意味ですが、 いつ何時であっても、人々を心地よくさせる人と、紳士淑女を定義。 ⇒へりくだるのではなく、宿泊客と同じ目線、同じ感性で、信頼関係を 気付く事が、The mottoである。 ■Service Values: I Am Proud To Be Ritz-Carlton 自身の仕事に誇りを持つ。誇りを持たなければ、自発的に動けないし、 自分も楽しめない。 また、リッツと従業員が、誇りにより、信頼関係がなければ、 宿泊客と従業員にも信頼関係が生まれない。 ■I am empowered to create unique, memorable and personal experiences for our guests. 同じサービスバリューの中の一節。 従業員は、$2,000/日の費用支出に関する権限委譲を受けている。 このエンパワーメントが、従業員の判断や選択肢に幅を与え、 自ら迅速に、かつ独創的にホスピタリティを発揮している。（Pride&Joy） ⇒このエンパワーメントから、数多くのワオストーリが生まれている。 ■リッツの他ホテルと比較したときのアドバンテージとは、 東京総支配人は、「１に人間、２に人間関係」と発言。 ⇒リッツカールトンアメリアアイランドの従業員入り口には "Through these doors pass out most important guests!" と書かれており、従業員を”人財”として、一番の資産として扱っている ⇒これによって、モチベーションも向上しますね。すげー ■能力のない従業員はいない。能力を引き出せない マネージャがいるだけ。 ■MR.BIVとの距離を置く為にプレセスを徹底する。 M- Miss R- re-work B- Breakdowns I - Inefficiencies V- Variation ■(talent+fit)×investment=Goal リッツのLeadership Centerは、本書では全く記載は ありませんが、リッツの人材育成法、リーダシップに関する 考え方は、世界でも著名であり、その元となっている 人材育成に関する方程式。適材適所の配置に 投資を重ね、人的ゴールを創作する。 ■本書のメインテーマの一つ"Mystique" お客様に神秘さを提供しなければサプライズは生まれない。 ■Carpe Diem「今、この瞬間を生きる」 ⇒人生を充実させろ ------------- 人を最大の資源としているリッツですが 本書のエピソードを拝読する度に そのモットーがひしひしと伝わってきて 正直、リッツで泊まりたいというより 自身がリッツのステージで働きたくなるぐらい 魅力的な本かと思います。。。。 サービス業の人なら、読んで損はないかと。
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We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
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【購読目的】 ・リッツカールトンの理念の詳細 ・クレドの活用方法、社員への浸透策（具体例） 【参考になった点】 ・エンパワーメント（権限委譲）→従業員一人に１日2000ドルの決裁権あり ・年間約91時間の成長機会（毎日15分×7日×52週間） ・「（Ｔ＋Ｆ）× Ｉ ＝Ｇ」の法則...
【購読目的】 ・リッツカールトンの理念の詳細 ・クレドの活用方法、社員への浸透策（具体例） 【参考になった点】 ・エンパワーメント（権限委譲）→従業員一人に１日2000ドルの決裁権あり ・年間約91時間の成長機会（毎日15分×7日×52週間） ・「（Ｔ＋Ｆ）× Ｉ ＝Ｇ」の法則 （Talent＋Fit）× Investment =Goal ・顧客満足そのものが仕事の目的 ＜備忘録メモ＞ ◆成功するホテルの「４つの柱」 ・従業員の選定 ・オリエンテーション ・トレーニング ・ラインナップ（朝礼） ◆同様の能力であれば、最後の採用の決め手は「笑顔」 ◆重要な資質→「人のために何かをしてあげることが好き」 ◆社員食堂の名前は社員投票で決める ～リッツ大阪は「ボナペティ」（召し上がれ） ※おまけ：著者井上さん（ラブリークィーン役員）の関連ブログ http://www.inouefukiko.net/modules/tinyd2/index.php?id=58
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