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極上の接客力 まごころのクレーム対応が100万人のお客様を作る
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商品詳細
| 内容紹介 | |
|---|---|
| 販売会社／発売会社 | 主婦と生活社/ |
| 発売年月日 | 2004/06/07 |
| JAN | 9784391129021 |
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極上の接客力
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帝国ホテルの社長と従業員が、自分の部門でどんな経験をしてきたかを語る。 タイトルの「クレーム対応が1000万人の〜」と「接客力」というところに惹かれて手に取った。 ホテルでの接客の「あれこれ」は既にドラマ化されたり、小説になったり、様々な媒体で目にすることができるので、ひ...
帝国ホテルの社長と従業員が、自分の部門でどんな経験をしてきたかを語る。 タイトルの「クレーム対応が1000万人の〜」と「接客力」というところに惹かれて手に取った。 ホテルでの接客の「あれこれ」は既にドラマ化されたり、小説になったり、様々な媒体で目にすることができるので、ひとつひとつのエピソードには目新しさは感じられない。そこに「まごころ」があることは容易に理解できるが、一番大切なことはその「まごころ」を全社員が共有できていること、という結論に至らせるのにもう一工夫必要だった気がする。 接客を生業にする者であれば、お客様に「まごころ」を込めない人の方が珍しいと思う。 「社長が考えるまごころ」「社員が思うまごころ」「営業が感じるまごころ」がそれぞればらばらになってしまった時に問題は複雑化するのではないだろうか。 帝国ホテルを帝国ホテルたらしめている「まごころの背骨」のようなものがどのように成り立っていったのかを別の本で知りたくなった。 2008.2.20
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