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真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか
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商品詳細
| 内容紹介 | |
|---|---|
| 販売会社／発売会社 | ダイヤモンド社 |
| 発売年月日 | 1990/03/01 |
| JAN | 9784478330241 |
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真実の瞬間
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商品レビュー
3.9
80件のお客様レビュー
顧客本位、権限委譲。現代のビジネストレンドの源流がこの1冊に。 人によっては物足りないかもしれません。
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正直あまり大きな感動はなかったです。少し昔の話だからでしょうか。この本を読む前に変化を嫌う人、という本を読んで新しいアイディアを阻む四つの抵抗について学びました。四つの抵抗とその克服法を意識しながら読みましたがあまり書かれてなかったように思います。本当はここには書かれていない抵抗...
正直あまり大きな感動はなかったです。少し昔の話だからでしょうか。この本を読む前に変化を嫌う人、という本を読んで新しいアイディアを阻む四つの抵抗について学びました。四つの抵抗とその克服法を意識しながら読みましたがあまり書かれてなかったように思います。本当はここには書かれていない抵抗を下げる方策が色々あったと想像します。
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- ネタバレ
※このレビューにはネタバレを含みます
サービスマネジメントの名著。満を持して読書。 メモ ・最前線に裁量権付与とリーダーシップ ・一回15秒✖️5000万回の一つ一つが顧客に与える印象の重要な場面。真実の瞬間。 15秒を大事にできるように最前線に責任を委ねることが重要 ・徹底した顧客軸での合理化。現場に権限委譲し、市場調査部の役割がなくなり、接客や航空管理に。文書業務も最低限に ・顧客本位の企業になればその会社はハードウェアの製造販売だけでなく、サービス事業にも手を伸ばすようになるだろう ・製品主導でなく顧客主導であること ・戦略の一貫性。SASの場合ビジネス旅行客への貢献
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