真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか

ヤンカールソン(著者), 堤猶二(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 1990/03/01
• JAN: 9784478330241

商品レビュー

2024/01/07

正直あまり大きな感動はなかったです。少し昔の話だからでしょうか。この本を読む前に変化を嫌う人、という本を読んで新しいアイディアを阻む四つの抵抗について学びました。四つの抵抗とその克服法を意識しながら読みましたがあまり書かれてなかったように思います。本当はここには書かれていない抵抗を下げる方策が色々あったと想像します。

2023/10/31

サービスマネジメントの名著。満を持して読書。

メモ
・最前線に裁量権付与とリーダーシップ
・一回15秒✖️5000万回の一つ一つが顧客に与える印象の重要な場面。真実の瞬間。
15秒を大事にできるように最前線に責任を委ねることが重要
・徹底した顧客軸での合理化。現場に権限委譲し、市場調査部の役割がなくなり、接客や航空管理に。文書業務も最低限に
・顧客本位の企業になればその会社はハードウェアの製造販売だけでなく、サービス事業にも手を伸ばすようになるだろう

・製品主導でなく顧客主導であること
・戦略の一貫性。SASの場合ビジネス旅行客への貢献

2023/10/20

購入した本。BtoCにおいての経営哲学が学べる本。

BtoCでは、「真実の瞬間」というものがある。客と対面して、最初の15秒間で企業イメージが醸成されてしまう。良い対応ができれば、良いイメージ。反面、悪い対応をすれば悪いイメージになってしまう。

分権化。コストカットではなく、逆に必要な場所にはコストをかける。

経営には論理や数字だけでなく、「斬新で興味をそそる企画が市場に与える心理的インパクトをいかに把握するか」が大切。

あえて、無料ではなく有料にすることも時には有効。

ヘリコプターセンスが経営者には必要。俯瞰する力。新しいビジネスリーダーは「他人の意見の聞き役、人材教育者、意思伝達者であって、自らすべての判断をしていくのではなく、むしろ適正な企業環境を作ること」が必要。

まず市場環境と顧客ニーズを捉えて、目標をたてる。

ビジネスリーダーは単純明快な言葉を使うべき。

現代にも通じる内容が多かった。経営者になる前にもう一度読んでおきたい。