9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ の商品レビュー

福島文二郎【著】

2012/01/09

ディズニーの教え方、そうじの神様～からの流れで読みました。ディズニーの教え方の内容から少し発展してすっきりまとめられた形になっています。シリーズ通して読むのがだるい時はこの一冊で十分だと思います。

2012/01/09

今、自分の会社がＣＳを最重視しているから、仕事に役立つのではないかと思い、読んでみた。

ディズニーのミッションは『すべてのゲストにハピネスを提供する』ことであり、
損保とは全く違うミッションだと思う。

でも、ディズニーの会社としての姿勢から学ぶべきことは沢山あると感じた。

会社の使命もその手段である商品もまったく違うが、『自社の商品に誇りをもつ』ことと、『従業員自身も満足している』ことは、ＣＳに欠かせないことだと思う。

2012/01/04

・予想外の感動は人の心により強く残る。そんな感動体験をした人は、それを他の人に伝える。＝口コミ。感動体験をした人は、その話を一人で一年間に５，６人に伝える。５年間で３，０００人以上になる計算。
・ホームパーティーでは、どういったお客様が何人いらっしゃるのかを、家族全員に知らせておく。職場でお客様をお迎えするときでも受付も含めて職場の全員が知っていれば、職場のスタッフ是認で温かくお迎えすることができる。お客様としても、会う約束した人物以外から挨拶をされれば嬉しいものです。逆に「誰、この人？」みたいな対応をされればイヤな印象が残ります。
さらには、相手に好印象をもたれるような準備をしておく。整理整頓や飾り付けなどにも注意する。お客様には①笑顔、②挨拶、③アイコンタクトで迎える。
・第一印象は変えられないばかりか、時間がたつほどに強化される。つまり、第一印象が良くないと、その後のホスピタリティが効かない。

2011/12/31

ディズニーのもてなしの心の基礎を「笑顔」「挨拶」「アイコンタクト」「身だしなみ」の四つにしぼっていたのが分かりやすかった。
ほかにもすべてに共通しているのはホスピタリティというものを「心構え」の問題だけとして紹介するのではなく、その心構えを身に着けるためにどのような仕組みが作られているのかまで掘り下げていることが実践につかえるポイントだと思う。

2011/12/17

ホスピタリタィやサービスの定義をする本は多い。
本書はディズニーランドの精神を軸にホスピタリティとは何かを具体的に描いている。
ディズニーの教えを、読み手の会社に置き換えられるように配慮してある。

前書の「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」でもあったように、基本はテクニックではなく考え方や軸を共有して行く事の大切さが書かれている。
その中でも、印象的だったのが、「ESとCSは自転車の両輪」と言う表現。
タイヤ以外にもフレーム、サドル、ブレーキ、チェーンなども含めて自転車に例えているあたりが妙に腑に落ちた。

あとはいかにして自分の後輩、部下にホスピタリティを自主的に身に付けて貰うかだ。
役に立つヒントは沢山ある。
また読もう。

2011/12/05

ホスピタリティとサービスの違い

ーホスピタリティの語源は「ホスピス」です。
「客を保護する」という意味。

「相手に対する主体的な思いやり」と定義する。
具体的に言えば、「自ら相手の立場になって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち、心」のこと。

サービスは「義務的な作業」にすぎない
サービスは、お客様が不快な思いや不満を抱くことを防ぐためにも必要だが、予想外の感動を生み出すことはできない。

2011/12/05

挨拶、笑顔、アイコンタクトは大事！
わたしもこれから絶対意識していこうと本気で思った。

つくり笑顔でも笑顔という信号が脳に行って、今度は脳から体全体に笑顔で楽しいんだぞという指令が行き渡る。だからつくり笑顔でも体にいい。笑顔で表情筋を鍛えるとシワになりにくくなる、らしいしね（笑）

あのマザーテレサも、「笑顔はたとえつくり笑顔でも素晴らしい可能性を秘めている」って言ってるしね。

笑顔は大事！
自分にとっても相手にとってもプラスにしかならない！！

2011/12/11

「ホスピタリティとは、相手に対する主体的な思いやりである。」
「ホスピタリティは、行動を通じてでなければ相手には伝わらない。」

幸せや心地よさをを提供するという意味において、ディズニーはある意味理想郷ともいえる。

まずは自分での実践、次は仕組みづくり、かな。

2011/11/26

小さな感動をたくさんつくる、
一生懸命であること、これこそ、ホスピタリティの原点、
すべての人にハピネスを提供するための原点、

どれも、徹底的に実践してこそ、大きな感動につながる。