9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ の商品レビュー

福島文二郎【著】

2012/03/16

　今回のテーマは「ホスピタリティ」。
　日本語では「おもてなし」という言葉に近いものです。もうひとつホスピタリティに似た言葉として「サービス」がありますが、著者は、サービスには「お客様に対して必ず履行・提供しなければいけない」というニュアンスがあると考えています。この義務感に基づく行動では、お客様に「予想外の感動」を与えることはできません。
　他方、ホスピタリティは「マインド」ですから、これを根源とした「行動」は、相手やシチュエーションに応じて様々な形をとります。そこにディズニーならではのオリジナリティが現出し、お客様に「予想外の感動」を与えるのだと著者は語っています。

2012/03/03

ディズニーのホスピタリティは素晴らしいと思う！「ディズニーだからできるんだよな」と思いがちだが、そう思っていては変われないと思う。『ホスピタリティの高い保育士』を目指したい。

2012/02/25

ディズニーはさまざまな組織のモデルになる。
その根幹がホスピタリティにあり、そのいろんなスキルが書かれている。

すごく参考になる本でした。

2012/02/13

ホスピタリティってなんだろうと考えている方にオススメな本。
割と身近なディズニーの例えがあるので分かりやすいと思いました。

2012/02/11

ホスピタリティ＝客を保護する（語源）おもてなしに近い
相手の気持に立って、共に考えてあげる気持ち・言動・心。
サービス＝奴隷（語源）
義務的な意味を含む。〜しなければならない。

2012/02/11

『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の第2弾。

サービスとホスピタリティは混同しやすいが意味が違う。
サービスは「義務的な作業」でしかないが、「ホスピタリティ」は「おもてなし」「相手に対する主体的な思いやり」のこと。
ホスピタリティは人によってすべて異なり、マニュアル化できない。

CS（顧客満足度）を高めるためには、まずES（従業員満足度）を高めることが必要。
CSをつくり出しているのはフロントライン（最前線）で働く従業員だからである。
CSとESは切っても切れない関係にあり、ディズニーは、キャストが「働きがい」をもって自分の仕事に取り組める環境をつくることを最も大切にしている。

また、笑顔で接することも、相手に好印象を与える重要なスキルである。
「笑顔は、たとえつくり笑顔でも、素晴らしい可能性を秘めている」というマザー・テレサの言葉が素敵だと思った。

2012/02/04

ディズニーは来たすべてのゲストにハピネスを提供します。
そのハピネスを提供するためにはキャストのホスピタリティが必要不可欠です。

では、『ホスピタリティ』とは一体何なのか。

この本を読んで、今度ディズニーに行くときに
キャストさんたちの言動を気にしてみてみたいと思いました。
そして、私もホスピタリティを体得して、
良好な人間関係を築いていきたいなと思いました。

2012/01/24

「ホスピタリティ」によってたくさんの「ゲスト」に感動を与え続けるディズニーの考え方について説いた本。

とにかく「ホスピタリティ」という言葉がやたらと出てくる。
とどのつまり「ホスピタリティ」＝「思いやり」を持って、一人一人が行動することが大事って結論。

随所随所に「ディズニーだって他の企業と変わらないんですよ」って出てくる。
オンステージ上の全てを「商品」とみなせば、他の企業にもあてはめて考えられるでしょ、って。
そういう柔軟な考え方ができるのがディズニーが「ディズニー」であり続けることができる所以なんだろうな。

ビジネス書だけど、読みやすいと思う。

2012/01/13

気になった箇所を列挙。口コミの大きさ（感動は5年で3000人に伝わると）、CLを高める、CSを高めるにはESを高めないといけない。キャスト同士が挨拶をし合う、自主的な行動を許す風土など、でJSを高める。いらっしゃいませでは無く、こんにちはということで、コミュニケーションが始まる。できない、では無く、代替案を示す。口に手をかざして話すと、何か隠していると感じられる。
内容は箇条書き的だが、上記のような、なるほどなと思う部分が随所にあった。一つ一つの内容はさほど深くは無い。このため、あっという間に読了。

2012/01/10

以前から本屋でたびたび見かけて気になっていた一冊。（前作と勘違いして購入）

内容としてはホスピタリティの重要性・ディズニーはなぜホスピタリティが高いのかについて語られていたが、個人的には目新しい考えでもなく感動は少なかった。

自分の中での期待が高かったこと、自分が求めているのがどうやって自分がホスピタリティを身につけることができるのかという思いで読んでしまったため、なんとなく物足りなさが残る一冊だった。

ただ二作目から読んでしまったのが間違いだったと思っているので今度は前作を読んでみようと思います。