9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ の商品レビュー

福島文二郎【著】

2013/04/04

本書は発表以来、大好評を博した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』 の続編です。「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。人材育成のメソッドが豊富に記されております。

本書は発表以来、大好評を博した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』 の続編に当たるのだそうです。個人的にはディズニーランドは人生の中で一回ぐらいしか、しかも本当に10年以上も前に行ったきりだったので、読みながら遠いひの記憶を探っていくしかなかったのですが、「あぁ、思い返してみればそうだったな」という話がちらほらとあったのが最初の読後感でありました。

「3.11」がなければこの本は出版することはなかっただろうと筆者が記すとおり、僕はあくまでニュースでしか知りませんが、ディズニーランドもまた、大きな被害を受けました。そこでも発揮されたここで言うところの「ホスピタリティ」というものがここに記されております。ここまで日頃徹底的に「お客様の気持ちになって考えるとはいったいどういうことなのか？」ということを追求していればこそのサービスなんだな、ということを感じました。

佐藤優氏がゲストコメンテーターとして出演しているラジオ「くにまるJAPAN」にて
「外務省の職員はディズニーランドに研修に行って『人の立場に名って考えるとはどういうことなのか？』ということを学んだほうがいい」
と話していたことを思い出されます。ここに記されているのはマニュアルに書かれていることはある種当然として、その場その場でキャスト（ディズニーランドで働くスタッフ）が判断して客に対して『もっとも最善な』ことをしてあげた、という具体的なエピソードも豊富に記されていて、ここから吸収できることがひとつでもあれば、そんなことも考えてしまいました。

今のところ僕はディズニーランドに行く予定はしばらくありませんが、もし何かのきっかけで訪れるようなことがあれば、彼らのことを少しだけ『注視』してみようかと思っております。

2019/02/09

笑顔、アイコンタクト、礼儀正しさが大切。
この本のキーとなる部分は少ない。繰り返し書かれている。
軽く読める。

2013/02/25

キャストの目標「すべてのゲストにハピネスを提供する」＝小さな感動をたくさんつくる。自分の役割をきちんと果たす意識。予想外の感動は口コミで広がる。ホスピタリティをもつ従業員が多い会社ほど強い。ホスピタリティが自分を成長させる。もっと感動与えたい！スキル上げたい！

ホスピタリティとは「思いやり」のマインド。おもてなしに近い。相手に対する主体的な思いやり＝自ら相手の気持ちになって立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心。一生懸命取り組むことが原点。スキルがなければ通じない。対象は、同僚・客・地域などすべて。ホスピタリティが信頼を生み人脈をつくる。
サービスは「義務的な作業」
ホスピタリティはマニュアル化できない。

ミッションと行動指針がホスピタリティの基礎
安全で礼儀を守りショーを維持すれば自ずと効率も上がる

ES/CSともに高める

話す時1⃣明るく2⃣伝わる声の大きさ3⃣速度はゆっくり
➕αアクセント(声の抑揚)、イントネーション(語調)、強調

アイコンタクト。言葉遣い。
第一印象は時間が経つと強化される傾向がある

ウォルト・ディズニー
抱くテーマは、ファンタジー、アドベンチャー、ノスタルジー、トゥモローの世界。すべての人にハピネスを提供するための原点。人の無垢な心や好奇心をくすぐるような世界をつくり出せば人々が喜んだり楽しんだりしてくれると考えた。

2013/02/10

なにかで 読んだのと似ていたなと。
3・11以降の例が載っていたのは
ホスピタリティが わかりやすかったな。

2012/12/11

前作（9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方）と内容はあまりかわっていないような…
久しぶりに喝を入れるにはいいと思います。
環境が整わなければ人は育たない！

2012/11/09

一生懸命取り組むことがホスピタリティの原点！
ホスピタリティとは、相手に対する主体的な思いやり。自ら相手の気持ちになって相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち。
こんな接客が出来たらいいなあ。

2012/11/08

ディズニーリゾートには何故かまた行きたくなる。それはホスピタリティー（思いやりの心）が育まれているから。すべての人に幸せを届け、夢を見させてくれる。その精神は、ディズニーの世界だけでなく、日常でも生かせると思った。

2012/10/14

ディズニーのホスピタリティの素晴らしさ、その元となる社員教育の素晴らしさが伝わってくる、良い本だと思います。
特に、3.11のときのエピソードは、そのホスピタリティの素晴らしさに、感動すら覚えます。

ただし、例えば社長がこの本を読んで各施策を実行したとしても、すぐディズニーのような会社になれるわけではないです。
もちろん、中には真似できそうな施策はありますが、その施策の精神までもを末端まで浸透させるというのは、何よりも難しいことです。
ディズニーの本当の強みは、各々の施策自体というよりは、数々の施策を生み出すディズニーのミッションや社風、更にはそれらの施策を末端にまで伝搬させる仕組みにあるのではないでしょうか。
だからこそ、ずっとユニークなリーディングカンパニーでいられるのだと思います。
そして、この本では、おそらくそのようなディズニーの本当のコアな部分までは突っ込んでいないと思います。

2012/09/17

内容的には物語形式というよりは、
日本のディズニーリゾートで実際にあった話を元に、
会社とは仕事とはどうあるべきかということを教えてくれるビジネス本です。

実際の出来事の中にはお客様対応の事例があるだけではなく、
従業員(キャスト)同士の関わりや習慣などが書かれているほか、
ディズニーリゾートで行われている研修のことなど多岐に渡っています。

ディズニーリゾートを題材とした書籍はたくさん出ていて、
どの本を読んでも「感動のサービス」について記載されていますが、
この本はそこを一歩踏み込んで「どうしてそれが実現出来るのか」を説いています。

サービス業だけではなく他の業種にも当てはめることが出来るとともに、
企業というのは働く人に目を向けるべきなんだなということを感じますし、
企業だけではなく学校や身のまわりの人々との関係にも言えることだなと思います。

「真のホスピタリティ」とは何なのかということを教えてくれる一冊。
働くということに対してどのように向かい合えば良いのかということを教えてくれる一冊。
そして、読み進めて行くうちに元気が出てくる一冊だと思います。

働く人にも経営をされている人にも、
これから社会に出ようという中高生や大学生にもぜひ読んでいただきたい一冊です。

2012/08/15

分かりやすくて読みやすかった。
ESとCSは両輪。なるほど〜て思いつつ。
震災のときに無条件でぬいぐるみを防災頭巾にとバイトの子の権限で出せるような会社はやっぱりなかなか無いよな〜。