9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ の商品レビュー

福島文二郎【著】

2013/11/16

なぜディズニーの接客、接遇は素晴らしく、話題にもなるのかを、知りたくて読んでみた。

これまでにもディズニー出身者の本やセミナーにも触れているがよくわからないのが現実。

本書でもはっきりと理由が書かれているわけではないが、行動指針がしっかりとしてること、教育にかなりの時間と労力を費やしていることが違うところか？
しかしなぜそれだけの時間を教育に避けるのかは結局わからない。
そのへんをしっかり説明してくれる本を望む。

2013/10/21

○内容
第一章には、ホスピタリティとは何かが書いてあり、サービスとホスピタリティの違いやホスピタリティは何にでも持ち、自分自身で成長できると書いてある。
第二章には、進化するホスピタリティとあり、ディズニーでは出来ないなどを思わない、お互いサポートしあう、ルールを超えて、オリジナルのホスピタリティなどが書かれている。
第三章には、ホスピタリティを育てるしくみ（安全性・礼儀正しさ・ショー・効率）が書いてあり、アルバイトを伝道師といわれる指導員を育てたり、働き甲斐のある職場（明るい挨拶・笑顔に満ちていて、自主性・主体性を許し育て、フォロー・ケアが積極的に行われ、モチベーションアップに熱心な職場）を作ったりするなど書いてある。
第四章には、ホスピタリティを伝えるためのスキル（笑顔・挨拶・アイコンタクト・身だしなみ・言葉・話し方・ボディランゲージ）が書いてある。

○感想
　ディズニーには、他のテーマパークと違って、おもてなしの心が強く出て、どんな気持ちの時でも元気にしてくれるのはなぜだろうと、思っていたのですが、本書を読んで、キャストは、既存のルールなどに縛られずに常に進化していて、上司仲間関係なくお互いに言い合い、出来ないとは絶対に考えず代案を考え提案し、常にゲストを楽しませて悲しい思いなどをさせないために、常に勉強していることが素晴らしいと思った。確かに普通のサービスだけでは、予想外の感動は生み出せないことが分かった。さらにキャスト全員は自分の仕事に誇りを持ち、従業員満足度を上げて顧客満足度を高めるために常日頃努力することが素晴らしいと思った。
　ディズニーだけでなく、どんな職場でもただ単に義務のようなサービスをするだけでなく、その上に思いやりを乗っけられるように、精進したいと思いました。

2013/07/29

　いや、やっぱりディズニーランドでしかこの魔法は聞かないでしょう。一般企業にもできることだというがそもそもここで働きたいということはその時点で魔法をかけられてしまっているということどうしてもアウトで利用できるものではないと思う。

　確かに一つ一つすべての企業に当てはまり行うことができれば変わるのかもしれない。本当にそれが可能ならば過去多くのアルバイトがいたわけでそのアルバイトもずっとDLにいるわけではない。その後の評価を知りたいものだ。

　もしくは、今現在DLで働いている人たちすべての人をあるさびれた企業に即派遣をし催行してもらいたいものだ。

　もう一度言う。魔法をかけられた人と場所だから人は動く。
でなければ103は成り立たない

2013/07/29

ディズニーランドの素晴らしさはそこで働く人の徹底したホスピタリティーなんだと分かりました。どうしてそこまでできるのか、実際のエピソードなどを交え分かりやすく解説されています。

2013/07/28

≪目次≫
第１章　　予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
第２章　　どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
第３章　　ホスピタリティを育てるディズニーの「仕組み」
第４章　　ホスピタリティを「伝える」ためのスキル

≪内容≫
ディズニーランドなどのサービスの秘密を語った第二弾（らしい。第１弾を読んでいない）。
まあ、わかりやすくなっている。要は決められたルールを従業員が理解し、その上の「お客視線」で対応しているから、ということらしい。

2013/06/29

ディズニーのキャストの教育についての第2段。

本作はホスピタリティ（おもてなし、思いやり）について
バイトが学び実践していることを実際の例を交えながら
紹介しています。

色々書かれていますが、
ビジネスや人間関係においても
ホスピタリティを高める・重視することで
うまく物事が進むということなんだと思います。

顧客満足の前に従業員満足を高めると良いというのは
なるほど、と思いました。

仕事を進めるためには、内部環境を最適化しないと
モチベーションもあがらないでしょうし。

ただ本当なのか？と思ったのは、
バイトに対して6カ月も教育するという話。

まあそれだけ色々ノウハウ習わないと
あのクオリティは出せないだろうと思いつつ、
そこに投資するオリエンタルランドもすごいと思いました。
さすがバイトをオーディション的に選んでるだけあると思いました。

2013/06/02

技術研修に行った際に紹介された本。ある自治体では管理職全員がこの本を購入したとか・・・。

この本を読んで、ちょっと自分の姿勢がだれてしまっていたところがあるかなと正直思った。自分をいかに誤解されずに分かってもらうかの「説明力」を磨くことに慢心していないか。そんな風に思った。

相手の立場に立って物事を考えみることはとっても大切。相手の思っていることを的確に理解し、その中で自分ができることを考えてみる。求められていることを１００％達成できないかもしれないけれど、これならできることを伝えて、実行に移す。実行に移すことで信頼関係が生まれる。

家族や友人関係でも、職場でも、まちの中でもそうだよね。

2013/05/23

これからアルバイト社員で大型飲食店を開業するにあたって読んだ本。

至極当然のことも書かれてはいたが、アルバイトへの教育方針はなんとなく固まったかなと。

ディズニーのような完璧な土壌はないけれど、それに近いものを作り上げて提供してあげたいなと。

2013/05/05

【ホスピタリティのある人材をいかに育てるか】
お客様を常に感動させ続けているオリエンタルランド率いるディズニーランド。それを支えているのは、フロント・バックを問わず働いているスタッフ（正社員・アルバイトどちらも含む）達だ。

あの空間が作り出される秘密を、ホスピタリティという観点から解き明かすのが本書である。CS、CS、CSと嫌なぐらいどの会社でも（特に接客業）は言われているが、ES（従業員満足）はどうであろうか？

「お客様のために」

という言葉が独り歩きし、まず一番に大切なスタッフの為に働く環境を提供できているのだろうか？本書では、CS向上させるにはESの向上が大前提であると述べる。

スキルだけ身につけるのであれば誰でもできるし、そんなことは機械だって良い。そうではなく、そこに「思いやり」が入るからこそ人間らしくなり、「また来たい！」と思ってくれるようになるのではないか。

ビジネスは人対人である以上、サービス業だけでなくCSという観点はどの業種でも求められる。それを向上させようとするとき、一歩止まって考えて欲しい。

「あなたは（あなたの会社は）、働いてくださっている笑顔を大前提に考えていますか？」

2013/04/04

CS NO.1のディズニーランドが伝えるホスピタリティーの本です。

“ホスピタリティー”というものがよくわかります。
ホスピタリティー（思いやり）は思っているだけでは人に伝わらない。それには基礎スキルが必要です。

それは①身だしなみ②アイコンタクト③挨拶④笑顔の４つのスキルです。

自分はホスピタリティーを持って接客していても身だしなみが整っていなければお客様はその部分を見ます。だからこの４つのスキルを身につけて行動することがホスピタリティー・思いやりを伝えるため、つまり、お客様を感動させるための第一歩です。