ザッポス伝説 の商品レビュー

トニー・シェイ【著】,本荘修二【監訳・訳】,豊田早苗【訳】

2015/05/12

【カスタマー・サービスを浸透させる１０の方法】
②あなたの会社で日常的に使われる言葉のひとつに、「ワオ！」と驚かせる、を加えます。
④強欲な、あるいは社員をひどく扱う顧客はこちらから縁を切ってもいいのだとはっきり認識します。

【真実の瞬間】
私たちは毎日何千もの電話やメールが入りますが、どの電話やメールも最高のカスタマー・サービスと顧客体験を作るザッポスというブランドを構築する機会として考えています。

キーワード：ザッポスの文化は素敵だが、属人化が過ぎないか？

2014/08/17

５月の読書会、課題本なり・・・
今頃の感想アップ（苦笑）
アマゾンさんから本が届いた時は、その厚さにビビり、読書会当日まで
読み切れるか不安になったけど、読み始めると面白くてグイグイ読んじゃった（笑）

アメリカ的と言うか、アメリカのベンチャー起業家的と言うか
「それは日本では・・・」ってことも多かったけど
でも、それをやってみる、やらせてくれる社風があるってのは
良いよなぁぁって思った

付箋が貼ってあるところを抜粋すると・・・

・大事なのはお金ではなく、退屈しないことだったのです（ｐ７１）

・結局のところ幸せとは人生を楽しむことであるのにもかかわらず、既定のこととして
　お金がたくさんあることイコールより多くの成功と幸せだと思い込むように洗脳されているか（ｐ９８）

・私たちは、自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならないということを
　学んだのです（ｐ２００）

・長期的には、顧客の心に残った些細なことが、結局は大きな利益を生んでくれると信じているので
　素晴らしい顧客体験を創り出すために、私たちはこうすることを選んでいるのです（ｐ２１５）

・ザッポスの文化　１０のコア・バリュー
　①サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける
　②変化を受け入れ、変化を推進する
　③楽しさとちょっと変なものを創造する
　④冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
　⑤成長と学びを追及する
　⑥コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
　⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
　⑧より少ないものからより多くの成果を
　⑨情熱と強い意志を持て
　⑩謙虚であれ

・現状維持を決して受け入れず、現状維持に満足しきってはいけません。窮地に陥る会社は
　昔から変化への適応や変化への素早い対応ができない会社だからです（ｐ２７５）

・一日わずか１％の改善を来る日も来る日も続けていき、成し遂げられることについて考えてみてください。
　１％の改善を続けることで、劇的な効果が生じ、一年後には私たちは３７倍よくなっているのです（ｐ２７７）

・私たちは誰もがリスクを取ることを恐れず、失敗することを怖がらずにいて欲しいのです（ｐ２８４）

・疲れきったり、退屈したり、やりがいがなかったり、仕事で息苦しくなる時に問題なのは、仕事そのものではなく
　環境だったり、抱えている仕事に対して与えられた決まりのせいなのです（ｐ２８９）

・あなたが何を話したか、何をしたかではなく、相手がどう感じたかが最後は最も重要だということです（ｐ２９８）

・何かをするやり方がひとつしかないということは決してなく、物事を成し遂げるやり方は信じられないほど
　たくさんあるのです（ｐ３０６）

・目的を持って歩むと、必ず運命にぶつかる　バーティス・ベリー（ｐ４０２）

・一本のろうそくは何千本ものろうそくに火を灯すことができる。
　しかし、それで一本のろうそくの命が短くなるわけではない。
　幸福も分かち合うことで減ることはない。（ｐ４０４）

2014/07/24

こんな人にオススメ
・これからECショップを始めようと思っている方
・なんとなく不調を感じているショップオーナーさん
・アイデア不足の方
・経営に興味のある方

アメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語。画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書である。ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ！」 （感動）をもたらすサービスで有名であるが、そのノウハウがぎゅっと一冊に凝縮されている。ネットショップオーナーに置き換えれることも多く書かれているので経営方針などを決めるとき、良い後押しになること間違い無し。手元に置いておきたい一冊。

2014/05/05

とっても面白い本だった。ワクワクが心から湧き出るようだった。3点に集約された。

◆ワクワクがあふれる。
・明確なビジョンを持ち、制限なくおもいっきりやれる環境。
・スケールが大きく急成長させたザッポスを知ったことで、自分たちが行っているEC事業はまだまだ大いに発展させる可能性は大いにあると感じた。
・それを支えたパーソナリティ。リスクをとり、覚悟を決める。先手先手をとり、難しい意思決定を行う。

◆企業文化を育むことの重要性
・コアコンピタンスをアウトソースしない。事業に反映させる。それがブランディングにつながる。
・既存にとらわれない仕組み（カルチャーブック、リクルーティング、育成のノウハウ）
・家族的。仕事の中でも外でも。
・すべての応対業務で利益の最大化を図るのではなく、生涯続く関係を築く。
・知り合いに対し、心から関心を寄せて友人になれるか。それが結果として、ビジネスやプライベートに何かしらの恩恵を与える。
・1％のパワー（毎日1％の改善）
・変化が、ボトムアップで推進されるようにする
・リスクをとっていますか
・コミュニケーション　常に正直に行動し、思いやりを持ち、気さくで、誠意を持ち、すべきことをするように気を配り、人間関係を大切にする。相手がどう感じるか。
・あなたと一緒に仕事をすることを、他の人はどれくらい楽しんでいますか。
・あなたと付き合いのある人達をどんなふうに、「ワオ！」と驚かせますか。
・最高のリーダーとは、模範を示して部下を指導し、チームリーダーであると同時にチームに従う人。
・マネージャーは、障害を取り除き、直属の部下が成功できるようにする人
・改善することへの緊迫感を忘れてはならない

2014/02/03

ザッポスに比較的近い業態で働いていることと、ＣＳという点での改善が現業で求められていることで、事例研究の意味もあって読みました。

ＣＥＯの方の半自伝的な構成で書かれており、１つの読み物として十分に面白かった。随所で語られる価値観や筆者の思いは大変勉強になった半面、ザッポスという企業自体のビジネス面での突っ込んだ話にはあまり触れられておらず。その点がやや物足りない感。

2014/01/02

イーロンマスク氏の本を立ち読みしている時にたまたま目に入り図書館で借りることにした。
企業文化がいかに大切であり、如何に得難いものか繰り返し書かれている
繋がり、ハピネス
同じ意識を持たなければ組織はつまらないものへと成り果ててしまう
そのために大切なのは人選と教育
個人的には、ポーカー経営学、から得るものが多かった

2013/12/31

カスタマーサービスの部分よりもトニー・シェイがどのようにスタートアップを経営していくか、投資家とのやり取りなどが興味深かったです。

2013/12/23

Delivering happiness. He gets a lot of money and LEDBULL.。・゜゜(ノД`)

2013/12/23

・カジノのポーカールームには、普通テーブルがたくさんあって選ぶことができますが、テーブル毎に、賭け金が異なり、違うプレイヤーがいて、力学も異なります。そして、プレイヤーが入れ替わったり、プレイヤーが興奮したり、動揺したり、疲れたりすることで変化が生じます。わかったのは、どのテーブルに着くかが私にできる最も重要な意思決定だということでした。
・企業文化がきちんと設定できていれば、素晴らしいカスタマーサービスも、長期に渡る素晴らしいブランド構築も、情熱的な社員や顧客といったその他の大部分のことも、自然に始まると考えています。企業文化こそブランドなのです。
・コアバリューに共感する人々が、楽しく、情熱的に働く企業。社員は家族であり、プライベートでもよく遊ぶ。企業文化に合う人だけを慎重に採用。こんな会社を目指したいと思った。

2013/10/08

アメリカらしい、ジョークの効いたテンポのいいビジネス啓発書。順調なステップアップは読んでいて気持ちいい。