「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい！ の商品レビュー

高田靖久【著】

2014/02/20

チェック項目13箇所。本書は、長年「すばらしい商品さえ提供していれば、お客様は勝手についてくる」、「割引を使わないと、お客様は集まらない」と考えていた経営者にとって、まさに目からウロコの内容となるだろう、売り方さえ変えれば、あなたの会社は儲かりはじめる、正しい売り方をすれば、あなたの店には行列ができる。あなたが商品に自信を持っているのであれば、何も割引きで集客する必要はない、あなたは、十分に集客できる「力」を持っている、それが「価値観」だ、あなたの店の価値を、まだ見ぬお客様に伝えていただきたい。「3ヶ月間で１回きり」のお客様よりも、「3ヶ月間でその後２回以上」利用したお客様のほうが、7倍も固定客になりやすいということがわかったのだ、そしてこれは、その後どの店で分析してみても同じような結果になった。お客様がリピートしない理由とは……その決定的な理由とは何か、それは、お客様があなたの店のことを、ただ単純に「忘れている」ということだ。人間が店を決定する順番を間違えないでほしい、①まずは「思い出す」→②「そう言えば、あの店はよかったな」という順番だ、「すばらしい商品を提供していれば、お客様は思い出してくれる」、残念ながらそうではない、だって、人間は3日で忘れていくのだから。味やサービス、店の雰囲気などなど、いくらがんばっても流行らない店の問題点はここにある、お客様に忘れられているから、選ばれようがないのである。サンキューメールを送ると「口コミ」まで生まれはじめる、実は、口コミといのは自然には生まれない、ただ商品がすばらしいだけでは生まれないのである、店側が、「何を口コミしてほしいのか」をお客様に伝えなければならないのだ。「熱い思い」を伝えよう、・あなたは、この店をどんな思いで立ち上げたのか、・そのときには、どんな苦労があったか、・この店に来ていただいて、お客様に何を感じほしいのか、・あなたが、その商品に託している思いはどんなものか、・その商品を使っていただいて、お客様にどんな感想を言ってほしいほか、・そのために、日頃からスタッフに言い聞かせていることは何か。ライクメールでは「すばらしい店である証拠」を伝えよう、・ひとつ目は【同業者に推薦してもらう】こと、・２つ目は【ランキングや過去の受賞歴】を活用すること、・3つ目は【お客様の声】を活用すること。どんなに「すばらしい賛辞がひとつ」あるより、「少しのお褒めの言葉を100個」集めたほうがよい、100個もの声が集まること自体、その店が「多くのお客様から支持されている証拠」となる、また、100ものお客様の声を店長自身が書いているとも思われない、そのためにも、より多くの「お客様の声」を集めていただきたい。人間はある割引率を超えると、「こんなに安いんだったら、このタイミングで買わないと損だ」と感じる数字がある、それが30％割引だ、原価との兼ね合いもあるが、たとえ30％引きにしても、来店していただいて店を利用してもらうことが大事なのだ。多くの店が勘違いしていることがある、それは、「利用回数が多いお客様は、それ以上は利用回数が増えにくい」思っていることだ、逆に、「年に数回しか利用しないお客様のほうが、当店に使っているお金が少ないので利用していただきやすい」と考えている、しかし、実態はその逆である。

2014/01/29

データにもとづき、3種類のメールをお客様に送るなどの手法で、お客様の固定客化をはかる手法が具体的に書かれている本。すごく画期的というわけではないですが、しっかり実践すれば効果的そうだなと感じる事柄が多かったです。

後半では新規客の獲得を目的として、マーケティングの考え方の部分がわかるようになっている。また、基本的に「安売り」「割引」は最終手段としており、「いかにお店の魅力を伝えるか」に焦点があたっていて、実践もしやすいように思います。

最終章では販促から少し離れて、お店や会社のビジョンの話が書いてありましたが、ちょうど自分でも課題に思っていた箇所だったので、こちらも印象に残りました。

集客に悩んでいる担当者の方にはオススメです。

2013/09/19

良書でした。価格ではなく、価値観を売りこむという、商売をしていると忘れる人は忘れていることをしっかりと伝えるということに焦点を当てている。今の時代、なんでも「安さ」に走りがちな企業が多く、魅力的な付加価値の進歩もなく、生産者の経営圧迫もつづき、日本の将来が心配される状況。テクニックも良かったですが、大切にすべきことを改めて気づかせてくれました。

2013/04/20

お客様を大切にする気持ち、わすれていた初心を取り戻せる。なぜ、お客様はリピートしないのか？▷お店の存在を忘れるからである

2013/03/15

文章は分かりやすく事例も豊富、内容も実例に基づいた説得力のあるもので、文句なしの５つ星です。

リピート化する仕組みが出来ていない状態での集客は、穴の空いたザルに水を注ぐような状態だと思います。
ではまず穴がないザルという話で、ここにフォーカスすると、巷であふれているFacebookノウハウや儲かる商材リストなどを冷静に見れます。
集客も大事ですが、この本を読んで、何はなくともリピート率を上げることが最重要事項というように考え方ががっちり固まりました。

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（下記内容は基本的に美容院、飲食店を例にしています）

本書によると
１回来店で終わるお客さんは平均７割になるらしく、これを６割にすれば売上が上がる。
また、「初回来店から３ヶ月以内にあと2回来店したお客」と
は、「3ヶ月以内に1回しか利用しなかったお客」
を比べた時に「その後10回以上リピートする割合」に7倍の差があったとのこと。
とりあえず3回来てもらってお客さんの頭の中に残る存在になる努力をすることの必要性が伺える。

お客さんが来店しない理由は「忘れている」というのが実は一番大きい。
思考プロセスは「思い出す」→「あの店良かったな」となる。
この点はその通りだと思う。

ということでゴールは「初回来店から3ヶ月の間にお店のことを思い出してもらう仕組みを作り
あと2回来店してもらうこと」とする。

そのための仕掛けとして
3日目の連絡、3週間目の連絡、3ヶ月目の連絡が大切となる。

3日目「サンキューメール」
お礼に加え
お客さんが気付いていない当店のこだわりや熱い思いを、口コミしやすい形で伝えてあげる

何らかの販促ツールを同梱し、お客さんが家族に見せている図を想像すること。
口コミを意図的に発生させる。
※ネットユーザー狙いであれば、思わずツイートしたくなる何かを届ける

3週間後に「ライクメール」
3日目に伝える内容が自分目線なのに対して、こちらのライクメールでは他社評価を届ける。
例としてはお客様の声、表彰状、同業者からの推薦など。
※お客様の声ページへのリンクをメール

3ヶ月
1-2回目で反応のなかったお客様のみに送る。割引でお客さんを釣る。
本来割引はしたくないが、3ヶ月を過ぎてしまうとこなくなる確率が一気に上がってしまうので
割引を使ってでも一旦購入してもらう。

これでダメだったら連絡するのをやめる

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以上が一度買ってもらったお客さんをリピートしてもらう方法で、
これを踏まえた上で新規のお客さんを獲得する方法を考える。

1, 「切り口」を用意
新規で購入してもらうためには
お客さんに「この店は自分のためのお店だ！！」と思ってもらう必要がある。
そのためには切り口を作り、決まった層に対しての販促を行うようにする。
切り口は変えて良いが、まんべんと並列でやるのはよくない。
例）ユニクロはフリースを押したり、Tシャツを押したり、切り口を変えて販促をしている。

2, 「人」を前面に出す
販売する側のプライベートを前面に出すことによって、親近感を感じてもらう。
店スタッフの趣味ブログなど。

3, 1と2とサンキューレターとサンクスレターを組み合わせたもの（配布メニュー）
を作成する。つまり、

A,お店のこだわりとコンセプトを提供し（価値観で気に入ってもらう）
B,お客様の声を載せ（自己評価ではないということをアピール）
C,切り口を1つにしぼり（合っている属性に「自分のための店だ！」と思ってもらう）
D,スタッフ紹介をする（親近感を感じてもらう）

を届ける。

4, 上顧客をえこひいきして宣伝してもらう。

人は特別扱いされたら、口コミをしたくなるのでこの点を活用する。
ネットの場合どう利用するかを考える。

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ネットでの販売にも活用できる部分が多々あり、非常に参考になりました。
まずは漏れないザルを作ることに力を注ぎたいと思います。

2013/01/28

新規顧客を固定顧客化するためのポイントを非常に分かりやすく解説している一冊。
これは、ぜひ一度読んでみて欲しい。

実践するとなると、かなりの労力がかかると思うが、だからこそここまで出来るお店は間違いなく繁盛するだろう。

非常に参考になった一冊。

2012/11/03

経営者や販売スタッフ、営業マン向きの著書かと見た目では思ったが、そんな事勿れ。その訳は読んでみれば分かります。

2012/08/14

固定客化➡新規客化。3つのMail。販促メニュー。どれもどこでも活用できると思う。さっそく考えてみよう。

2012/05/04

楽天さんがすでにやっているようなイメージを受けた。ダイレクトメールが大事であれば、まずDMを受け取って貰えるようにすることも大事だな（自分がDM不要に初回でチェックするので） ユニクロの販売戦略はなるほどだった。

2012/06/21

職場の方から、勧められたので読み始めました。

【表紙裏から引用】
脅威の”固定客化ノウハウ”を惜しみなく大公開！