リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと の商品レビュー

林田正光(著者)

様々な業種に応用して使えるエッセンスが詰まった本です

[midori]

ザ・リッツ・カールトン大阪で営業統括支配人を務めた著者が明かす、リッツ・カールトン式のサービスの考え方／仕事の仕方とは？様々な業種に応用して使えるエッセンスが詰まった本です。お薦め。

2024/10/03

クレドを自分なりに噛み砕き、そして相手を考えサービスを行う。
高級レストラン、百貨店などハイレベルなサービスを自分も受けることでリッツにくる客層の人たちが何を求めているのか等理解を深める。
そのためには継続して勉強、知識を身につける。
人脈を広げることが大事。
ノーは言わない

2019/11/23

林田正光『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』（あさ出版、2004年）はザ・リッツ・カールトン大阪の心をとらえるリッツ流仕事術を紹介する。著者はザ・リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人を務めた。株式会社HAYASHIDA-CS総研を創業し、ホスピタリティやクレドを伝導している。
本書は「お客様のご期待を超えたサービス」を理念としている。宿泊したくなるホテルである。そのサービスを実現するために従業員一人一人が自ら考えて行動する。縦割りでエアポケットが発生する公務員仕事の真逆である。公務員は一定期間サービス業への出向研修を義務付けた方が良いのではないかと感じてしまう。
ザ・リッツ・カールトン大阪と言えば、たこ焼きのエピソードが有名である。宿泊客から「大阪名物のタコヤキが食べたい」とのルームサービスの注文がなされた。しかし、ホテルのルームサービスメニューには「大阪名物のタコヤキ」はなかった。そこでスタッフは顧客の承認を得て、北新地まで歩いて、たこ焼きを購入し、部屋に届けた。

2013/07/22

粗野な僕がおもてなしの心を学ぶ。

ノーと言わない。
礼状などマメであること。

などなど。

ホスピタリティー。。。

mmm
ふむふむふむ。

2013/04/23

「感動というのは相手の予期せぬことをしない限り生まれない」
お客様に感動される接客は、決して特別な事をする訳ではありませんでした。お客様第一、という当たり前の事を徹底する事。これに尽きます。誰でも知っているはずなのに本当に実行するとなるとこんなにも難しいのか、と驚き、逆に何故今まで自分はこんな当たり前の事を出来ていなかったのかと恥じました。
バイブルとして何度も読みたい本です。

2013/04/09

「感動を呼ぶホテル」リッツ・カールトンの支配人だった筆者が思う仕事でいちばん大事なこと、「人間関係」に心を配り、構築していくためのノウハウが書かれた本です。
ノウハウというとあまりよろしくない印象を与えてしまうかもしれませんが、筆者の豊富な接客・サービス業経験からもたらされた哲学には頷かされました。

なかでも印象に残ったのが「顧客満足と従業員満足は一体」ということ。
「お客様は神様」という言葉に代表されるように顧客満足が重視されるのはもちろんですが、そのサービスを提供するスタッフの人間関係にも注力するところに「本物」を感じました。

人と関わる仕事に就いている方に、ぜひ読んでもらいたい一冊です。

2013/03/09

お客様のニーズを先読みする
マニュアルを超えたサービスを実現する
人によい印象を与える
お客さまの気持ちをつかむ
広く強い人脈を築く
リーダーシップを身につける
人間的な魅力を備える
心をくばる
一流の仕事をする
夢を叶える

2013/02/10

学生時代、リッツ・カールトンでバイトをした経験があります。バイトとは言え、この本に書かれている通り、リッツ・カールトンの「心」を、私も教えていただき実践いたしました。

現在仕事で、業務委託のプロジェクト立て直しを担当しています。プロジェクト参画当初、メンバーのやる気のなさとお客様からの厳しいクレームに困惑いたしました。そんなとき、たまたま手に取ったのがこの本です。

一般の会社へ就職し、リッツ・カールトンの教えのことはスッカリ忘れておりましたが、
日々の業務を行うにもファシリティエーターを行うにも、「心のこもったおもてなし」や「従業員を大切にすること」が重要であることを、この本は思い出させてくれました。

業務や参画メンバーへ対する私の姿勢を変えることで、プロジェクトはやや安定してきているように思われます。今日のワークショップもこれからの業務も、「心」を大切に参加したいと考えます。

Yuko

2016/11/14

2012/12/12読了

「絶対にノーと言わないサービス」
普通、どこかしら「NO」を言わなければいけないことが、どこかしらに出てくるはずのサービス業において、これを実行するのは極めて難しいだろう。
しかし、それを実行する力を持ち、気配り、心配りを徹底し、心地よいサービスを提供するリッツ・カールトン
ホテルという人が安らぐ空間作りと、プロフェッショナルの意識を学んだ。

本書は、リッツカールトンの業務に対する心（信条＝クレド）と著者である林田氏による人脈作りの秘訣、大切にするためには、のふたつが述べられている。
一流というブランドのプライドを保ち、人とのつながりを大切にするホテルの中から、人間として、豊かさとは何かを学び取る。

メモ
P32から
人脈を作るためのヒントが本書にはたくさんある。
名刺交換したあと、そのままにしないこと。
礼状を送る等もいい。名刺は人をつなぐ入り口でもある。
P125より
その人のいいところをまず５つみつける。
会話の中でその１つ２つをさりげなく褒める。

喜び上手、貰い上手というものは、喜びをありのままに表現することから。

2012/10/30

リッツカールトンといえば，「クレド」が有名ですね．
私は，クレドを普段から身につけることで，
目標を意識することができる，くらいに思っていましたが
実際にはもっと具体的で，行動に落とし込むためのものでした．

そのクレドを深く掘り下げて行き，
ではお客様にはどう心を配るべきか，
そのために必要な行動は何か．

自分のクレドは，まだ未完成です．
だから効果を充分に発揮できていないのかもしれませんね．
クレドを完成させて，ひとつひとつの行動に落とし込みます！

もうひとつ心に残ったところ

P125
たとえば、いま、初対面の人が目の前にいるとします。
その人のいいところを五つ、即座にみつける習慣をつけるのです。

P126
ですから私が心がけているのは、人の欠点には目をつぶること、そして長所は目をいっぱいに広げてみて上げることです。
このような姿勢がもてれば、つきあえない人は一人もいないはずです。

私たちはどうしても，他人の欠点がよく見えてしまいます．
中にはその欠点が気になってしまい，
顔を見るたびに避けてしまいがちな人もいます．

ですので，このようにまずは欠点に目をつぶること，
そこから始めようかと思います．
それでも自分にマイナスな影響を与えるような欠点であれば，
距離を置くことも必要かもしれません．
先入観を払いとるためにも，まずは行動を起こします．