リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと の商品レビュー

林田正光(著者)

2011/01/09

ノーと言わないサービスは、本当に相手の立場で考えないとできないことなのだと思います。

自分視点ではけして気づかない気遣いだからこそ、された側に大きなインパクトを与え、感動につながるのだと思いました。

人件費とか自社の利益という視点だけでは気づけないだろうなぁ、とか。

2010/12/31

ワタミが参考にしていたんでしょうけど、
ワタミ社員だった時代に聞いた言葉が何度も書かれていました。

○考え方のとしては

・お客様のそれぞれのパーソナルニーズを察し、それに応える
お客様の期待を越えるから「感動」を生む
「ＮＯ」と言わないサービス

○手段としては

・それぞれが自分の仕事に対してオーナーシップを持つ
（例えば、リッツの社員はお客様へのサービスのために２０万までの決裁権を持つ）

・自分が紳士・淑女になる
接客をするお客様（紳士淑女）にふさわしい。紳士淑女になる。

従業員満足＋顧客満足＝売上

従業員が満足しなければ、サービスの質も売り上げも上がらない。

本筋とは逸れるけれど、

自分のブランド化
長所を磨く
真似できないくらいがぶっちぎるのが専門性

人は自分ができないことができる人を尊敬する

というのもあった。

「従業員満足」「オーナーシップ」
この二つが、この本のキーワードのように感じた。

学級運営でもそうだよなぁ。

2010/11/29

●私の場合は、朝の時間を活用して、出勤したら必ず、前日に名刺交換した人には、名刺交換御礼状を、再会した人には再会御礼状を出すようにしています。
私の経験では、反応があるのは一割程度でした。とはいえ、まずこのようなフォローアップを行うことが相手との関係を構築していくための第1歩です。
反応がないからと言って、決しておろそかにしてはいけません。（P168）
☆次の日にお礼をメールでも、手紙でも、はがきでもいいのですることは非常に重要と認識していて、毎日の朝のルーチンとして設定しているが、なかなかできていないのが歯がゆいです。しっかりとやり抜くことが大事だと思い、実践していきたい。

2010/11/23

○リッツ・カールトンのスタッフは自分がとるべき対応の基準を、お客様が満足するかどうかで判断しています。これをやることでお客様が喜ぶだろうか、幸せになるだろうか、ということが判断材料です。(36p)

○リッツ・カールトンが、従業員に紳士・淑女であることを求める理由は、紳士・淑女のことは紳士・淑女にしかわからないと考えているからです。(65p)

○いつもバーゲン品ばかり身につけ、いつもファミリーレストランだけに行っている人がどうして一流のものを生み出せるでしょうか。
感性を磨くためには本物・一流を体験することです。その中から価値を創造できる人材が育ってくると思うのです。(142p)

★サービスのあり方もだが、人脈の築き方、リーダーシップを身につけるには、などいろいろと参考になった。

2010/10/11

サービスといえば、リッツカールトンという印象がありますが、一体どのようなことを心がけていけば印象に残り相手に満足してもらえるようなサービスを提供できるのか。そのエッセンスがわかりやすく描かれています。

2010/07/11

アメブロ友達からススメられて読んでみました(^-^)/

以前、交流会やら紹介やらで　お仕事を得ている人は
交流会や紹介で仕事を得ていない人に比べて
交流会や紹介をもらうために日ごろ、費やしている時間比率が
圧倒的に多く３倍以上時間をかけているが
成果は８倍以上出ているという統計を目にしたことがある。

この本の著者も人脈を構築すること
人脈を育てる事にかなりの労力をそそいでいることが
よーーく分かる。。

何事もコツコツと努力が必要ということでしょうね～

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名言引用

・相手のよいところを５つ見つけておつきあいをはじめる
　会話の中でその中から１つ、２つをさりげなくほめていくと大抵の人は
　こうする事で心を開いてくれる

・１日のうち３０分は人脈つくりのための時間、心くばりの時間をつくる

・８つの分野で具体的な目標を設定する
　①健康である
　②経済力をつくる
　③自己啓発をする
　④人脈づくりをする
　⑤家庭を大切にする
　⑥趣味を持つ
　⑦仕事
　⑧ボランティア

2010/05/25

この本を読んで、「心くばり」と「気くばり」の違いに気付かされた。
心くばりは、「相手の心情を十分に考慮したり、予測される事態に対し万全の対処をすること」
気くばりは、「まちがいや失敗のないように細かいところまで注意を行き届かせること」
気くばりは最低限のマナーであり、それを超えた心くばりによって深みのあるサービスを提供しなくてはならないとのこと。

あと、なにごとも鈍感ではダメで、感じる力をもつことが大切ということに気付かされた。

2010/05/08

マニュアルを超えた仕事を実現する「クレド」の仕組み。いつでもどんなときでも「クレド」に忠実に行動するという。最高のおもてなしはマニュアルだけではできないんだなぁと思う。また、スタッフが幸せでなければお客様を幸せにできないということで、顧客満足だけでなく従業員満足にもこだわっている。不満だらけの従業員に接客されたら、一瞬で気分がどんよりするだろうな。リッツカールトン、一度泊まってみたい。

2010/05/04

なんの仕事でもそうなんだろうけど、ここほどチームワークを意識して仕事しているところはないのでは、と思わされた一冊。自分自身もやっぱりチームワークを仕事に求めていることに気づきました。

クレドも自分自身の持っているものをもっといいものにしないと！って考えさせられました。

2010/05/04

クレドの運用実態について。意味を深く考えて自分の行動に照らし合わせる。
交流勉強会。人脈づくり。
自分ブランディング。

本1冊書けるだけのキャラ立ちというか自分哲学みたいなものをもちたい、と読みながら思った。