督促OL指導日記 ストレスフルな職場を生き抜く術 文春文庫

榎本まみ(著者)

• 販売会社／発売会社: 文藝春秋
• 発売年月日: 2019/10/09
• JAN: 9784167913762

商品レビュー

2025/07/05

この本を読んで印象に残った部分をお伝えします。

・人間関係が難しい！孤独な管理者
SVの立場は、オペレーターとの人間関係も難しいようです。
筆者は言います。「オペレータとSVの関係は、何とも不思議な関係です。オペレータはSVに指導されれば言うことを聞かなければならないので、ある意味先生と生徒のような関係でもありますが、年齢や社歴は逆転していることも多いので人間関係が複雑になりがちです。SVは、オペレータがたとえ先輩であっても年上であっても評価や指導をしなければならないのですが、先輩オペレータのなかには、（私の方が知識も経験もあるのに、なんであんな入ったばっかりの人の話を聞かなきゃいけないの！）と反発するケースもあり、素直に言うことを聞いてくれないのです。「あなたに何が分かるの！」「偉そうなこと言うなら自分でやってみなさいよ！」などとオペレータに言われ、泣き崩れているSVを目撃したこともあります。」（114P）

・忘年会も大仕事
コールセンターでも忘年会を行うようですが、幹事となるとシフトの問題で遅れて集合せざるを得ない人もあるため、3時間の宴会コースを延長してもらったり、数十人もいるとお店を探すのも大変となっており、また、守秘義務の関係で顧客の情報が洩れれば問題となるため、宴席でのコンプライアンスを周知して、そのような話題が出そうなら注意をして回るようです。そのため、一瞬たりとも気が抜けないようです。（142P）

・終業間際の祈り

終業間際にクレーム対応をすることになると、終業後に待ち合わせをしていても職場への携帯電話の持ち込みが禁止されているため、待ち合わせ相手に遅れるという連絡もできません。お客様に謝り、その後には待ち合わせ相手にひたすら謝らなければいけないというのは過酷な状況です。
筆者は言います。「待ち合わせをしていなくても、就業間際のクレーム対応は周りに気を遣います。すべての電話対応が終わらなければ、コールセンターを閉められないので、上司やその日の戸締り当番になっている社員も巻き込んで残業させることになってしまいます。オペレーターや社員が続々と帰宅していき、電気が次々と消されていくなか、自分と上司、そして鍵当番の社員だけが残り、電話口でひたすら謝り続ける。何とも言えないこの空気は、経験したことのある人にしかわかりません。「どうか今日も何事もなく終わりますように！」オペレーターは毎日、終業時間が近づくと真摯に祈り続けているのです。」（162P）

あとがきで筆者は言います。「私を人並みに話せるようにしてくれたコールセンターには心から感謝をしているのです。」（225P）
筆者の前向きな明るい気持ちの持ちように深い感銘を受けました。これからもコールセンター業界で活躍して欲しいと思いました。ありがとうございました。

2024/02/29

どのシリーズもコールセンター大変だなぁ。と思う出来事でクスッと笑ってしまうようなこともありますが、スラスラ読めます。
ちょっと、息抜きで読むのにぴったり。

2023/07/30

サクッと読めて、笑って、仕事の深さを知る良書。
いろいろ大変な仕事があるんですね。
絵もあって、サクサク読めます。
オビの『人間力をつける最高の教科書だ！(佐藤 優)』も頷けます？
クレームを付ける人間も、色々いますね。