サブスクリプション・マーケティング モノが売れない時代の顧客との関わり方

アン・H.ジャンザー(著者), 小巻靖子(訳者)

• 販売会社／発売会社: 英治出版
• 発売年月日: 2017/11/01
• JAN: 9784862762559

商品レビュー

2023/10/27

サブスクリプションとして成功するためにはどういうポイントを抑えることが重要かが学べた。

改めてカスタマーサクセスはおもしろみのあるポジションだということがわかった。

新規開拓に力を注ぐマーケティングだけでなく、
既存を育てていく価値を高めて利用を促すマーケティング手法もサブスクでは大事だということがわかった。

これを読んで自社のサブスク成功の道のりとして新しいアクションや足りてないことが参考になるので良かった！
色々多角的にチャレンジできることがわかるし、
やはり企業がサービスが価値あるものとして成長するためには他部門の連携を大切にしている企業であるかのポテンシャルしっかり見る必要ある。
それがサービスを育て、顧客提供の価値を育てるに必ず直結してくるため！

自社が欲しい理想のターゲット像は？
そのターゲットのニーズや課題や期待は？

またサブスクでは利用してないが忘れて契約し続ける客からも収益を取れるがそれは
短期的な利益であり長期的には信頼を失う行為である。

既存を育てることは率直な利用価値を口コミで広げてもらい、低コストでターゲットに近い優良顧客を増やせる

サブスクを成長させるためには他部門の連携がいかにできて顧客の求める価値を全体で創出していくか、

サービスは真似できてもその組織の人は真似できないので

どんなサービスを提供するだけでなく、
顧客の成功を願いそれに向けて全力で戦える人、組織仲間はコピーできないので重要。

信頼と価値を育成する意味でもサブスクは素晴らしいビジネスモデル。

失敗する理由はまずいマーケティングの仕方、他部門の連携が弱い、顧客ニーズに対応するスピードない、導入後いかにスピーディーに活用促進して価値を出すかが欠けている、顧客が顧客となった理由を明確にできず成果に直結してない、利用促進のヘルプページや利用ガイドコンテンツが不十分でわからないから利用しないになる。

成功させるためには利用して効果出る、利用して楽しいの演出大事！
競争、ゲームエンタメ的要素！
やることリストできたらポイントたまる、顧客の成功を祝うやってねと言った褒める演出があるetc
→顧客に感謝し関係強化を図る！

コミュニティつくり、ロイヤリティ高い熱心な顧客（アドボケイト）は見込み顧客を作り出す
→サービスをよく利用高度に利用、好意的なユーザコメント、新機能レビューしてくれる、市場で多数のユーザーに影響及ぼす存在

★顧客は見返り欲しいわけでなく、ひとのために動く
報酬は成績が下がる

サービス利用者向けMVP制度の採用

戻ってきた顧客を歓迎する仕組みを入れているか

キャンペーンは会社の本当のストーリーや価値観にあってないと長期的にマイナス

ウェビナー開催、参加できない顧客にもアーカイブで利用後の成功のイメージをつける

顧客の価値体験をよりよいものにする

2020/12/27

●伝統的マーケティング：見込み客を点（一度きり）でとらえ、客に変えること
　サブスクリプション　：長期的関係を前提。常に見込み客として育てること。
　　　　　　　　　　　　特に「価値の育成」が肝

● Sharing economy ；人が求めいるのは”所有”ではなく”利用”
→ 解決策は ①サブスクリプション　②会員制
　→ サブスク普及の原動力に。その他は下記とか？

● サブスクの魅力（考察）
・意思決定ハードルの低下
　・低予算（ショット→分割）
　・低リスク（価値体験前に全額→解約という選択肢）
　・リアルタイム（リードタイムの減少。感情曲線のトップで意思決定可能
　　⇆ ITサービス（SaaS）
・固定費削減
　・保守費用不要　
　・将来的にさらなる商品改良が期待できる
・サポートの手厚さ
　・売り切り→継続課金により顧客維持の必要性が高まる。　

● アドボカシー・マーケティング
　 アドボケイド（ロイヤルカスタマー）の育成。
　 ”支持は得るものであり、買うものではない”
（e.g.）SNSでのポジティブ口コミに感謝、ギフトを送ることは「見返り」を
　　　 期待していない状態でのサプライズでありgood.さらなる信頼獲得。
　　　 バッジやステータス、VIPルールなどが該当。
　 一方で、口コミCPは”善意”に歪みが生じる、自分の行為を勝手に値付け
　　　 されるため、disincentiveになりうる。

● 価値の育成
　検討、購買（trial）→ 本購入→リテンションというユーザ行動における一貫性。
　マーケが歌った内容、Sales・CSの応対、全てにストーリがあること。
　組織ごとの分断は会社へのdisloyalityに。経営陣が変わろうともそこに一貫した
　ストーリーを持たせられるか。

●新規ユーザ獲得
* ランゲージ・マーケット・フィット プロダクトの利点（× 特徴）がユーザーにうまく刺さっていること
* チャネル・プロダクト・フィット マーケティング・チャネル(バイラルマーケティングやペイド検索広告が想定顧客に効果的である
（例）ipod：「1000曲をポケットに / 1000 songs in your pocket」
当時、MP3プレイヤーは既に市場にいくつかありましたが、iPodを「5GBの容量を誇る最新音楽プレイヤー」、「超小型のMP3プレイヤー」などのキャッチコピーで売り出していればまた違った結果になっていたかも。

2020/08/12

これは真剣に考える課題だと思う。
なぜなら、テクノロジーの進化によって、社会全体のビジネスそのものの仕組みが大きく変化しているからだ。
とっくに（顧客とは限らない）世界の人々と、ダイレクトに繋がる時代に突入している。
以前のような形式の「中間搾取」は無くなっていくだろう。
それはつまり、「どこででも購入出来るもの」を取り扱う「卸売」のビジネス。
サービス業でも、直接サービスを提供するのでなく「代理店機能」だけのビジネス。
これらはドンドン存在価値がなくなっていく。
「Airbnb」も「Uber」も、中間搾取には違いないが、以前とは異なる全く新しい形式だ。
サービスを提供しているのは、民泊させる家主のはずなのに、顧客の行動履歴含めたデータはすべて「Airbnb」側が押さえている。
「サブスクリプション・マーケティング」とは、つまり顧客と直接どうやって向き合うか？の話だ。
もちろん個人情報を扱うのに大きなリスクが伴い。
しかしそのリスクを取らないと、大きなリターンは望めない。
今までTBSの関連子会社で、さらに「BtoB」ビジネス（しかもメインクライアントが親会社TBSという）しか行ってない当社は、非常に厳しくなっていく。
つまりエンドユーザの情報を全く持っていないからだ。
今までのようなビジネス形態でこのまま続けるのは、とっくに限界に来ている。
そんな事は、現場が一番よく分かっている。
経営陣に想像してもらいたいところだ。
AMAZONは、通販ビジネスの粗利を削ってまで「プライム会員」に誘導するのか？
明確に回答できる当社の経営陣はいるのだろうか？
本当に真剣に考える課題だと思う。