新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します！

沢渡あまね(著者)

• 販売会社／発売会社: シーアンドアール研究所
• 発売年月日: 2015/04/01
• JAN: 9784863541702

商品レビュー

2024/11/25

1.ITIL
ITILは、先進企業の運用の好事例集。
事実上の標準、つまみ食いでOK
①顧客
‥ビジネス目標の達成する責任のある人
（予算だったり、人などのリソースの提供）
②サービスプロバイダ
‥サービスを提供する責任のある内部組織
③ユーザ（利用者）
‥実際にサービスを使う人
④サプライヤ
‥サービスをサービスプロバイダに提供する社外の組織
サービスとは、顧客に特定のコストやリスクを負わせることなく、顧客に価値を提供する手段である

プロセスの定義
（1）インプットとアウトプットがある
（2）顧客などのステークホルダーがいる
（3）活動の状況が測定可能である

2.サービスストラテジー
そもそも何のためにあるんだろう？
どんな価値を提供すべきなんだろう？

①ビジョンと目標の確認
部署やチームの業務が、
｢ビジョンに反していないか？｣｢目標を達成するために存在・有効に機能しているか？｣確認する
②サービスポートフォリオ管理
ビジネス目標に沿って、業務（サービス）の過不足を確認し、｢選択｣｢集中｣｢力加減｣を適切に行う。
（1）サービスカタログを作成
（2）各サービスの優先度や、方向性の明確化
（3）（2）について顧客との合意を得る
③需要管理
（1）過去の需要把握
（2）未来のイベントの把握
（3）必要なリソースやキャパシティの見積もる
（4）顧客に提案
④財務管理

3.サービスデザイン
①サービスカタログ管理
・一元管理
・内容、優先度、サービス提供状況などを顧客と合意できるなどなど
②サービスレベル管理
サービスをどんなレベルで提供すればよいか明文化し、顧客およびサプライヤと合意する
→頑張りすぎない、怠けすぎないため

※｢ベストエフォート型｣と｢必達型｣がある。新しくサービスを開始する場合、初年度は｢ベストエフォート型｣にするなどが無難
③可用性管理
可用性とは必要なときに必要なサービスを受けられる状態になっていること
可用性の目標値
可用性向上のための活動計画
④キャパシティ管理
⑤サービス継続性管理
⑥情報セキュリティ管理
⑦サプライヤ管理

3.サービスオペレーション
①

2023/01/03

ITILについて、実際の業務改善プロセスの物語のカタチでわかりやすく学べる一冊

対象読者は以下のような方
•複数の人と仕事をしてる
•仕事の業種は問わず (非IT系でも読みやすい)
•業務プロセスに疑問を持っている
•業務プロセス改善のためのなんらかのアクションを起こせるポジションにいる
•ITILを、ほとんどあるいは全く聞いたことがない

逆にフツーの「新人ガール」にはおすすめできない。本書の新人ガールは、部署の業務改善プロセス改善リーダーとして奮闘している稀有な例である。

2021/03/25

表紙にあるように「小説型ITIL応用の指南書」でした。もしドラのような小説ではない。小説としてのストーリーは薄いが、ITILを理解し易くする順序で話は組み立てている。
IT Service Management教科書のようなくどくどとした読みにくさは無い。
内容はV3。既存サービスのプロセス改善と考えれば、V3の方が理解し易いのかな。