新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します！ の商品レビュー

沢渡あまね(著者)

2024/11/27

1.ITIL
ITILは、先進企業の運用の好事例集。
事実上の標準、つまみ食いでOK
①顧客
‥ビジネス目標の達成する責任のある人
（予算だったり、人などのリソースの提供）
②サービスプロバイダ
‥サービスを提供する責任のある内部組織
③ユーザ（利用者）
‥実際にサービスを使う人
④サプライヤ
‥サービスをサービスプロバイダに提供する社外の組織
サービスとは、顧客に特定のコストやリスクを負わせることなく、顧客に価値を提供する手段である

プロセスの定義
（1）インプットとアウトプットがある
（2）顧客などのステークホルダーがいる
（3）活動の状況が測定可能である

2.サービスストラテジー
そもそも何のためにあるんだろう？
どんな価値を提供すべきなんだろう？

①ビジョンと目標の確認
部署やチームの業務が、
｢ビジョンに反していないか？｣｢目標を達成するために存在・有効に機能しているか？｣確認する
②サービスポートフォリオ管理
ビジネス目標に沿って、業務（サービス）の過不足を確認し、｢選択｣｢集中｣｢力加減｣を適切に行う。
（1）サービスカタログを作成
（2）各サービスの優先度や、方向性の明確化
（3）（2）について顧客との合意を得る
③需要管理
（1）過去の需要把握
（2）未来のイベントの把握
（3）必要なリソースやキャパシティの見積もる
（4）顧客に提案
④財務管理

3.サービスデザイン
①サービスカタログ管理
・一元管理
・内容、優先度、サービス提供状況などを顧客と合意できるなどなど
②サービスレベル管理
サービスをどんなレベルで提供すればよいか明文化し、顧客およびサプライヤと合意する
→頑張りすぎない、怠けすぎないため

※｢ベストエフォート型｣と｢必達型｣がある。新しくサービスを開始する場合、初年度は｢ベストエフォート型｣にするなどが無難
③可用性管理
可用性とは必要なときに必要なサービスを受けられる状態になっていること
可用性の目標値
可用性向上のための活動計画
④キャパシティ管理
⑤サービス継続性管理
⑥情報セキュリティ管理
⑦サプライヤ管理

3.サービスオペレーション
①

2023/01/03

ITILについて、実際の業務改善プロセスの物語のカタチでわかりやすく学べる一冊

対象読者は以下のような方
•複数の人と仕事をしてる
•仕事の業種は問わず (非IT系でも読みやすい)
•業務プロセスに疑問を持っている
•業務プロセス改善のためのなんらかのアクションを起こせるポジションにいる
•ITILを、ほとんどあるいは全く聞いたことがない

逆にフツーの「新人ガール」にはおすすめできない。本書の新人ガールは、部署の業務改善プロセス改善リーダーとして奮闘している稀有な例である。

2021/03/25

表紙にあるように「小説型ITIL応用の指南書」でした。もしドラのような小説ではない。小説としてのストーリーは薄いが、ITILを理解し易くする順序で話は組み立てている。
IT Service Management教科書のようなくどくどとした読みにくさは無い。
内容はV3。既存サービスのプロセス改善と考えれば、V3の方が理解し易いのかな。

2021/03/23

・サービスデスクを置くメリット
　ユーザ側：窓口一本化でわかりやすい。
　プロバイダ側：サービスデスク以外のメンバが専業に集中できる。
　ユーザの声を集中管理できる。

2020/01/20

IT専業でやってる人がITILを本格的に学ぶ目的でこの本を手に取ったなら、物足りなささを感じると思うが、畑違いの部署からシステムの運用部門に異動した社員がいたら、真っ先にこれをお勧めしたい。
ITILは、IT業界に限らず役立つマネジメント手法というのは自分も実感しつつあるが、それをより実感ができる、物語の形式の本というのは非常に役に立つ。
非IT部門にITILを導入するという物語の構成上、ユーザーと顧客に近しい部分の記述が細かいのもポイント。

2019/10/18

【気になった場所】

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）
→ITサービスの運用・管理の好事例集

ITIL（アイティル）が支援するもの
・ビジネス指向の価値提供
・コスト／リソースの最適化
・業務の効率化

ITILの登場人物
顧客→ITサービスにお金を出す人
サービスプロバイダ→サービスを提供する内部組織
ユーザー→サービスの利用者
サプライヤ→サービスプロバイダを支援する社外の組織

ITILのアプローチとそれを実行するためのプロセス
◆サービスストラテジー→全体方針と戦略
◆サービスデザイン→業務設計
◆サービストランジション→運営準備
◆サービスオペレーション→運営
◆継続的サービス改善→運営状況の測定と改善

◆サービスストラテジでやること
・ビジョンと目標の確認
・サービスポートフォリオ管理
　→サービスカタログ（サービスの一覧表）の作成
　→サービスの優先度、必要性、新サービス追加の検討
・需要管理
　→過去の需要と未来の予定から、今後の需要を予測
　→必要なキャパシティorリソースの見積り
　→キャパシティコントロールor需要コントロールを策定
・財務管理
　→サービスごとの内訳、月別の実績管理、投資対効果、家禽の考え方などを明確化

◆サービスデザインでやること
・サービスカタログ管理
　→サービスカタログから、サービスの定期的な見直し
・サービスレベル管理
　→サービスレベル案を検討
→顧客やサプライヤとSLAの締結、定期的な見直し
・可用性管理
　→SLAを確認し、可用性の目標値の設定
　→目標値を満たすための活動計画策定
・キャパシティ管理
→SLAを確認し、キャパシティの目標値の設定
　→目標値を満たすための活動計画策定
・ITサービス継続性管理
　→災害時の緊急代替策の検討
・情報セキュリティ管理
　→全社情報セキュリティポリシーとニーズの確認
　→CIAを意識しつつ、ポリシーとルールの策定
・サプライヤ管理
　→下記のポイントを考慮しサプライヤを選定
　　①ビジネス目標を理解し、同じ方向を向いている
　　②投資に見合った価値やサービスを得られる
　→SLAや契約の締結＋パフォーマンスの評価

◆サービストランジションでやること
・構成管理
　→CIの情報を一元管理する構成管理簿を作成
　→CIの情報や状態を記録・管理してサービス維持
　→各CIの使用者情報の把握／不使用時の代替策の検討
・変更管理
　→サービスorCIの追加・変更・廃止の実施
　→インシデント／問題の解決予防or目標達成のため
　→変更のための観点や手順、承認手続きを検討
→変更要求（RFC）作成
・リリース管理
　→新サービスをトラブルなく運用開始
　　※リリース計画＞レビュー＞準備＞引継ぎ＞実施＞初期サポート＞事後レビュー
・ナレッジ管理
　→SECIモデル×場の創造
→ナレッジを特定＞蓄積方法の決定＞蓄積＞横展開

◆サービスオペレーションでやること
・サービスデスク
　→ユーザーからの単一窓口を設ける
→インシデント管理・問題管理を実施
・インシデント管理
　→インシデントの記録＞カテゴリ化＞優先順位付け
　→サービスデスクで対応できれば解決、できなければ関連部署へ引継ぎ
　→既知情報として管理／FAQの作成
・問題管理
　→問題の記録＞優先順位付け
　→問題の調査や解決に時間かかるときは対処療法を実施
　→問題を既知情報として管理
　→サービス内容や構成要素を変更する場合、RFCの実施
　　※構成要素＝ヒト・モノ・システム・業務プロセス等
・要求実現
　→ユーザや顧客にサービスの内容、利用方法の案内
　→ユーザーが使用状況のモニタリング

◆継続的サービス改善でやること
・サービス測定・報告
　→7ステップの改善活動の実践
　　・ビジネス戦略／ビジョン／目標に対する立ち位置
　　・CFSとKPIの定義
　　・SMARTを意識して測定値の設定
，ルールやフォーマットの文書化・体系化
　→各文書の作成（重要度順）
　　①サービス計画書：サービスの全体像
　　②実施手順：各プロセスごとに作成
　　③マニュアル／申請書／報告書：個々の業務ごと作成
　　④管理簿／管理台帳：各サービスのCIを記録

2019/03/10

情報システムにおいて世界中で使われているマネジメント手法のフレームワーク、ITILについて小説形式で解説した本。
舞台は情報システム部かと思ったら、購買部。ITの現場以外にも使えるらしい。
それほど、今まで触れてきたビジネス本でいっていることと違いはなく、それほど新鮮味もなかったけど、著者があとがきでも書いてあるように、部門長を顧客ととらえるというのはちょっと新しい視点だなとは思った(自分にたいして直接予算や人を付けてくれるかららしい)。ドラッカーも顧客は誰かを定義するのが重要と言っていたような気がするけど、部門長といわれると近い存在で分かりやすいといえば分かりやすいのかな。ちょっと抵抗がある気もするけど。
後、コラムにあった日曜朝にやっているヒーローもの・ヒロインものでの「リアクティブ」「プロアクティブ」の説明が面白かった。リアクティブは事後処理、プロアクティブは事前対策ということだそうだけど、ヒーロー・ヒロインものはヒーロー(ヒロイン)が「リアクティブ」で、敵が「プロアクティブ」になることが多いらしい。まあ、大抵ヒーロー側が勝って敵側が負けるから、ヒーロー側は事前に対策をとらなくていいという考えなんだろうな。よくよく考えれば、今後敵が来ないようにするための対策を考えてもよさそうなもんだけど。
ちなみに、物語自体はそこまで面白いと思わなかった。正直疑問点も多い。主人公がいきなり異動したのはいいけど、結局一緒に仕事してるのは前の部署のメンバーという(異動先の部署でも、上司とぐらいしか接点が描かれてなかった)。後、ITILを親切に教えてくれる情報システム部の先輩は、普段の仕事をほったらかして教えていて大丈夫なのかと思った。

2018/07/15

業務部門に、ITILの概念を適用するストーリー。 まあ、ITILは成功事例集だし、フレームワーク。業務に対するフレームワークとしての活用は、目の付け所がいいと思った。

この本の狙いは、業務とITの概念レベルでの融合と考えると、両者が一緒に勉強会をするような企画と合わせた活用が良いんじゃないかな。

2018/04/06

本来ITの世界で使うITILを購買部の業務改善で使っていくというストーリー。SLAとかCIAの概念について学べます。課題の特定と克服の仕方なども勉強になる。ただ、ストーリー構成がやや謎で、最初に課題を持ってきて解決してエンドの方がスマートなのでは？と思った。amzn.to/2IdIVNK

2017/07/17

「マンガでわかる○○」系の本かと思って買ったら、マンガではなく小説仕立てでした。

ITILそのものを知識として学びたい、というIT関係の人よりも、
業界を問わず、業務改善を体系的知識に基づいてやってみたい！という人にオススメの一冊です。

続編（http://booklog.jp/item/1/4863541899）よりは、こちらの方がITILの概要をしっかり解説してくれています。
実践も大事だけど、ちゃんとした知識をまずはつけたい！という人にオススメです。

逆に、小難しい理屈はイヤ！実践に活かせそうなところを、ポイントだけ手っ取り早く知りたい！という人には、続編の方がオススメです。

IT関係者なら「SLA」とか「インシデント管理」などのキーワードを一度は聞いたことがあると思いますが、
「それって運用の人がやるやつでしょ？」みたいに思っていた人には、ぜひ一度読んでもらいたいです。

私も、SLAという言葉自体は新人の頃に知ったのに、それをアプリ開発の局面でも活用してみようみたいなことは、恥ずかしながら、この７年間考えたこともなかったです・・・（・＿・；）でも、使えそう。

そんなわけで、IT業界の人も、そうでない人も、「今の仕事をどうにかもっとよくできないかな？」と思っている人には、何かしら得るところがありそうな一冊でした。