顧客はサービスを買っている 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

北城恪太郎【監修】, 諏訪良武【著】

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2009/01/16
• JAN: 9784478006672

商品レビュー

2025/06/21

「いまや、すべての企業はサービス業である!」をキーワードに、サービスマネジメントの神髄を語る。

たとえ製造業であってもハードウェアに差異が見受けられなくなってきた現在、顧客に支持されるにはアフターサービスなどの「サービス」で顧客満足度を向上させることが肝要である。

そのようなサービスをマネジメントするための秘訣を多数記述しているのが本書である。

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メモ：

■サービスによる顧客満足度を向上させるには、顧客の期待を知ることからはじまる

　“日本の企業文化は、つくづく製造業文化であることを強く感じさせられる。（…中略…）いい商品（サービス）を作れば売れると考えている企業が多く、いい商品（サービス）作りが何よりも優先されている。
　しかし、サービスはハードウェア製品と比較すると、お客様の期待される内容がさまざまなため、いいサービスだと思ったことが余計なお世話になってしまうことも少なくない。サービスは何といっても、お客様が何を期待されているかを理解することから始まる。”　（北城恪太郎[監修], 諏訪良武(2009)「顧客はサービスを買っている　顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」（ダイヤモンド社）　P.6）

■サービスによる顧客満足度を向上させるには、従業員満足度が必要

　“サービス業が成功するためには、何といってもお客様に満足していただくことが必要である。そのためには、その前提となる従業員満足（ES）を高めなければならない。”　（同前掲書　P.4）

■サービスをプロセスに分解すると、サービスの改善点が見えてくる

　“サービスの評価は、この成果だけでは決まらない。このサービスの提供を受ける際のプロセスがどうだったかが大きな評価要素になる”　（同前掲書　P.54）

■サービス品質
　“サービス品質は、（…中略…）「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心性」「好印象」の6つの評価軸で管理していくべきである”（同前掲書　P.56）

2024/05/06

すべての企業はなんらかのサービスを提供している。そのサービス全体を見える化するための手法が紹介されている

2021/05/05

2020年代のサービスから見ると事例等は古く感じるが、サービスという捉えどころの難しい業態について非常に論理的に整理されており参考になった。