サービスの「正体」 ホテルニューオータニのマニュアルが薄い理由

小山薫堂【監修】, HRS総合研究所【編著】

• 販売会社／発売会社: すばる舎リンケージ/すばる舎
• 発売年月日: 2007/11/29
• JAN: 9784883996599

商品レビュー

2008/08/05

ホテルマンではなく　ホテル利用者
ホテル好きの著者が監修している本

作法やマナーなど基本的な身のこなしは
当然として
状況がそれぞれ違う
その時その時　いかに相手の要望を汲み
対応していくことが大切なのか　ということを感じました
そこにも　きっとマニュアルがあるのだけど
自然とそういった振る舞いができるようになることが
サービスマンなのかもしれない

2008/02/16

れいれいから借りた本。

実際にニューオータニでバイトをしているれいれいが「全然マニュアルがない！」と以前言っていて、二人で「なんでだろうね〜？」と言っていたので気になって借りてみました。

ニューオータニのマニュアルは４０ページと書いてありました。これは社員用？？
これは少ないほうなのだそうですが、いまいち実感がわかない･･･。

実際読んでみると半端ないほどホテルマンの気遣いが書かれていて、自分は絶対無理だなと思いました（笑）
言われなければ気づかない些細な気遣いもしなければならないホテリアー達はマニュアルには載っていない覚えるべきことが大量にあるそうです。また、ホテルなので異文化交流がやはり大変かなと思いました。「プロトコール」といわれる国際ルールがあるらしく、外国との交流の際にはそういったルールに従わなければならないらしい。またゲストに対する接し方から学べる事はたくさんあります。言葉遣いだけでなくお辞儀や掃除、食事、すべてのことに最高の気遣いをし、決してゲストに不快な思いをさせないホテリアー達の努力。それはゲストの僕らには普段決して気づかないものであるが、今度ホテルに泊まりに行くときは少し意識して見てみようかと思います。

余談だが、去年小論文で「これからは循環型の社会にしよう！」ということを学んだ。ニューオータニでは生ゴミを１００％利用した堆肥をつくり、循環型の社会を目指しているらしい。そういった姿勢も超一流と言われる由縁なのかもしれない。

〜ホテリアー三ヶ条〜
・Be elegant.
・Be smart.
・Be cool.　

少しでも近づこう！！

ホテルに勤める人でなくとも、読んでみれば少しだけ気遣いのうまい人になれるかもしれません♪

2008/01/16

全てのサービスに通ずる考え方。
サービスの質とは、お客様それぞれ違う事を認識しニーズを敏感に察知する事が必要である。
サービスも度を過ぎると迷惑となるということを自覚し、お客様ごとにベストな距離をとることを常日頃、意識しておかなくてはいけない。