帝国ホテル 伝統のおもてなし

川名幸夫(著者), 帝国ホテルホテル事業統括部(その他)

• 販売会社／発売会社: 日本能率協会マネジメントセンター/日本能率協会マネジメントセンター
• 発売年月日: 2006/04/01
• JAN: 9784820716754

商品レビュー

2020/10/31

使わなかった部屋も掃除　ごみを１泊保管

苦情対応　先輩が匿名で怖い電話研修

1975年エリザベス女王　出発されるとき一人一人の目をきちっと見て挨拶

プロトコール（来客接遇）

1936年　シャリアピンステーキ（ロシア人オペラ歌手・歯痛でも食べられる柔らかいステーキ注文し製作）☆R040409松屋シャリアピンソースポークソテー670円・肉を柔らかくするためにタンパク質分解酵素多い玉ねぎのみじん切り

オールドインペリアバー　バーテンダー・定位置４時の位置→２杯目はお代わりの位置を覚えておきそこへ置く

キーを落とした案内係へ「ホールインワン」
バーでグラス滑りをした客に「ボーリングしないで！」

良いホテル→客が醸し出す雰囲気→ホテルの魅力

グラスの水→３分の２になったら提供
コーヒー→カップと口の角度で残量を把握

帝国ホテル大阪　ロビー、客室…桜の香り

東京館内　電球10万個　１日280個確認→客をガッカリさせないため

チェコのホテルから電話（泊ったこともない日本人・帝国ホテルなら何とかしてくれるかも）→後日、東京へお礼宿泊

行動基準　９つの実行テーマ（挨拶、清掃、身だしなみ、感謝、気配り、謙虚、知識、創意、挑戦）☆挨拶、身だしなみ、謙虚→傲慢嫌がらせ…基本を最近おろそかにしていないか？
1923（大正12）年９月１日正午ライト館完成式典→２分前に関東大震災
1970年　現本館
1983年　インパリアルタワー　レストランバー17店

2020/10/29

　おもてなし、お客さま対応において右にでるものはいなさそうな帝国ホテルの伝統のおもてなしについての本に興味を惹かれたので読んでみた。
　一度ロビーに寄ってみたことがあり、その時からスタッフの挨拶や応対が素晴らしい(私は全然客じゃないのに)とは思っていたが、帝国ホテルのマニュアルの徹底ぶりを知って納得できた。
　特に客のゴミは万が一のためにもう1日置いておくというサービスの良さには驚いた。　
　自分はホテルで働くわけではないが、他者への応対という点で沢山参考になる部分があった。公僕としてこれから働いていく上で役に立つのではなかろうか。

2014/10/14

現在、あらゆる企業でCS（顧客満足度向上）活動が実施されていますが、CS活動を生業として日常的に
実践している業界があります。

それがホテル業界です。

では、ホスピタリティが良いホテルは？と尋ねたら、このレビューをお読みいただいている皆さんの中には
帝国ホテルを思いつかれた方も沢山いらっしゃるのではないでしょうか？

そんな帝国ホテルはJR有楽町駅からは少し遠いのですが、皇居前を見下ろす地にあり、目の前には数々のドラマで
使用された緑豊かな日比谷公園があり、景観、立地、アクセス、格式ともに日本で最高のレベルにあるホテルの
一つだといえるでしょう。

恥ずかしながら私事ですが、私は過去、帝国ホテルに勤務した経験があります。
そんな私はロビーアテンダントとしてお辞儀の仕方から言葉使い、つま先や手のひらの角度、東京中の駅名から名所、
ブランド店の場所から主要企業の住所まで、ホテルマンとしてのあらゆる知識を習得し、業務にあたっておりました。
（ホテルマンとして出来は良くありませんでしたが・・・）
しかしこれらはただの知識であり、実際のお客様の要望とは少し違っていました。

実際の現場で最も要求される事、それは知識などでは無く、お客様の側に立ちお客様自身が気付かれていない
要望を察知し、具現化する事でした。
それが出来てこそ初めておもてなしが出来るのだと私が理解できたのは入社してしばらく経った頃でした。

しかし真におもてなしを実践しようとしたら、それまでの長い間に培われた自分本位の考えと意識を
変えなければなりません。

ですが意識を変えるには自分に何が欠けているのかをまず理解しないと出来ませんし、達成にはホテル業界は
もとよりあらゆる分野での経験と知識、それと長い勉強時間が必要となるでしょう。
（私は今でも完璧なおもてなしを行える自信はありません・・・）

それでは何故、帝国ホテルに勤務しているホテルマンたちはそれが日常的に出来るのでしょうか？、

実はそれを可能にしたのは社員に実施される研修とマニュアルなのです。
マニュアルには徹底したサービスの実践方法とおもてなしの手法が分かりやすく記載されています。
それを基にホテルというシステムにどう取り込み、日本最高レベルのサービスを実現したのかの概念と手法を
抜粋したのが本作品なのです。

皆さんもご存知の通り、日本には伝統的におもてなしをするという文化があります。
帝国ホテルでは個人では無く、組織的に管理しマニュアル化した上でおもてなしを実現する手法をとりました。
一方の”リッツカールトン”では、現場担当者に権利を委譲し実践させる、個人主義的なシステムでおもてなしを
実現しました。

さて、そのどちらが正しいのでしょうか？
読み比べてみると違いがはっきりと浮き出てくるので大変面白いですよ！！

最後に私が実際に行った話ですが・・・、

ある暖かい春の一日、ロビーに笑顔でいっぱいのお客様達が入ってこられました。
多分、お子様の大学入学にあたって上京されてきたのでしょう。
老夫婦とご両親、そして笑顔ではちきれんばかりの若い男性と、そして周りを嬉しそうに走り回る小学生くらいの
双子の女の子が印象的でした。

ロビー中央まで歩かれた老紳士は嬉しそうに振り返りながら、ふと生け花の前で立ち止まり、皆を呼び集めると
鞄からカメラを取り出されました。

それを見た私はすぐにDUTY MANAGERに許可を取り、皆様の下へと寄ってご挨拶の後お客様からカメラを受け取り、
皆様の集合写真をお撮りしました。

老紳士が笑顔でお礼を言われながらカメラを受け取ろうとされたので、私は老紳士にお断りをして中に残っていた
フィルムを巻き取り、急いで売店から入手してきた新品のフィルムを代わりにセットしてからお客様にカメラを
お返ししました。

その後、お客様が17階のバイキングで食事をとられ、食後の珈琲を楽しんでいらっしゃる時間に間に合った私は、
急いでプリントさせた他の写真と、先ほど私がお撮りした人数分の集合写真をホテルのフレームにお入れして
皆様に一枚づつプレゼントさせて頂きました。

お渡しした瞬間、お客様は心から喜んでくださり、何度も何度も繰り返し感謝の言葉を頂戴した事を覚えています。

さてここで質問です！！
私が行った行動は”帝国ホテル式”でしょうか？それとも”リッツ式”なのでしょうか？
答えは・・・皆さんの思った通りですよ！！

あの時の皆さんの笑顔は一生忘れない・・・むうでした！！