カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

津田卓也(著者)

• 販売会社／発売会社: あさ出版
• 発売年月日: 2024/06/11
• JAN: 9784866676845

商品レビュー

2025/12/27

2025.12.27読了

　本書は弁護士が書いた本ではないが、クレーム処理の決定版的な一冊である。
　ハードクレームに対しては「人を変える・場所を変える・時間を変える」
　説明を「3回」繰り返す
　記録を取る
など、基本的な事項もしっかりおさえてある。

　特に、本書は豊富な実例とともに、「この場合こういう対応をするのは良くない、こう対応すべきである」という具体的な記載がある点がありがたい。

　付録としてついている、クレーム対応の記録票や対応フローも、自社でのルール作りや組織作りに役立つだろう。

2025/11/27

悪意なクレーマーには合図を決め、今その対応中と周囲に分かるようにする。
現場の連携がクレーム対応力を上げクレームを受けた従業員を孤立させない。

それと、どの従業員も同じ対応が出来る仕組みも大事ね。
悪意しかない場合は、お上の力を借りるしかないよね^_^

2025/06/20

ハードクレームや客からの理不尽なクレーム、カスタマ―ハラスメントが問題となっています。
クレームは宝なので、しっかり受け止めるという従来の対応をしてしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、長期化したり状況が悪化するケースが多いものです。
組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説してくれます。