カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本 の商品レビュー

津田卓也(著者)

2024/09/07

サクサク読み進められ要所要所でメモ。
仕事上でもプライベートでもトラブルは起こり得るもの。近年はその傾向が増加してますしね。
自己防衛は大事です。
個人として組織としての考え方や切り返し方をケースを用いて書かれている。良かっただけに欲張を言えば、もっと実例と切り返し方載せて欲しかった。

2024/09/01

クレームに対する対応の仕方が書いてあるのかなと思い、議論に強くなれるかな？と読み始めたが
会社としてクレームにどう対応するのか？ということが大切であり、かなり具体的な方法が書かれた良い本だと思った。
現場の人が考えて判断するのではなく、明確なマニュアルこそが大切であると教えてくれる。

2024/07/07

お客様の要求を断る
対策は組織が講じるorクレーム対応で疲弊する現場
最初の見極めが肝心
お客様対応・ハードクレーム対応モード
判断基準：現場/組織の役割・クレームの種類・顧客の種類
クレーム３種類：一般・特殊・悪意
顧客＝組織として求めるお客様
組織の数だけ非顧客あり
クレーム対応の８割・非顧客対応
ハードクレーム：自分を守る・スタッフを孤立させない・方針/ルールに従う
謝罪は部分的に
毅然として断る
組織の役割：方針決定・バックアップ体制・マニュアル
安全配慮義務
クレームストーカー