クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル

川合健三(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2023/10/04
• JAN: 9784478112960

商品レビュー

2024/01/14

図書館新刊コーナーより。

感情を高ぶらせないようにして、クレームに発展するのを防ぐための本。

責任の所在はともかく、原因究明はやってしまうなぁ。
論破すれば自分の気分は良くなるけれど。
全体で丸く収まるかと言えば、本に書いてあるとおり、SNSなどで文句が広がるんだろうな。

ブロークンレコードのワザは、最終手段として使わなくてはならないと思った。
変にこの知識だけあって「対応できません」「対応できません」「対応できません」だと、それこそ悪評判が広まりそう。

フレーズ集は、一見思いつきそうなものばかりだけど、練習が大事なのはとてもよくわかる。
言い慣れてないと、緊迫した場面では普段の言葉が出るだろうから。

自分の中に「怒るほうが未熟」という考えがあるから、この本に書かれているようなケースがあった場合は、もめてしまうんだろうなぁと反省した。

2023/11/15

寄り添う、共感する、ということは、相手に従うことではない、ということを理解した。私は、相手と同じように思わないといけないのだと勘違いをしていたみたい。