お客様に嫌がられる接客 喜ばれる接客 イラストでひと目でわかる

平山枝美(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2021/10/29
• JAN: 9784534058829

商品レビュー

2022/12/12

第１章　お客様に嫌がられる声かけ　喜ばれる声かけ
第２章　お客様に嫌がられる質問　喜ばれる質問
第３章　お客様に嫌がられる提案　喜ばれる提案
第４章　お客様に嫌がられる言葉づかい　喜ばれる言葉づかい
第５章　お客様に嫌がられる試着・試用　喜ばれる試着・試用
第６章　お客様に嫌がられるひと押し　喜ばれるひと押し

2022/03/25

主にアパレル販売員の方向けの書。だけどそれ以外の営業職にも参考になる箇所があった。イラスト→説明文ですいすい読めた。

2021/12/27

〇勉強になりました。正直さ、商品についての知識、お客様にとっての商品メリットのアピール、タイミング。

以下、一部を自分の仕事に置き換えてみる。
・あわてて、本を借りるか声掛けしない
・探している本がありそうか、手に触れているか
・声掛けサインを見逃さない
・魅力は一言で
・気にしている本を肯定する
・声をかけるかけるタイミングのルールを決める
・本について話しかける
・他の利用者のお手伝いの確認
・レファレンスは目的を持って
　…事実を聞く、本当のニーズを知る、興味を示す
・普段は何を読んでいるかを確認する
・なぜ、その本を探しているか
・本選びの基準を知る
・何を答えればよいか、利用者がわかるように質問する。
・読んだ本の面白かったとこ、面白くなかったとこを聞く
・紹介した本は反応が薄くても見える位置に置いておく
・すすめるときは、自信を持って
・難易度高めの本も案内する
・利用者に合う理由も説明する
・出来ることを最大限に提案
・『わたしの場合は』→内容がデリケートな場合、相手を傷付けない
・知識ゼロでもわかる言葉
・…と語尾を濁さない。伝えきる。
・「おもしろい」「かわいい」を他の言葉で表現する
・興味がふくらんでからお試し読みを勧めること
・気になるポイントを解消する…物語の長さ、フリガナ、リーディングトラッカーなど
・本と利用者について話す．尋ねる
・チェックポイントを尋ねて、判断を委ねる。…字の大きさとか文章の好みとか
・なぜ、おすすめかを伝える
・全部オススメは響かない
・一旦離れて、考えてもらう
・自分の言葉で感謝を伝える。