クレーム対応 最強の話しかた 役所窓口で1日200件を解決！指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている

山下由美(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2019/07/26
• JAN: 9784478029039
• 関連ワード: 山下由美 / ビジネス・経済

商品レビュー

2025/04/10

従業員と顧客がいかにwin-winの状態になる「超共感法」という方法を教えてくれる本です。
この方法をマスターすればクレームを受けて嫌だなと思うのではなく、チャンスだと思う心持ちができます。
顧客の心をいかに早く理解し、「そうだよ」と言わせたらクレームは新たな顧客を生むことになると分りました。
これからのクレーム対応に活かせることができそうで読んで良かったと思えました。

2024/05/30

まだお客様対応をまともにしたこともないのに、恐怖感を抱え、できれば避けたいと思っている自分に、少しでも安心感を与えたいと思い手に取った。

クレーム対応は、お客様に「そうなんです」（YES）と言わせ、相手の立場を理解→お客様が望む答えを提示→解決という流れで進めるといいそうだ。特に、対応の一番初めに、相手の言動の仕方に自分の言動も合わせる「ペーシング」ができるかが、肝だという。人は自分と同じペースで話されると親近感を感じ、この人なら分かってくれるかもと思うらしく、相手の話にそうだ、そうだと言っていると、理解をしてもらっていると勘違いを起こすようである。

この本を読むまでは、クレーム対応で大切なのは「傾聴、笑顔、冷静さ、説明、正論」だと思っていたが、それはNGとのこと。心からの共感はしなくていいから、人としての自然な思いやりと、驚きの言葉を使いつつ、「そうなんです」を言わせることだけに集中すればよい、ということは、とても分かり易くて、今知れてよかったと思った。

クレームに怯えて、早く去ってもらおうと思うよりも、自分は救援者という気持ちでＳＯＳの信号をキャッチすると思っていた方が、対応も変わってくるというのはそのとおりだと思う。クレーム対応が巡ってきた時は、自分に自信をつけるチャンスだと思い、この本で学んだ手法を使っていこうと思った。

2024/04/08

ただ共感するだけではない超共感法を事例とともに紹介している

クレーム対応が課題となる昨今においてわかりやすく役立ちそうな内容になっている