リッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法 伝説の創業者が明かす

ホルスト・シュルツ(著者), ディーン・メリル(著者), 御立英史(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2019/05/24
• JAN: 9784478107423

商品レビュー

2026/01/02

評価
単なる成功物語ではなくて、幾つもの失敗からの経験学習を明示してくれている。

感想
時代に不変的な要素を多く深んだ、学びに富んだ内容。
リーダーとは何か。どうあるべきかを向き合うこととなる

内容
1.成功のための4つの最重要課題
　・既存のお客様を大事にする
・新規のお客様を獲得する
　・お客様にできるだけ多く利用してもらう
　・以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるよう常に向上させる
2.クレーム対応
　・軽く扱わない
　・自分のこととして引き受ける
　・私がという
　・許しを求める
　・こちらの都合を押し付けない
　・専門知識を誇示しない
　・物取りのための苦情と思わない
3.リーダーが取る本当の行動
　・命令ではなく、鼓舞することで部下を動かす
　・ベスト以下の結果で妥協しない（説明ではない、その先の解決策を考える、させる）
　・ビジョンから目を離さない
　・常に改善
4.リーダーシップとは
　・ビジョンを理解する
　・ビジョンにコミットして、明確に部下に伝える
　・行動を起こす。ステップにして実行する
　・ビジョンに集中して言い訳しない
　・エネルギーを注ぎ続ける、環境を作る
5.何を測定して動くのか
　・顧客満足、ロイヤルティ
　・従業員満足
　・主な経済指標
　・自分を大切にし、自分自身の体現を形にし続けること

2025/06/24

読了。結論、ホスピタリティ業界だけでなく全てのビジネスに共通する内容。

・RitzやCapellaのサービスの原点の原点がわかる

・全ビジネスに共通する内容も多い
└to B,C,Gなど関係なく、相手のことを考えて、何をして欲しいか、電話応対、メール、対面での打ち合わせ...その細部にまで人間性や会社としてのブランドが出る

・個人としても会社としても「何を大切にするべきか」を徹底に考える必要がある

2024/12/04

紳士淑女が誇りを持って紳士淑女にサービスする、という言葉が非常に印象的であった。職業に貴賎はないということも強く感じた。